Le share of wallet, ou part de marché client (part de portefeuille en anglais), est un concept marketing cherchant à optimiser son chiffre d’affaires et sa présence chez un client ou l’ensemble de ses clients.
En B2B, le Wallet Share consiste à améliorer son taux de pénétration chez un client donné, en B2C le wallet share se calcule sur des segments de marché.
La part de marché n’est pas opposée à une stratégie de Share of Wallet car elle permet de renforcer sa part de marché globale, tout en renforçant sa présence chez un client (et donc augmenter sa dépendance).
Qu’est-ce que le Share of Wallet (SoW) ? La définition du Wallet Share
Le Share Of Wallet mesure la proportion des dépenses totales d’un client ou de l’ensemble de vos clients actuel pour un besoin spécifique que votre entreprise assure.
Le Wallet of Share est calculé via le pourcentage des dépenses totales d’un client dans une catégorie spécifique détenue par une entreprise.
La formule pour calculer le SoW est la suivante :
Wallet of Share = (dépenses du client auprès de votre entreprise ÷ dépenses totales du client dans la catégorie) × 100
Par exemple, un client a un budget de 1000€ par an qu’il dépense dans des produits high-tech.
Si votre client vous achète pour 400€ de chiffre d’affaires annuel pour ce type de dépenses, alors votre share of wallet sera de 40% sur ce client.
Vous pouvez aussi estimer votre share of wallet sur l’ensemble de votre portefeuille de clients, avec comme objectif d’augmenter progressivement ce pourcentage.
Voici quelques exemples pratiques du Share of Wallet :
- Dans les logiciels de gestion de la relation client, Eloquant vend des logiciels de centre de contacts, des outils de voix du client, des calbots & chatbot, du quality monitoring…
- Chez le client A, Eloquant a vendu le centre de contacts uniquement. Le budget annuel est de 50 K€.
- Le client a aussi un chatbot avec et un logiciel de quality monitoring deux concurrents. Le budget annuel est de 10 K€, mais le client ne voudra pas changer.
- Le client n’est pas encore équipé d’un callbot mais il y a un besoin. Le budget potentiel est de 25 K€
- Le client n’a pas d’enquête de satisfaction et ce n’est pas d’actualité.
- Le Share of Wallet chez le client A est donc de 50 / (60 + 10) = 83%, avec un potentiel de passer à 80% si des actions sont mises en place pour vendre un callbot, ou 53% si le callbot n’est pas vendu.
- Une banque peut augmenter estime son share of wallet en analysant sur le segment des familles :
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- Le nombre de cartes de crédit
- La multibancarisation
- Les assurances complémentaires (auto, habition…)
- Les prêts à court terme
- …
- Dans la restauration, un client peut aller au restaurant 4 fois par mois, avec un panier moyen de 25 € / repas. Le total du marché est de 100 €
- Le client va 2 fois par mois chez Mac Donald car c’est près de son travail, 1 fois chez King Burger King car c’est plus près de chez lui et 1 fois chez différents restaurants (Kebab…).
- Si Mac Donald veut augmenter sa Share of Wallet chez ce segment de clients (50%), il pourra :
- Proposer de la livraison pour que le client se fasse livrer chez lui.
- Envoyer des SMS pour proposer d’aller à un restaurant plus proche
- …
Comment augmenter son Share of Wallet chez ses clients ?
Il existe plusieurs stratégies pour augmenter son Share of Wallet :
- Etre plus proche de ses clients et connaître leurs habitudes d’achat pour identifier les opportunités de cross-selling et up-selling.
- La personnalisation des offres pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client, en réduisant les freins à l’achat et en augmentant la désirabilité. Cela peut se faire via un CRM, des logiciels de centre de contacts…
- La fidélisation afin de défendre son share of wallet de ses dépenses. Pour cela, il faut travailler l’expérience client (analyse du parcours client, enquêtes de satisfaction…).
- Des innovations pour proposer de nouveaux produits & services pour augmenter sa “part de marché”.
Le share of wallet n’est donc pas qu’un simple indicateur, c’est aussi un objectif de développement commercial centré sur la valeur client et sa part de marché relative chez un client.
Le but étant de devenir un partenaire stratégique de l’entreprise, et donc augmenter son panier moyen tout en sécurisant son business avec son client en étant incontournable.
