Le journal du Management a publié un mini dossier sur « comment gérer un client mécontent« , dans lequel il donnent 5 conseils pour gérer un client mécontent :

– Etre à l’écoute: avant même de commencer à argumenter, il faut écouter et reformuler son problème.
– Se mettre d’accord sur une solution, en expliquant comment cela va se passer et le temps que cela devrait prendre.
– Rester positif: il faut minorer ce que l’on ne peut pas (plus) faire, et mettre en avant ce qui peut encore être fait.
– Maîtriser un client qui s’emporte en lui rappelement poliment mais fermement que ces propos ne sont pas de « bonnes manières » et que cela ne fera pas avancer le problème…
– Pour la résolution de litiges à distance (téléphone, email…) être réactif et envoyer le plus tôt possible un message personnalisé.

Retrouvez la totalité du dossier « Savoir gérer un client mécontent », et avec les parties sur le geste commercial et la typologie des clients mécontents.