Les 131 Secrets des As de la vente – Partie 11 – la prospection B2B (prospection téléphonique, social selling, techniques de vente…)

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Après les parties 1 à 10 (disponible dans le guide “Les 112 astuces des As de la vente“, voici la 11ième partie de notre dossier consacré aux astuces des Pros de la vente.

Sommaire de l'article

113  – Réduisez le temps passé à gérer vos rendez vous

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Souvent le plus difficile est d’avoir toutes les bonnes personnes en même temps, ou tout simplement de convenir d’une rendez vous avec un client, sans que celui ci annule.

Pour cela il est essentiel de prendre rendez vous en avance (2 ou 3 semaines), et surtout de relancer le client quelques jours avant (ex : un email, un SMS…).

Attention cette relance ne doit pas se faire via un email du genre “Je vous écris pour confirmer notre rendez vous du…” / “C’est toujours OK pour le rendez vous du …” / “Vous pourriez me dire s’il y a un parking…”.

En effet ce genre de relance va inciter le client à décaler votre rendez vous ou l’annuler (en effet il aura sans doute autre chose de plus important à faire !).

Donc votre objectif doit être de verrouiller votre rendez vous en montrant soit l’importance, soit le travail, soit le travail effectué… pour ce rendez vous.

Par exemple :

– J’ai une bonne nouvelle mon directeur commerciale sera présent

– J’ai travaillé toute cette semaine sur votre dossier, j’aurais de bonne nouvelles à vous annoncer

– …

Bref, montrer que vous prenez à coeur le dossier… et si le client annule faire en sorte que cela soit LUI qui vous soit redevable de cette annulation.

Pour caler votre rendez vous, vous pouvez utiliser des outils comme Doodle si plusieurs personnes sont présentes.

Cependant, il existe des petits outils qui permettent de remplacer les agendas et les plannings en partageant l’information avec vos clients et prospects.

L’intérêt c’est que tout est en ligne en permanence, et les retard, les annulations peuvent être gérées automatiquement.

Vous avez par exemple YouCanBookMe.com, Calendly, ClicRDV.com…

114 – Coachez votre équipe commerciale

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Avec le temps, tout être humain tombe dans des habitudes et une petite routine.

C’est pourquoi il est important de faire de temps en temps un bilan.

Par exemple vous pouvez  :

– Faire des sessions de simulation en vente, en “mode Fun”, afin que les commerciaux n’aient pas l’impression d’être jugés. 

Si nécessaire, ne faites pas intervenir les commerciaux sur le grill, mais faites vous même le jeu en “caricaturant” un peu les travaux de certains commerciaux.

De cette manière ils ne seront pas pris à partis, et le message sera plus indirect.

– Faire une analyse des performances individuelles

Par exemple en regardant ceux qui vendent le plus d’un produit et peu d’autres références (ex: les nouveaux produits qui sont généralement plus compliqués à vendre), ceux qui font de la prospection et ceux qui vont voir toujours les mêmes clients, ceux qui ont un temps de closing des affaires plus long que les autres, ceux qui ont un taux de conversion plus faible...

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Pour formaliser les choses, vous devez créer un “Sales book” avec les méthodes de ventes à appliquer pour formaliser les bonnes pratiques et le formaliser le process de vente.

Par exemple on ne s’adresse pas de la même manière à un président (qui a peu de temps et qui veut une image macro), à un directeur informatique (qui s’intéresse à la technique et qui a plus de temps), à un responsable du service client… et donc le pitch doit être adapté.

Ce salesbook peut être complété par un site vidéos de formation en ligne, en particulier si vous avez un gros turnover ou beaucoup de nouveaux commerciaux, ou si vous avez un réseau de revendeurs que vous devez former régulièrement.

115 – Les amis de vos amis sont vos amis…

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Dans la vente en B2B, des outils comme Linkedin et Viadeo (avec les options Premium), sont d’excellents outils pour repérer des prospects.

Votre premier réflexe doit être de centraliser vos contacts dans votre smartphone et votre CRM (ex: via un service comme Zapier qui permettent de synchroniser les réseaux sociaux avec un CRM).

Ensuite, utilisez Linkedin pour rechercher les profils pertinents pour vous, afin de leur envoyer un premier document “gratuit” comme prise de contact (ex: un livre blanc, un guide papier, un diagnostic…).

Vous pouvez envoyer l’email directement via les “inbox” (messages de Linkedin), ou en appelant le standard de l’entreprise pour demander l’email Pro de votre prospect (il suffit de demander l’email, généralement c’est plus accepté que de demander le téléphone… sachant qu’après vous pourrez relancer en prenant comme  appui votre email).

A noter : dans un monde de plus en plus numérique, envoyer un document papier ou un cadeau physique est plus efficace… Si vous pouvez envoyer un Guide Papier vous avez plus de chances d’être vu !

116 – Ne mettez rien par écrit que vous ne pourriez regretter.

Une fois qu’un écrit est fait, le client le prendra pour acquis, et pourra même l’envoyer à votre concurrent pour faire baisser les prix ou avoir un commentaire.

Donc à chaque fois réfléchissez bien à ce que vous allez écrire, et mettez toujours une condition (ex: si paiement en 1 fois…)  et une date limite (ex: valable 10 jours…).

Cela vous permettra d’avoir une marge de manœuvre et pouvoir éventuellement renégocier cette proposition.

Nb : ne négociez jamais avec quelqu’un qui n’est pas décideur…

Commencez toujours par vendre votre produit en mettant en avant 3 ou 4 bénéfices concret du produit pour le client, ensuite préparez 3 ou 4 “bonus” / accessoires / … que vous pouvez proposer, et uniquement ensuite commencez la négociation sur le prix, la version…

117 – Offrez moins de choix… et non pas trop de choix !

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Dans le contexte économique actuel, il y a une surenchère sur les produits, les options, les prestations… qui complexifient l’acte d’achat.

En offrant moins de choix, et en l’indiquant clairement (ex: j’ai conçu une offre sur-mesure pour vous), vous serez bien plus performant que ceux qui proposeront un choix trop large.

Prenez exemple sur les offres comme Groupon, les sites internet avec 1 offre par jour… L’acte d’achat est plus simple car le choix est plus limité et surtout il n’y a qu’une sélection très limitée d’offre super pertinentes.

118 – Apprenez à vous concentrer sur votre vente

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Une des erreurs des commerciaux c’est d’être toujours joignable, d’être toujours interrompu…

Or dans 99% des cas, le fait de ne pas prendre l’appel ou répondre à l’email ne changera rien.

Donc quand vous êtes sur un travail, restez concentré à 100%

Si nécessaire arrêtez votre portable, fermez votre messagerie… et avancez sur les dossiers qui le méritent.

N’oubliez pas que 80% des actions donnent 20% des résultats, et 20% des actions 80% des résultats !

Identifiez dans votre semaine ou dans votre journée ce qui va vraiment vous apporter un vrai résultat.

Enfin, avant d’envoyer un email important, envoyez le vous… attendez 5 minutes… puis relisez le… et vous verrez souvent des fautes incroyables !

119 – Si le prospect vous dit “C’est intéressant…”, “c’est pas mal…”, “On va étudier…”, c’est un belle offre”…  ne restez pas sans rien dire

Lorsque l’on entend ces petites phrases, on a tendance à dire merci… et c’est fini.

Vous rentrez au bureau en vous disant “C’est positif, il a dit que c’était intéressant…”.

Si vous faites cela, vous allez le laisser contrôler la vente, sans savoir ce qui va vraiment se passer.

Vous devez donc reprendre immédiatement la main, en allant plus loin, et en lui disant “Qu’est ce qui vous a intéressé le plus ?” / “Qu’est ce que vous avez trouvé bien et moins bien ?” / …

Cela vous permet d’avoir une meilleure vue de ce que pense le prospect, pour ensuite si nécessaire accepter ses critiques pour ensuite retourner la situation.

120 – Les expressions à éviter lors de vos entretiens de vente

Jean Pascal Mollet a rassemblé quelques expressions à éviter lorsque l’on est commercial.

Voici une petite sélection :

  • Je me permets de vous appeler => Je vous appelle concernant…
  • Ce n’est pas compliqué => C’est facile / intuitif / aisé / simple
  • Excusez moi de vous déranger => Vous allez sûrement pouvoir m’aider
  • Dépenses / Coût / prix => investissement
  • Je pense, j’imagine… => POSEZ DES QUESTION “Pourquoi ? ” / “Vous en pensez quoi ?” / …
  • Merci d’avoir accepté ce rendez vous => cela me fait plaisir de vous rencontrer
  • Qui est en charge de => qui est responsable de…
  • De rien ! => Je vous en prie, c’est un plaisir, Merci à vous…
  • Call, one to one, workshop => appel, rendez vous, atelier…
  • Concurrent => confrère
  • Pour être franc avec vous, pour être honnête… => Pour résumer
  • Mais… => Et …
  • Je vais essayer… => je fais le nécessaire
  • Changement => évolution
  • Bon courage => Bonne journée
  • Vous m’avez mal compris => Je me suis mal exprimé
  • Pas de pb, pas de souci… => Très bien, c’est noté, je m’en occupe…
  • Pas avant… => A partir de …
  • Si j’étais à votre place… => Ce que je vous conseiller, ce que je vous propose…

121 – Au lieu de relancer au téléphone en demandant “Vous avez avancé dans votre décision”, apportez plutôt de la valeur à votre prospect

Le but est de vous placer en apporteur de valeur, afin de rendre “redevable la personne pour qu’elle vous donne à son tour des informations.

Par exemple :

  • Je vous informe que les prix vont augmenter le mois prochain
  • Nous venons de signer un gros dossier, et donc notre planning va être chargé dans les prochaines semaines à venir
  • J’ai un document qui pourrait vous intéresser, c’est un cas client dans votre secteur / avec les mêmes préoccupations…. Est ce que je peux vous l’envoyer ?

Voici la vidéo à l’origine de ce conseil :

122 – Faites un debrief post appel avec vos collègues

Il y a certes la préparation de l’appel avec la démonstration, les cas client similaires, la valeur à apporter…

Mais aussi ce que vous souhaitez obtenir de l’entretien, avec 1 débouché idéel (ex: un second RDV…) ou une solution alternative.

Prévoyez sur vos slides ces éléments clés, ou répétez à voix haute ce que vous allez dire afin d’être sûr que cela soit tout à fait naturel.

Après le rendez vous, faites un debrief de 5 minutes avec vos collègues, afin de faire part de vos feedbacks, et parfois pour corriger le tir.

Ce debrief vous permettra d’échanger sur vos notes, mais aussi d’apporter de la nouvelle valeur ajoutée.

123 – Améliorez la pertinence de vos messages déposés sur les répondeurs en vous enregistrant

Généralement lorsque vous contactez un nouveau prospect, il faut appeler 1 à 2 fois sans laisser de message afin d’avoir l’opportunité d’avoir la personne au téléphone.

A partir du 3ième appel (en plus des emails, messages Linkedin), vous pouvez laisser un message sur le répondeur de votre prospect.

En revanche, ce message doit être impactant, et pas “Je voudrais vous présenter nos produits… j’espère que vous me rappellerez…”.

Entrainez vous en vous enregistrant avec la fonction enregistreur de votre smartphone afin de bien choisir les mots, la cohérence, l’orientation client (= la valeur que vous lui apportez), la force de votre conviction, l’appel à l’action…

Vous serez surpris de l’optimisation que vous pouvez faire de ces 45 secondes de message.

124 – Passez le barrage de la secrétaire en faisant l’innocent

Pour passer le barrage de la secrétaire, il ne faut pas la convaincre que vous devez absolument parler au patron, mais plutôt faire en sorte que dans le doute elle vous passe la personne.

Pour cela, la forme compte (avoir une voix assurée, parler peu, poser des questions plutôt que de répondre à un interrogatoire…).

Car plus vous passerez du temps à discuter avec elle, plus elle aura l’occasion de se rendre compte que vous n’avez pas d’intérêt à discuter avec son patron.

Pour passer le barrage de la secrétaire, voici quelques astuces :

  • Appelez par son prénom la personne (“Bonjour, je voudrais parler à Pierre…)
  • Faites l’innocent
    • “On a mis un post-it sur mon PC me demandant de le rappeler. A priori c’était important, il fallait une réponse pour cet après midi.”
    • “Est ce qu’il est disponible ? Nous avons échangé des messages sur Linkedin et je devais le contacter pour lui en dire plus…”

125 – Le manager commercial doit toujours parler en dernier lorsqu’il demande un avis à ses équipes

Lorsque vous faites le point sur un dossier avec votre équipe afin de décider de la stratégie à adapter pour faire avancer le dossier, le manager ou le directeur commercial doit toujours parler en dernier.

En effet, si le manager commence à parler en premier, il va obligatoirement influencer son équipe et brider la créativité.

Un manager doit toujours laisser les autres s’exprimer, et c’est la même chose pour les clients et prospects : laissez les s’exprimer pour donner un avis, lancer la discussion… et ne sautez jamais cette étape !

126 – Enregistrez vos rendez vous ou conversations avec les prospects avec votre smartphone

Il est très difficile de prendre du recul après un rendez vous ou après une discussion avec un prospect dans un magasin.

Pour avoir une base objective, le plus simple est d’enregistrer vos conversations pour ensuite analyser à froid ce qui s’est bien et mal passé.

Cela vous permettra d’identifier sur vos tops rendez vous ce qui marche ou pas.

Pour cela vous pouvez utiliser

  • Votre smartphone et l’enregistreur si vous êtes en rendez vous physique
  • Votre PC avec Teams, Google Meets, Zoom… pour des rendez vous à distance
  • Votre solution de téléphonie ou Modjo pour les conversations au téléphone

127 – Verrouillez votre rendez vous en validant avec le client la date et l’heure via une invitation Oulook

Le plus compliqué n’est pas d’avoir un rendez vous, mais que le client soit bien présent.

D’où l’importance d’envoyer une invitation Outlook, et de demander au client s’il l’a bien reçue (cela permet de vous assurer qu’il va l’ajouter dans son agenda).

Si le client a un peu de temps, vous pouvez lui envoyer un petit questionnaire (maxi 10 questions) afin de préparer la démonstration (idéalement à remplir au téléphone avec lui).

128 – N’ayez pas peur de parler du prix dès le premier rendez vous

Une étude réalisée par Gong (analyse des conversations téléphoniques), permet de découvrir quelques bonnes pratiques dans la présentation du prix:

  • Ne dites pas “notre tarif…”, “notre grille tarifaire…” mais “notre grille tarifaire validée est” afin de montrer que les prix sont bien surveillés et doivent être validés dans votre entreprise.
  • Ne présentez pas le prix avant d’avoir démontré la valeur ajoutée.
  • N’expliquez pas trop vos prix, sinon cela montre que vous devez les justifier (les meilleurs vendeurs disent 102 mots après après présenté le prix, les moins bons 144).
  • Faites une légère pause après le prix. Les meilleurs vendeurs attendent 2.1 secondes, contre moins d’une seconde pour les moins bons vendeurs.
  • Parlez du budget dès le premier appel, et même du prix. Cela permet d’avoir un meilleur taux de conversion.
  • Ne dites pas nous “nous” lorsque vous défendez votre prix, dites “je”, cela oblige le vendeur à négocier avec vous.
  • Ne négociez pas les prix par email mais par téléphone afin de garder la toucher personnelle et le relationnel.

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129. Linkedin est une excellente base pour nouer des relations commerciales, même si ce n’est pas pour vendre tout de suite !

En B2B le cycle d’achat est long, parfois plusieurs mois (voire des années) avant que l’appel d’offre ou la décision d’achat ne se manifeste.

Dans ce contexte, il est essentiel d’être reconnu comme un expert dans son domaine auprès de ses acheteurs potentiels, et de commencer au plus tôt à nouer du relationnel.

En cela Linkedin est le réseau indispensable pour se connecter avec ces futurs acheteurs ou prescripteurs.

Pour cela, vous devez :

  • Rechercher sur Linkedin les personnes avec un poste clé, et les ajouter comme contacts.
  • Demander à Rejoindre les groupes Linkedin pour identifier les personnes intéressées par votre thématique (vous pourrez aussi leur envoyer directement un message, même sans être  connecté directement.
  • Identifier qui sont les personnes qui commentent les posts de vos  concurrents.
  • Lister les personnes qui s’inscrivent aux événements de vos concurrents (il suffit de vous aussi être inscrit à l’événement)
  • Créer une alerte via les # sur Linkedin pour être informé des nouvelles publications sur un sujet donné

En complément, n’oubliez pas d’inscrire dans votre CRM l’URL du profil Linkedin de vos clients, afin de les suivre et de mettre à jour leurs email (voire simplement les féliciter) lorsqu’ils changent de poste.

130. Optimisez vos prises de rendez vous automatique avec Calendly

Voici les conseils de Rudy Som de Growthhacking.expert

Il explique dans cette vidéo comment augmenter son nombre de RDV prospects avec Calendly (+ tuto de paramétrage), et surtout mieux les qualifier.

  • Proposez plutôt Google Meet que Zoom
  • Envoyez des SMS de confirmation (et pas uniquement des emails)
  • Se laisser un peu de temps entre les RDV pour le dépassement, la prise de notes…
  • Réduire le nombre de créneaux à des heures (et pas 30 mins)
  • Demandez une confirmation à J-2
  • Dans le formulaire filtrez directement et si les personnes répondent “Non” à une question dites leur de ne pas réserver le RDV
  • Utilisez les workflow pour automatiser les process.

Voici la vidéo de Rudy :

131 – Exploitez efficacement le téléphone

Prospecter par téléphone reste le moyen N°1 pour décrocher un rendez et vendre.

Envoyez des emails (ou des direct messages sur Linkedin) marche de moins en moins bien.

De même, si vous décrochez un rendez vous initial, essayez plutôt d’avoir la personne au téléphone plutôt que de proposer un Zoom dès le départ.

En effet, autant sur Zoom la personne peut faire autre chose (lire un email, être dérangé par un collègue, avec un chat qui s’ouvre…) autant par téléphone, il aura toute votre attention et sera moins distrait.

Si nécessaire prétextez un problème de connexion internet pour proposer un premier rendez-vous uniquement au téléphone.

Concernant la relance téléphonique, n’abandonnez pas avant au moins 3 rappels, en particulier en dehors des horaires de bureau (avant 8h30 et après 18h), ce sont les horaires où les décisionnaires ne sont pas en réunions ou qui sont susceptibles de décrochés par non sollicités.

Si votre interlocuteur ne décroche pas malgré vos relance, empruntez le téléphone de votre collègue (ou votre téléphone personnel) afin de changer de numéro pour ne pas passer pour un harceleur…

132 – Les clés du cold calling en téléprospection

Voici quelques statistiques intéressantes tirées d’une étude de Gong.io (analyse de plus de 90 000 appels sortants).

  • Dire au début de l’appel “Comment ça va ?” améliore de près de 7 fois les chances d’avoir un rendez vous
  • Annoncer dès le début de l’appel” Vous vous appelle pour…” permet de multiplier par 2 la prise de rendez vous. Comme quoi il faut annoncer clairement la couleur lors de l’appel.
  • Il faut parler plus qu’écouter lors d’un premier appel afin de “vendre” un rendez vous.
  • Ne posez pas trop  de questions, prenez plus de temps à informer et argumenter au lieu de laisser votre interlocuteur parler (on n’est pas en entretien découverte). Il ne faut pas non plus monopoliser la parole, 55% du temps doit être pour vous et 45% pour votre interlocuteur.
  • Plus l’appel est long, plus vous avez de chances de réussir à décrocher un rendez-vous.  En revanche, il faut bien choisir ses mots car le temps de votre interlocuteur est précieux et son attention est limitée… L’objectif doit être de maintenir son attention et son envie de vous écouter.

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