Dans notre série d’interviews de Community Managers, nous avons le plaisir de recevoir Lionel Fumado, Community Manager chez Orange.
Sommaire de l'article
1 – Est-ce que tu peux te présenter et nous parler de ton parcours professionnel, et ce qui t’a attiré dans le Community Management ?
Quand j’ai commencé à travailler dans l’univers des jeux en ligne en 2005 chez GOA, je pratiquais, tel un « Monsieur Jourdain » du numérique, le « community management » sans le savoir.
A l’époque, l’animation d’une communauté, le support clients et la création de contenus étaient fusionnés sous l’étiquette « Game Master ».
Quelques années plus tard, avec l’explosion de la popularité des jeux en ligne et l’exigence d’une relation 24/7 avec les clients, ce métier s’est spécialisé dans des rôles bien précis, comme celui de community manager.
Quand les réseaux sociaux se sont popularisés en France, j’ai suivi avec un grand intérêt la démarche des marques auprès des communautés en ligne. En 2009 j’ai rejoint la direction de la communication d’Orange comme community manager pour animer notre programme relationnel blogueurs et suivre la e-réputation de la marque.
Aujourd’hui je suis social Media Manager, c’est-à-dire que je travaille en coordination avec l’ensemble du Groupe Orange pour orchestrer la présence de la marque sur le web social.
2 Que réponds-tu aux entreprises qui sont sceptiques sur les Media Sociaux ?
Je réponds qu’elles ont une réaction saine. Se jeter dans le bain des médias sociaux sans savoir pourquoi peut se révéler frustrant, ou parfois contre-productif.
Il est donc « urgent de prendre son temps » pour bien comprendre les enjeux : savoir qui parle de la marque, qui est légitime sur son secteur et où la prise de parole est pertinente.
Ensuite pas de panique, on peut s’investir dans les médias sociaux de façon très progressive, « apprendre à marcher en marchant », et aussi bien sûr en se faisant accompagner.
3 -Quel est le planning d’une journée type et quels outils utilises-tu pour ton travail ?
Les journées peuvent être très variées.
Nous sommes aujourd’hui 5 personnes dans le pôle médias sociaux pour gérer la présence de la marque, la production de contenus sur le blog live.orange.com et la coordination avec nos collègues dans les (35) pays Orange.
En général je commence par vérifier mon compte twitter et celui d’@orange, puis mes différentes alertes et newsletter sur mon mail.
Je fais ensuite le suivi de nos projets avec le reste de l’équipe et nos partenaires.
Suivant l’agenda je peux :
– Soit assister à des évènements pour Orange où je rencontre nos partenaires et je « livetweet »,
– Soit animer des ateliers ou des formations médias sociaux en interne, planifier nos actions sur les évènements à venir,
– Soit diffuser et mettre à jour nos différentes guidelines sur les médias sociaux.
– …
Aujourd’hui je suis beaucoup moins en prise avec nos communautés, mais j’interviens surtout en amont du lancement de nos projets avec les autres community Managers.
4 -Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon community manager ? / Comment animer une communauté ?
Le parcours du community manager est semé d’embuches.
Un des pièges classiques est de se focaliser sur la plateforme au lieu de la communauté elle-même.
Un community manager ne doit pas se limiter à pousser du contenu en le publiant sur une page, mais il doit faire l’effort de connaitre les membres de sa communauté pour les aider à enrichir leurs interactions.
C’est la raison pour laquelle le terme de « community manager » devient galvaudé et fourre-tout, trop souvent on désigne sous cette étiquette un responsable éditorial médias sociaux.
5 – Comment un community manager peut travailler son personal branding ? A quoi cela peut lui servir en Pro (networking) / Perso (travail…) ?
Développer son personal branding peut aussi devenir un piège, et j’ai pu l’observer à plusieurs reprises dans l’univers des jeux vidéo.
Un community manager qui devient une « star » de sa communauté peut se mettre en situation difficile par rapport à l’organisation qu’il représente en tirant trop la couverture à lui.
Il faut une solide expérience pour ne pas amalgamer sa vie professionnelle, personnelle et ses liens avec une communauté très active et exigeante.
Un personal branding maitrisé est quand même nécessaire pour la crédibilité de quelqu’un qui est censé gérer une communication en ligne et représenter une entreprise.
Pour obtenir une image positive et visible il est recommandé d’être actif sur des plateformes comme linkedin, twitter ou encore sur un blog pro.
6 – Est-ce que tu me donner 5 trucs et astuces que tu utilises sur Facebook ?
Facebook est un espace très intéressant pour les marques, même si je trouve que les interactions sur les pages fans sont très limitées pour les communautés.
Sur les pages que nous animons, je recommande d’être bien explicite sur l’utilité et l’objectif de la page :
– De quoi on parle-t-on ?
– Qu’y trouve-t-on ?
– …
Il faut aussi trouver un rythme de publication raisonnable (2-5 publications par semaines suivant les sujets), et ne pas hésiter à solliciter et poser des questions à ses “Fans” (l’outil de sondage Facebook est très pratique pour cela).
Je recommande également d’éviter de faire vivre une page Facebook toute seule, mais la lier autant que possible à des contenus sur des sites web, blogs et à des évènements.
7 – Est-ce que tu peux me donner 5 trucs et astuces sur Twitter ?
Il faut bien positionner son compte Twitter :
– Soit officiel (compte de l’organisation),
– Soit perso/pro (networking en nom propre)
– Soit privé (vie privée avec ses amis)
Et donc remplir sa bio en conséquence.
Pour un usage perso/networking j’utilise des outils comme Hootsuite ou Tweetdeck pour faciliter mes recherches.
En terme de veille Twitter est le meilleur ami du community manager !
Après c’est à chacun de trouver son propre style, personnellement j’aime bien rencontrer d’autres twittos sur des évènements et garder le lien en « gazouillant » avec eux.
8 – En plus de Twitter & Facebook quels outils Sociaux utilises-tu ?
J’aime bien Linkedin qui me sert de « porte carte de visites », et qui a aussi des groupes très actifs pour un peu que l’on soit à l’aise avec l’anglais.
J’utilise aussi ponctuellement Quora qui reste un réseau d’entraide avec des échanges plutôt qualitatif.
En tant qu’utilisateur d’Android, j’explore actuellement les possibilités d’Instagram qui je trouve s’intègre très bien à Twitter.
9 – Comment approcher un blogueur et l’inciter à parler d’un évènement ou à parler d’une action ?
Contacter un blogueur pour lui « vendre » un contenu peut sembler délicat.
La bonne démarche est d’approcher les blogueurs avant, pour chercher à connaitre leurs centres d’intérêts, leurs motivations et quelle valeur ajoutée on peut leur apporter ainsi qu’à leurs lecteurs.
Pour Orange nous invitons régulièrement des blogueurs sur nos évènements, leur donnons accès à des interviews ou contenus backstages, et nous co-produisons des contenus sur notre blog.
10 – Comment tu vois l’évolution dans 2 ans du métier de community manager ?
Aujourd’hui les entreprises sont en train d’intégrer les médias sociaux dans leurs activités.
Il y a 2 tendances de fond sur le métier :
– L’intégration de certaines compétences de community management chez les communicants,
– La spécialisation de certains métiers comme modérateur, responsable SMO (social media optimization), social media manager, responsable éditorial média sociaux ou encore veilleur analyste médias sociaux (liste non exhaustive, cela évolue tous les mois !).
Les médias sociaux et le community management s’intègrent de plus en plus dans tous les services, la communication bien sûr, mais aussi les relations clients, les ressources humaines, le marketing ou encore la R&D.
Suivant les secteurs, les entreprises sont en phase d’industrialisation de leurs processus de gestion des médias sociaux, et l’offre d’outils (CRM, veille, CMS, workflow …) est aujourd’hui pléthorique.
Je recommande de suivre blog de Jeremiah Owyang(en anglais) en pointe sur ces tendances dans les entreprises.
11 – Est-ce que tu penses qu’une entreprise doit déléguer la création de contenu ou l’internaliser… ou les deux ? Si oui dans quels cas ?
Les deux bien sûr ! C’est surtout une question de ressources, de compétences et de compromis.
Il est préférable de commencer modestement au début, et si possible garder un lien entre l’activité médias sociaux et des membres de l’entreprise.
Une agence externe pourra ensuite accompagner la montée en charge des différents programmes médias sociaux.
L’entreprise doit également maîtriser les éléments à valeur ajoutée comme par exemple préserver le lien avec ses communautés et réseaux de contributeurs, avec les canaux de réponses aux clients ou encore la main sur l’hébergement des contenus.
Je considère que ni un prestataire, ni une personne (community manager) ne doivent devenir indispensable pour une organisation.
Ils doivent être capables de mettre en place un dispositif pérenne, et pouvoir remettre les « clés » sans perturbations majeures pour la communauté.
12 – Comment fais tu pour trouver du contenu pour Facebook, Twitter, Blogs… ?
Nous avons la chance chez Orange de ne pas manquer de contenus produits par l’entreprise ou nos partenaires.
Nous faisons un travail de « curation » interne, et nous cherchons les contenus pertinents pour les pousser sur nos espaces, en fonction de nos audiences.
Du coup notre ligne éditoriale est très différente entre nos comptes Twitter et Facebook. En termes de contenus, la démarche la plus intéressante reste la coproduction avec des blogueurs ou des partenaires.
13 – Pour construire ton réseau “Pro” Physique, est-ce que tu fréquente les soirées (si oui lesquelles : EBG, Web Connect, IMC, Café des community managers…) ?
Je recommande vivement de rencontrer sa communauté ou d’autres community managers sur des évènements ou des soirées, même si dernièrement « on ne me voit plus trop souvent aux soirées ».
J’essaye de participer régulièrement à des évènements et conférences networking comme
– le social media club,
– les soirées connect,
– l’association médias aces,
– lehub forum,
– leweb paris,
– leforum netexplorateur,
– le mobile monday,
– l’innonapo
Et j’en oublie surement d’autres.
Il nous arrive aussi chez Orange d’organiser spécifiquement des évènements blogueurs.
Quand on travaille dans une grande entreprise il est aussi important de construire un réseau interne.
Notre équipe organise tous les 2 mois un évènement interne, « come’in » pour notre communautés autour des médias sociaux, nous avons aujourd’hui plus de 150 membres.
14 – Comment fais tu pour ne pas “trop consommer” de temps avec les Media Sociaux ?
Les médias sociaux sont mes outils de travail au jour le jour. En général j’essaye de décrocher le soir ou le week-end (je consulte quand même mes messages privés sur twitter).
Les médias sociaux sont très chronophages pendant la période de découverte et de prise en main.
Ensuite avec les bons outils on peut gérer plus facilement son temps, et il faut aussi un peu d’auto discipline, même si beaucoup de community managers sont ou deviennent accros à leurs smartphones !
Pour ma décharge j’ai la conscience tranquille car notre équipe est accompagnée par une agence de modération qui nous prévient quand il se passe quelque chose.
Et puis il faut aussi rester humain et ne pas devenir esclave de sa communauté, pour cela il suffit de bien préciser les règles du jeu dès le début.
15 – Comment fais tu pour créer du contenu à valeur ajoutée / viral ?
Pour un contenu à valeur ajouté il faut être ouvert et faire participer en amont sa communauté (après tout, la valeur ajoutée est pour elle !).
Je considère qu’on ne peut dire d’un contenu qu’il est « viral » qu’à posteriori.
C’est une contradiction (pour ne pas dire autre chose) que de vouloir vendre un contenu soit disant « viral ».
Je retiens quand même le « triangle de la viralité » selon Guillaume Fouetillou : du « trash », du « lol » et du « cute ».
A chacun de voir quelle pertinence pour son organisation !
16 – Quels sont tes trucs et astuces pour inciter ta communauté à partager ton contenu ?
Il n’y a pas de recettes miracles.
Chaque communauté est unique, il faut l’écouter, la solliciter, et tester ce qui marche ou pas.
17 – Si tu avais 1000 € pour faire connaitre une Start Up, quelle serait ton plan marketing utilisant uniquement les Media Sociaux ?
Sur les médias sociaux la contrainte est sur le temps / homme plus que le budget.
J’investirais donc dans tout ce qui me fera gagner du temps sur :
– la veille : identifier les personnes clés utilisatrices et prescriptrices de mon produit / service
– l’engagement : les contacter, les rencontrer, les connaitre, leur apporter une valeur ajouté via mon produit / service, et échanger sur les médias sociaux là où ils sont
18 – Est-ce que tu peux présenter ton entreprise ?
Ce qui est intéressant pour une entreprise comme Orange c’est que chacun a sa propre vision de la marque, tellement les expériences et les activités sont variées.
Je n’ai moi-même pas fini de découvrir toute la diversité interne du Groupe. Ceci dit, notre activité au pôle médias sociaux, nous donne la possibilité de pouvoir montrer des aspects un peu différents de la vision habituelle, et c’est stimulant !
