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Voici la transcription de l’interview avec Olivier GODIN lors du Social Drink Up.

Olivier GODIN : Bonjour, je m’appelle Olivier GODIN, je suis Directeur eCcommerce chez Darty.

Fred : Alors justement aujourd’hui on a vu une conférence très intéressante sur l’expérience client.

Darty est à la pointe avec des innovations avec de nombreux essais.

Vous avez une politique d’essais erreurs, des tests live en magasins… ce qui est assez intéressant.

Est-ce que vous pouvez nous donner quelques exemples ?

Interview Olivier GODIN

Alors on testé pas mal de choses, par exemple une vraie politique d’engagement des clients.

On a vraiment cherché à être présents sur des sujets où on était attendu parce que l’attente des clients est forte.

Par exemple des casiers click & collect avec un mode retrait autonome, automatique et rapide.

On a aussi testé des solutions d’équipements Wifi en magasin pour voir en fait quel était l’intérêt pour nos clients de se connecter au web au magasin, par exemple pour avoir accès à Darty.com depuis le magasin.

L’intérêt est de n’être pas être coupé du monde extérieur par rapport aux problèmes d’accès réseaux que l’on constate dans de nombreux magasin.

Désormais l’accès WIFI concerne 134 magasins sur 250.

On a aussi testé, développé et déployé des solutions mobiles pour les vendeurs qui permettent de repenser le parcours d’achat et être capable de donner la bonne information, le stock, le prix, l’offre élargie à n’importe quel endroit du magasin en mobilité et en face à face avec les clients.

Le constat que nous avons fait est que le client venait en magasin avec son téléphone et passait plus en plus de temps dans le magasin à regarder leur Smartphone, essayer de regarder les produits qu’il avait présélectionnés sur le web…

Du coups les vendeurs étaient un peu en retrait avec cette relation là et n’allaient pas en contact avec le client, ni dans la discussion.

Désormais, le fait d’avoir aussi un Smartphone pour le vendeur sur lequel il va retrouver toute l’offre Darty et beaucoup d’autres informations permet de recréer ce lien et repartir sur un pied d’égalité technologique.

Le but est de permettre à nos vendeurs de recréer ce lien avec ces clients qui viennent avec un Smartphone à la main en magasin.

Il ya une complémentarité en le mobile et le réel on voit également aussi avec la présentation qu’il y’a un Chat (live chat) sur le Smartphone donc les vendeurs sont connectés en temps réel avec le client de leur magasin, ils peuvent ainsi se retrouver dans le magasin dire « je suis au bout de l’autre rayon venez me voir« .

Cela permet de recréer du sens, du lien et de la légitimité au vendeur.

On a souvent des parcours d’achat qui sont d’abord online où les clients sont devant leur ordinateur, afin de rechercher la bonne informations avant de se déplacer en magasin.

Par exemple, ils vont avoir une question bien en amont de l’acte d’achat (ex: achat impliquant, cadeau…), ils ne vont pas la poser à un vrai vendeur quand je dis un vrai vendeur, c’est un vendeur qui physiquement se trouve dans un magasin qu’ils vont même rencontrer le jour même ou le lendemain.

On va pouvoir créer des interactions via une solution de CHAT entre les clients et nos vendeurs de façon vraiment fluide et simplifier pour répondre à la question.

Si le client dit « Est-ce que vous me conseillez ce produit là ou pas ? » Le vendeur répond à ça en temps réel, depuis le magasin consulté par le client.

Le but est ’apporter de la valeur dans le parcours d’achat car souvent les parcours d’achat sont très longs, parce qu’on a envie de beaucoup d’informations, de faire le bon choix…

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Une des sources d’informations de nos clients et qui permet d’apporter de la ré-assurance et des conseils c’est d’utiliser YOUTUBE.

Youtube permet de faire des vidéos qui permettent de conseiller sur les produits, leurs usages…

En plus des contenus propres, on va proposer à des Youtubeurs de produire des contenus sur nos produits stars.

Mais on peut aller plus loin via l’entraide en ligne.

On a développé l’été dernière avec une société française des solutions de communautés d’entraide où les personnes peuvent s’entraider entre elles et se conseiller sur des produits.

Le but n’est pas de fournir des informations sur les caractéristiques techniques, mais sur des questions plus poinutes d’usage.

Par exemple est ce que vraiment je peux faire cela avec un produit, j’ai envie de faire ceci avec ce produit c’est possible…

Le but est de répondre à des questions du quotidien que se posent des clients sur lesquelles les vendeurs ont du mal à répondre ‘’parce qu’il n’utilisent pas le produit’’.

On a beau connaitre le produit, on a beau être formé, on a beau connaitre le fonctionnement… sur les produits, il n’y a rien mieux que quelqu’un qui utilise un frigo ou un four tous les jours pour vous répondre sur des question sur le four et le frigo en question.

Cela vient en complément du savoir faire de Darty, et on garde l’expertise de Darty sur le conseil.

Le but est de garder nos vendeurs et nos forces de conseils à la disposition des clients, la communauté c’est pour d’autres types de questions beaucoup plus pointues.

Les clients l’ont bien compris car les questions qu’ils vont poser à nos vendeurs ne sont pas les mêmes que les questions qu’ils vont poser sur la communauté.

Au niveau des vendeurs on va poser des questions sur robustesse, fiabilité, SAV… toute la partie un peu technique ou de vie du produit, c’est à la communauté que l’on va les poser.

Ce sont des questions à usage pratique liées à l’usage du produit.

Par exemple « Est-ce que ma mère fait 80 ans elle va être capable d’utiliser ce four micro-onde ? »

Ce sont des questions pratiques que vous pouvez poser à un vendeur, mais cela aura toujours moins de valeur quand on vous avez quelqu’un qui vous dit oui moi j’avais acheter le produit, le micro-onde pour ma mère, elle a 85 ans je n’ai aucun problème elle s’en sert tèes bien.

C’est quelque chose de fort et pour nous c’est vraiment gratifiant parce que c’est la marque d’une adhésion et d’un véritable esprit communautaire autour de la marque.

On voit bien que nos clients ont un attachement à la marque qui est très fort et qui participe quelque part à la notoriété quotidienne de la marque .

La problématique quand on innove, c’est de se dire quel est le but de votre innovation et quand on fait plusieurs innovations au même endroit, en fait on du mal à savoir laquelle à fait augmenter le chiffre d’affaires.

On va donc mesurer la satisfaction client et la recommandation avec le NPS.

Ainsi on peut savoir si le client a passé un meilleur moment dans le magasin et qu’il le recommandé.

On peut faire de même en ligne, à savoir s’il a passé un moment agréable sur votre site internet et qu’il va recommander à ses contacts de faire de même.

Depuis plusieurs mois on observe l’augmentation des notes en corrélation avec des innovations qu’on a pu mettre en œuvre, et qui finalement correspondent à une attente existante ou à une nouvelle attente des clients.

On a deux grands types de campagnes.

  • On a des campagnes qui sont post achat via email
  • On a les campagnes qui sont post visites en magasin

Les campagnes post visites permettent de comprendre quelles étaient les freins que les clients ont pu avoir, quelle était l’expérience vécue…

 

innovation

Pour être capable de faire de l’innovation et d’engager les personnes dans une entreprise comme Darty, il y a une démarche descendante.

Mais aujourd’hui chez Darty, il y a une volonté stratégique de changement, de modernité, d’innovation, de digitalisation.

Cette volonté stratégique est descendu sur tout le monde, et elle à créée un engouement et une envie auprès des équipes, ce qui fait qu’aujourd’hui on arrive à réaliser des projets rapidement car nous avons le soutient et l’adhésion des collaborateurs.

Il y a des innovations qu’on cache un peu et qu’on met des magasins en mode « invisible » pour garder l’avantage sur les concurrents.

Cependant si vous allez au magasin à République à Paris, vous êtes sûr d’avoir un concentré d’innovation.

Dans ce magasin, vous allez retrouver des solutions comme

  • Le live chat avec le vendeur
  • le robot Nao. On a commencé à travailler avec Nao il y a maintenant 2 ans, maintenant le robot peut devenir un démonstrateur connecté. C’est un robot vraiment sympathique qui fait 30 cm donc il fait fondre tout le monde.

Aujourd’hui les vendeurs peuvent déclencher un paiement à distance depuis leurs Smartphones pour un client.

On a plus en plus d’objets connectés en magasin.

Le but est de créer des expériences en magasin, faire passer de l’émotion… et donc les vendeurs avec l’aide du digital permettent de créer de l’émotion en magasin.

Voici la vidéo d’Olivier Godin de Darty d’où est tirée de l’interview :

Voici l’interview vidéo officielle d’Adobe :

Comment optimiser le parcours et l’expérience client / Cas pratique avec Darty.
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