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La définition d’un callbot, c’est un logiciel  (un robot) en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique de langage.

 

Ce dispositif a la capacité de fournir des réponses fiables et cohérentes à des questions formulées par son interlocuteur au téléphone.

A la différence du chatbot qui utilise l’écrit (échanges via un chat), le callbot dispose de la faculté de reconnaissance vocale au téléphone et de synthèse vocale pour donner une réponse orale.

La reconnaissance vocale se traduit par la retranscription de la voix en texte.

Bien que cette technologie ne soit pas parfaite, les résultats qu’elle apporte sont tout à fait acceptables grâce à un entraînement afin d’apprendre au callbot à reconnaître le sens d’une phrase.

Voici un exemple de Callbot avec Google Duplex

 

A noter : ce Callbot est orienté comme un assistant personnel, alors qu’en entreprise il a pour objectif de répondre aux demandes du service client.

Suite à l’analyse de la requête formulée, l’intelligence artificielle concevra textuellement une réponse claire et adaptée à celle-ci, à l’instar d’un chatbot.

Ce texte sera ainsi vocalisé et émis à la personne concernée : c’est la synthèse vocale.

Les derniers outils de synthèse vocale permettent d’avoir des voix moins robotiques et de plus en plus naturelles.

Les autres briques techniques des callbots sont les suivantes :

  • Un outil de reporting et de monitoring
  • Un moteur de workflow pour lancer des actions dans le système d’informations de l’entreprise

L’intérêt d’un Callbot est de traiter les demandes simples et nombreuses au téléphone.

Grâce aux callbots, les conseillers des centres de contacts peuvent gérer les appels plus complexes.

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Le duo Callbot et conseillers permettent de proposer une expérience client efficace et permet de satisfaire un maximum de personnes (le temps d’attente étant un des éléments clés de la satisfaction).

Le callbot permet également de faire des économies conséquentes car ce logiciel permet de prendre une partie des appels.

Cependant, l’intelligence artificielle n’est pas encore en mesure de remplacer totalement l’humain car il ne peut que répondre aux demandes simples et automatisables (ex: suivi et prise de commande, relevés, déclaration d’incidents…).

De même, il ne faut jamais imposer uniquement l’utilisation des callbots, car ils ne peuvent gérer le relationnel et convivial d’une conversation.

Enfin, les réponses du callbot peuvent également être erronées en raison d’une incompréhension de la requête émise, bien que de nombreux progrès technologiques soient déjà constatés à l’heure actuelle.

Les banques, les assurances, les opérateurs mobiles et bien d’autres secteurs utilisent de plus en plus cette technologie au quotidien.

Les 2 types de callbots

Un Callbot peut servir à 2 grands usages

Le callbot transactionnel

  • Traiter les demandes simples 24h/24
  • Comprendre ce que dit le client
  • Offrir des réponses personnalisées

Le callbot de routage (un SVI + intelligent) :

  • Qualifier les appels et les orienter vers les bons services ou délester les appels du support

Quelle différence entre un SVI et un Callbot ?

Un callbot permet d’améliorer l’Expérience Client & réduire les appels vers les conseillers.

Le callbot est plus intéressant pour les raisons suivantes :

1. Compréhension du langage naturel

2. Pas de script ou d’arborescence

3. Simple à mettre en œuvre & apprentissage continu

4. Détection des mots « noirs » (insultes, irritation…)

5. Récupération intégrale des conversations pour une analyse.

 

Mini guide Projet Callbot​

​​20 conseils indispensables pour ​démarrer son projet de callbot

 

Au final, qu’est-ce qu’un callbot ?

C’est un logiciel qui permet à une entreprise de gérer et de traiter une partie des appels téléphoniques de manière automatique à la place des conseillers.

Le callbot se compose d’un logiciel d’analyse sémantique pour comprendre ce que dit le client au téléphone, et d’un logiciel de synthèse vocale qui permet de donner une réponse au client.

Vous voulez mettre en place un Callbot ?

Envoyez moi un email à [email protected] afin d’avoir plus d’informations sur les callbots, et en quoi cela pourrait vous aider.

La définition du callbot – Réussir son projet de Callbot
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