Facebook Messenger, un potentiel insoupçonné pour améliorer votre service client ! 1
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La première chose à laquelle on pense lorsque l’on parle de Facebook, ce sont les millions d’inscrits qui utilisent Facebook pour discuter avec leurs amis.

Pourtant, Facebook, c’est aussi Facebook Messenger, et en particulier les Chatbot Messenger, qui offrent un potentiel insoupçonné pour améliorer le Service et l’Expérience Client.

En effet, Messenger peut énormément servir à un Service Client, même si vous n’avez qu’une page Facebook avec des centaines de fans (voire pas de fan du tout !).

Les statistiques d’usages des apps de messenging montrent que Facebook reste le N°1 devant whatsapp, Youtube, Pinterest…

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Voici quelques uns des usages de Facebook Messenger en relation client :

– Anticiper l’insatisfaction des nouveaux clients, en particulier lors des premières étapes du parcours client (via l’on-boarding process). Le but étant d’avoir une expérience client optimale (facteur clé de la satisfaction et de différenciation pour 86% des clients, sachant que les entreprises sous estiment leurs capacités à offrir une excellente expérience client).

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– Améliorer sa réactivité dans le traitement des demandes client via un chatbot messenger ou des enquêtes conversationnelles. En effet la rapidité de réponse est un des facteurs clés de la satisfaction (22% des clients estiment que la réactivité est le facteur majeur de satisfaction).

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– Proposer une nouvelle expérience client en exploitant les opportunités offertes par la mobilité et les alertes de Facebook (des taux de lecture jusqu’à 90%… soit autant qu’un SMS !)

Et bien entendu, la possibilité de traiter automatiquement jusqu’à 30% des demandes sur votre Page Facebook.

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