L’intelligence Artificielle dans la relation client !

Comment intégrer l’intelligence artificielle dans la relation client ? J’ai tenté de répondre à cette question au micro de Didier Lambert fondateur d’Hubtic le domaine des communications d’entreprise, de la collaboration d’entreprise et de l’expérience client.

J’ai bien entendu parlé Chatbot, callbot, analyse sémantique… mais bien d’autres sujets comme l’usage raisonné de l’IA afin de réduire notre empreinte écologique.

Quels sont les impacts de l’IA dans le métier de consultant et dans la relation client ?

Ce n’est pas l’IA qui remplacera les personnes, mais les professionnels qui maîtrisent l’IA qui prendront l’avantage sur ceux qui ne savent pas l’utiliser.

Les consultants doivent donc impérativement se former et suivre l’actualité des avancées technologiques.

Il ne faut pas non plus tomber dans “la techno pour la techno”.

Il faut trouver les bons “use case” parce que l’IA générative permet de faire énormément de choses, mais il faut l’utiliser à bon escient et au bon endroit et au bon moment.

Par exemple il y a des choses où l’IA générative n’est pas forcément la plus intéressante, par exemple pour l’analyse des verbatim leur classement.

Parfois utilise sur l’IA classique est plus intéressant que l’IA générative.

De plus l’IA générative a un coût écologique important.

La seconde chose à laquelle je crois le plus, c’est l’intégration de l’IA générative dans les outils du quotidien, en particulier dans notre cas de figure centre de contact.

Si les gens n’utilisent pas les outils d’IA dans leur quotidien et qu’ils ne l’intègrent pas dans une routine, c’est vite abandonné.

Par exemple, nous proposons dans notre outil l’analyse des sentiments.

C’est vrai qu’en démonstration, c’est toujours marrant de le montrer.

Mais ce dont je me rends compte, c’est que dans la réalité du terrain, les gens l’utilisent peu ou pas.

Un consultant doit se concentrer sur les bénéfices concrets pour l’entreprise, et donc se concentrer sur les pains points, là où on va pouvoir apporter de la valeur ajoutée et corriger l’insatisfaction.

Et c’est là que l’analyse des 4 types d’interactions est clé :

• les interactions polluantes qui ne sont pas destinées à l’entreprise. L’IA doit permettre de les éliminer
• les interactions à faible valeur ajoutée pour lesquelles on n’a pas besoin d’un humain. Au contraire, l’IA sera pertinente, car on veut quelque chose de simple et du self-
• les interactions à valeur ajoutée où l’humain apporte du conseil de la réassurance qui doivent être préservées et améliorées.
• Le dernier type, les nouvelles interactions à générer grâce au temps qui est dégagé par les 2 premiers items. On va essayer de faire du proactif et du prédictif pour créer de la surprise et de l’émotion.

C’est vraiment le futur, et c’est clé car avec l’IA générative le problème sera que l’on va arriver sur une standardisation des réponses.

C’est pour ça qu’il faut travailler sa charte relationnelle, c’est-à-dire la manière dont on va répondre à l’écrit et à l’oral au client, et et c’est là qu’on pourra faire la différence.

Une charte relationnelle est un document qui définit les principes, les valeurs et les règles de fonctionnement que les membres d’un groupe choisissent ensemble pour encadrer leurs interactions.

Dans le cadre d’une de la relation client, la charte relationnelle client définit la vision et les engagements de l’entreprise dans sa relation avec ses clients.

Une charte relationnelle client est un document qui définit les engagements et les pratiques d’une entreprise dans sa relation avec ses clients.

Elle établit un cadre de confiance et de professionnalisme.

Il faut commencer par définir ses valeurs fondamentales dans la relation client comme la transparence, les délais, l’écoute active, l’engagement pour trouver une solution…

C’est le “Pourquoi”

Ensuite, on passe au “comment” par un exemple :

• répondre aux emails sous 24h ouvrées,
• désigner un interlocuteur principal pour chaque client,
• à organiser des points d’avancement tous les jours si un problème n’est pas résolu immédiatement.
• un email de compte-envoyé après chaque appel.
• …

La charte relationnelle peut aussi intégrer la gestion des accros du parcours client et des incidents

• La gestion des retards dans les réponses,
• Les erreurs internes,
• Les gestes commerciaux et l’autonomie des agents.
• Un processus d’escalade en cas de désaccord
• Les enquêtes de satisfaction et les éventuels entretiens annuels avec les clients stratégiques
• …

Cette charte est un outil vivant qui structure la relation client au quotidien.

Par exemple, quand un nouveau conseiller rejoint l’entreprise, la charte lui sert de guide pour comprendre comment interagir avec les clients selon les standards de l’entreprise.

L’intérêt d’une telle charte est double : elle rassure les clients sur le professionnalisme de l’entreprise tout en donnant un cadre clair aux équipes internes pour délivrer un service cohérent et de qualité.

Quels usages de l’IA dans la relation client, en particulier dans un centre de contacts ?

L’intelligence doit être utilisée là où elle apporte le plus de productivité (gérer des interactions à la place des agents afin de proposer un premier niveau de réponse), tout en ne nuisant le moins possible à l’expérience client.

• La gestion des interactions de type “front office” (réponses aux demandes des clients)
  • Les chatbots et callbots permettent de répondre aux demandes clients en temps réel, favorisant le “selfcare” et la résolution des demandes à faible valeur ajoutée.
  • Par exemple, cela permet de filtrer les interactions polluantes (non destinées à l’entreprise ou très simples), d’offrir un premier niveau de réponse en dehors des heures ouvrées…
• L’optimisation des équipes en mode “back office”.
  • Au centre de contacts, une des fonctions clés est le résumé et la transcription des conversations. C’est un gain de temps considérable pour les conseillers, cela permet d’avoir des résumés automatiquement afin de gagner du temps post appel, mais aussi d’avoir plus d’informations sur les interactions. Les comptes rendus d’appels ont toujours été un point sensible dans les centres de contact. D’un côté, la rédaction de comptes-rendus détaillés mobilise un temps précieux pour les agents post appel. De l’autre, l’utilisation d’abréviations rapides, des résumés en quelques mots… font que les notes sont lapidaires et parfois complexes pour le suivi client. L’IA générative apporte une nouvelle solution avec le résumé automatique des conversations, en intégrant ce qui a été dit, les prochaines actions, la solution proposée… Ce que l’on constate, c’est que les agents sont souvent initialement sceptiques, pensant devoir modifier systématiquement les résumés, mais l’expérience montre qu’ils les acceptent progressivement tels quels avec les ajustements. Ces résumés d’appels capturent l’essentiel des échanges, avec des ajustements manuels mineurs. Cette évolution illustre comment l’IA peut optimiser le travail tout en faisant évoluer les pratiques vers plus d’efficacité. La transcription intégrale des appels (sur une sélection plus ou moins importante d’appels), permet de simplifier le quality monitoring en permettant de lire une conversation au lieu de l’écoute.
  • L’autre fonction intéressante, c’est l’agent assist, c’est-à-dire un chatbot interne qui répond aux questions des collaborateurs en consultant diverses bases de données (FAQ, exemples d’emails, documents PDF ou Word, intranet, etc.). Cela améliore leur productivité des équipes en suggérant des solutions (ne sourçant la solution pour éviter les erreurs d’interprétation du bot).
• Analyse données (enquête de satisfaction, avis client sur le web, emails, chat, conversations téléphoniques…).
  • L’IA est utilisée pour analyser les gros volumes de données issues afin d’identifier des problèmes dans les parcours clients, d’identifier de l’insatisfaction cachée…
  • Par exemple, Geodis a identifié, grâce à l’analyse sémantique, que les livraisons effectuées à l’étage par les chauffeurs augmentaient significativement la satisfaction client. Cette pratique est désormais proposée comme option payante dans la livraison.

L’IA classique (détection de l’intention via des mots clés ou des expressions proches pour identifier à quelle question cela correspond) et l’IA Générative (réalisation de réponses à partir d’un corpus de texte interne ou d’une base de connaissance intégrée par défaut comme avec ChatGPT, Gémini, Claude…), sont complémentaires.

• IA classique est moins onéreuse, plus rapide et adaptée à des tâches précises comme la détection de mots-clés ou de la classification lors de l’analyse sémantique. Elle permet aussi de cadrer les réponses et de réduire les hallucinations.
• IA générative est plus flexible et puissante pour traiter des corpus vastes et non organisé, mais elle est coûteuse et énergivore. Il faut donc l’utiliser à bon escient même si actuellement l’IA générative (ChatGPT…) semble être “gratuite”.

Pensez Low Tech, et pas toujours High Tech en relation client

Dans le contexte économique actuel, les responsables de la relation client font face à un délicat exercice d’équilibriste :

• D’un côté, ils doivent maîtriser les coûts,
• De l’autre, maintenir une qualité de service irréprochable, particulièrement pour les clients en difficulté qui nécessitent une attention humaine particulière.

Face à ce dilemme, une approche “low-tech” peut s’avérer judicieuse.

Bien que les solutions technologiques sophistiquées comme les Callbots puissent sembler attrayantes, elles impliquent souvent des investissements conséquents : 3 à 6 mois de mise en place, des dizaines de milliers d’euros d’installation, et des frais mensuels importants.

Des alternatives plus simples, comme le SVI visuel (Serveur Vocal Interactif), peuvent offrir une efficacité comparable à une fraction du coût.

Par exemple, plutôt qu’un Callbot complexe, un simple système envoyant un SMS avec un lien vers une interface optimisée peut permettre aux clients d’accéder à leurs informations.

Cette solution se déploie en quelques semaines et coûte 5 à 10 fois moins cher, tout en maintenant un niveau de satisfaction client similaire.

Dans un environnement économique contraint, il est donc crucial de ne pas systématiquement céder aux sirènes des dernières innovations technologiques, mais plutôt de privilégier des solutions efficaces et économiques.

Découvrez l’interview complète sur l’IA dans la relation client.

Voici la complète de l’interview (20 minutes) avec Hubtic :

A propos d’Eloquant

Eloquant est un éditeur de logiciels spécialisé dans les centres de contact et les enquêtes de satisfaction clients.

Avec plus de 25 ans d’existence, 100 collaborateurs et un volume impressionnant de 500 millions d’interactions client/an, Eloquant mise sur l’IA pour optimiser ses services.

Chaque année, 150 millions d’enquêtes sont envoyées via SMS, e-mail ou téléphone, démontrant l’ampleur de leurs activités.