Vous le savez tout comme moi, le métier de conseiller dans un centre de contact n’est pas facile, et souvent peu valorisé.
Pourtant, le centre de contact est un moment de vérité du parcours client.
Dès lors, une des difficultés est de conjuguer productivité et implication des agents et satisfaction client.
Pour tenter de répondre à ce défi, j’ai interviewé Yassil BENAMER, Chef de Projets Infogérance chez Consort NT.
Au sommaire de l’intervention :
- L’Intégration des nouveaux collaborateurs avec le parcours d’intégration, la validation du conseiller pour répondre au nom du donneur d’ordres…
- L’Animation des équipes au quotidien, que cela soit via de la Gamification, du management humain ou encore en faisant appel à l’intelligence collective
- Le déploiement et l’usage des bons outils pour délivrer la qualité de service attendue
- La démarche d’amélioration de la qualité de service perçue, que cela soit via des enquêtes post appels, des enquêtes collaborateurs…
Sommaire de l'article
La gamification chez Consort NT
Consort NT, une société de services technologiques spécialisée dans le conseil, l’intégration de systèmes et l’infogérance d’applications et d’infrastructures, partagera ses bonnes pratiques tirées du management au quotidien de plus de 600 agents des centres de contacts.
Consort NT opère principalement des service desks (centres de services informatiques) pour le compte des DSI de grandes entreprises clientes, en B2B. Leur activité infogérance représente 49 millions d’euros et environ 600 collaborateurs.
Leurs techniciens interviennent pour des utilisateurs aux contraintes critiques : conseillers bancaires, agents d’assurance, intervenants sur des chaînes de production, fonctions RH, etc. La performance est donc doublement exigeante : technique ET relationnelle.
Les engagements contractuels portent sur :
- Des indicateurs quantitatifs (taux de décroché, volumétrie d’appels traités)
- Des indicateurs qualitatifs (taux de résolution d’incidents)
- La satisfaction des utilisateurs finaux, désormais systématique dans tous les contrats
1. L’onboarding : poser les bases dès l’intégration
Philosophie
Consort NT part du principe que les nouveaux techniciens ont déjà les compétences techniques. L’onboarding ne cherche donc pas à les former techniquement mais à leur transmettre :
- La culture d’entreprise et l’ADN de Consort NT
- Les soft skills (gestion de la relation client, posture, communication)
- Les fondamentaux métier (conformité, normalisation ISO, sécurité de l’information)
Format et durée
- Tronc commun de 3 à 5 jours sur la culture groupe
- Déclinaison métier propre à chaque client
- Durée totale : 2 à 3 semaines selon la complexité de l’environnement client
Outils et méthodes
- Parcours entièrement digitalisé
- Ateliers en mises en situation pour ancrer les apprentissages
- Quizz ludiques pour valider les acquis
- Animations par des experts thématiques (sécurité, normalisation) en mode interactif
L’enjeu est de rendre l’intégration à la fois rigoureuse et engageante, notamment dans un contexte de travail à distance.
2. La gamification… et au-delà : le Plan de Mobilisation
Pourquoi dépasser la simple gamification ?
Yassil Benamer reconnaît que la gamification est une tendance forte, mais Consort NT a voulu aller plus loin en s’appuyant sur une méthodologie venue du Québec : le Plan de Mobilisation.
Qu’est-ce que le Plan de Mobilisation ?
C’est une démarche d’intelligence collective dans laquelle ce ne sont pas les managers qui imposent les objectifs et les moyens, mais les collaborateurs eux-mêmes qui co-construisent leur plan d’action pour atteindre les performances attendues.
Concrètement :
- Les équipes sont réunies dans des ateliers de réflexion collectifs, ludiques et interactifs
- On leur pose la question : « Quelles sont vos bonnes idées pour atteindre nos objectifs communs et délivrer la meilleure prestation ? »
- Ils produisent une roadmap annuelle, révisée trimestriellement en fonction des variations d’activité
Les trois grands axes de la roadmap
- Performance – Comment améliorer la productivité individuelle et collective
- Cohésion d’équipe – Comment renforcer les liens entre collaborateurs
- Pérennité de l’expertise – Comment capitaliser et faire durer les savoir-faire
3. Exemple concret : gérer les pics d’activité pour une grande banque française
C’est l’exemple le plus développé et le plus parlant de l’interview.
Contexte : Une équipe de techniciens opère pour une grande banque. Ils savent que janvier et septembre (rentrées scolaire et fiscale) sont des périodes de rush intense et prévisible.
Ce que le management aurait pu faire : imposer des plannings renforcés, des astreintes, des objectifs de productivité majorés.
Ce que le Plan de Mobilisation a produit à la place : Les collaborateurs, dont le profil est jeune, ont eux-mêmes proposé de profiter des périodes calmes juste avant les pics (notamment les fêtes de fin d’année) pour organiser des événements de cohésion :
- Des apéritifs au sein des centres de services
- Des tournois de jeux vidéo entre collègues
Résultat : à la rentrée, toute l’équipe était ressoudée, partageait un objectif commun et s’est montrée plus mobilisée et performante pour gérer les pics d’activité.
4. Les bénéfices mesurés : des chiffres éloquents
Sur les pics d’activité
Grâce au Plan de Mobilisation et à la bonne anticipation des périodes clés, les équipes sont capables de se mobiliser collectivement pour atteindre une augmentation de productivité de 20 à 30 % lors des pics d’activité identifiés.
Sur le turnover et l’absentéisme
Dès la première année de mise en place de la démarche :
- Baisse du turnover et de l’absentéisme de près de 50 %
Yassil précise que ce chiffre spectaculaire se lisse un peu les années suivantes, mais les résultats restent pérennes et encourageants sur les équipes concernées.
Sur l’identification des talents
La démarche a permis de faire émerger des profils cachés : des techniciens qui, dans leur quotidien d’opérateurs, n’avaient pas l’occasion d’exprimer des compétences transverses (animation, leadership, pédagogie…). Le Plan de Mobilisation a servi de laboratoire d’incubation pour identifier et légitimer ces profils vers :
- Des fonctions d’expertise technique avancée
- Des fonctions d’encadrement et de management
- De la conduite de projets
5. La voix du client ET du collaborateur : un système d’écoute en miroir
Les enquêtes de satisfaction utilisateur
Consort NT utilise les outils d’Eloquant pour collecter le feedback des utilisateurs finaux, exactement comme dans une démarche de relation client classique :
- Enquêtes à chaud (post-appel, post-incident)
- Enquêtes à froid (bilan global)
- Canaux variés : email, SMS, vocal
La logique « miroir »
Le système permet de croiser deux perceptions :
- Ce que ressent l’utilisateur de la prestation reçue
- Ce que ressent le technicien de l’interaction qu’il a eu
Cela permet de détecter des points de dissonance : par exemple, un technicien convaincu d’avoir bien géré un incident alors que l’utilisateur est insatisfait, ou au contraire un technicien qui veut bien faire mais n’a pas les outils nécessaires — ce qui pointe vers un problème de process, pas de compétence.
Utilisation pour le coaching
Ces enquêtes permettent de coacher les équipes sans recourir en permanence à la double écoute : on peut détecter des problèmes de posture, d’intonation, de formulation dans les réponses, et corriger individuellement ou collectivement.
Les enquêtes collaborateurs : la grande tendance
Eloquant recommande également de déployer un parcours d’écoute collaborateur complet, en miroir du parcours client :
- Enquête d’onboarding : ressenti des premiers jours, bilan d’étonnement
- Enquêtes pulse : pour détecter les collaborateurs en détresse, notamment en télétravail
- Enquête de départ (offboarding) : comprendre pourquoi les gens partent, identifier les problèmes managériaux ou organisationnels
- L’objectif est de nourrir une démarche d’amélioration continue
Voici ci dessous la vidéo complète :
