J’ai le plaisir de recevoir Arnaud Cielle, consultant en développement commercial et auteur de nombreux livres, en particulier “Devenir Consultant“, qui est la bible de ceux qui veulent se lancer dans le consulting.
Vous pouvez consulter son livre sur son site Patron-Vendeur.com ou le commander en ligne (ex sur Amazon à 16 €).
Dans cet article, Arnaud nous donne les clés pour que vos recommandations et conseils soient écoutées et comprises, et pas seulement entendues.
En effet, un des problèmes pour un consultant, c’est l’application concrète de son plan d’actions par les dirigeants de l’entreprise.
Vous trouverez ainsi les clés pour convaincre un client de la pertinence de vos idées.
Sommaire de l'article
Consultants : soignez l’efficacité de vos recommandations – 12 conseils
La présentation des recommandations et des actions à mettre en place est un moment clé pour un consultant.
En effet, l’efficacité de vos recommandations impacte directement la qualité de mise en œuvre et donc les résultats que vos clients obtiennent en travaillant avec vous.
Réussir vos recommandations revient donc à consolider votre fonds de commerce !
En outre, vous devez prendre conscience de l’impact potentiel de votre parole.
Vous êtes considéré comme un expert, non impliqué dans les enjeux de la structure.
Votre avis est bien souvent très attendu et très écouté. Auprès d’une équipe, vous pouvez avoir plus d’impact que son manager.
Vous avez donc le devoir moral de réfléchir et préparer votre prise de parole.
Vous pouvez clairement vous inspirer du premier des “Quatre accords Toltèques” (Don Miguel Ruiz, Les quatre accord toltèques, Jouvence, 2016) : que votre parole soit impeccable.
Pour l’auteur de ce best-seller, “Vous plantez une graine, une pensée, et elle croit. La parole est une graine, et l’esprit humain si fertile !”
Choisissez donc avec professionnalisme et éthique les graines que vous allez planter chez vos clients…
Choisissez le bon canal.
Votre client préfère-t‑il l’oralité ou au contraire est-il très demandeur de rapports formels et écrits ?
Intervenez-vous dans une start-up ou dans une collectivité territoriale ?
Pour présenter vos recommandations, choisissez un canal adapté à votre client.
Personnalisez vos propos. Citez, sans les écorcher, les noms des personnes concernées.
Reprenez le jargon, les termes spécifiques à l’univers de votre client.
Assurez-vous du bon timing.
Vos interlocuteurs sont-ils parfaitement disponibles et disposés à vous écouter ?
Vérifiez qu’aucun autre événement ne va détourner l’attention de votre client.
Rappelez les objectifs.
Rappelez à votre client les objectifs concrets qu’il veut atteindre et pour lesquels il vous fait intervenir.
Profitez-en pour vérifier qu’ils sont toujours cruciaux.
Soulignez les points positifs.
C’est un basique du management, et plus largement de la relation humaine, que nous avons tendance à négliger alors que son efficacité n’est plus à prouver.
Dans votre feedback, commencez par souligner tous les points positifs que vous avez notés dans votre diagnostic.
Avec sincérité et bienveillance, décrivez à votre client tout ce qui fonctionne bien chez lui.
Appuyez avec emphase sur ce qui est particulièrement réussi ; sécurisés, confortés dans leurs points forts, vos interlocuteurs seront bien plus réceptifs à vos recommandations.
Investissez dans la qualité de votre argumentation.
Si vous voulez que vos clients vous suivent dans vos recommandations et mettent en œuvre les changements que vous leur proposez, soignez la qualité de votre argumentation.
Appuyez-vous sur des données concrètes et spécifiques.
Votre démarche doit être particulièrement didactique.
En effet, à ce moment de la collaboration, vous êtes en décalage avec votre client : vous avez acquis une conviction proche de l’évidence, mais ce n’est que votre vision au travers du filtre de votre expertise.
Votre client, lui, a vraisemblablement, pour l’instant, un point de vue différent.
Une argumentation solidement étayée est nécessaire pour lui faire accepter un point de vue différent, le vôtre en l’occurrence.
Veillez à la qualité du climat.
Il se peut que vous ayez constaté, durant votre diagnostic, un certain nombre de dysfonctionnements.
Bien entendu, votre mission est de les signaler. Mais restez concentré sur les faits !
Abstenez-vous de porter des jugements de valeur sur les personnes.
Restez simple.
Il est pertinent d’utiliser le jargon de votre client : vous prouvez ainsi votre capacité de compréhension, d’empathie.
Mais gardez votre propre jargon au vestiaire !
Employez un langage simple, compréhensible par tous.
Concentrez-vous sur l’essentiel.
Imaginez : vous faites appel à un moniteur pour progresser dans votre sport favori.
Après avoir vous avoir observé, votre instructeur dresse une liste de points d’amélioration de trois pages…
Que ressentez-vous ? De la tristesse ? De la colère ? Du désarroi ? Il en serait de même avec vos clients.
Dans vos recommandations, censurez-vous et concentrez-vous sur les deux à trois axes essentiels.
Permettez-moi un truisme : plus vos plans d’action seront évidents à suivre, plus ils le seront…
Vérifiez la réceptivité de votre client.
N’hésitez pas à interroger votre client avant de lui donner un feedback sur un sujet, a fortiori si celui-ci ne rentre pas forcément dans le cadre initial de votre mission.
Voici un exemple de cette façon de procéder :
“En réalisant le diagnostic des équipements de l’entrepôt, j’ai également noté des leviers d’amélioration concernant les horaires et l’organisation de l’équipe. Souhaitez-vous que je vous en fasse part ?”
Soignez la forme.
Un sentiment d’évidence : voilà ce que doivent ressentir vos clients lorsqu’ils vous écoutent et vous lisent.
- Soignez la qualité, la structure, la mise en forme de vos écrits.
- Déployez de l’énergie dans la création de vos supports de présentation PowerPoint.
- Préparez et répétez votre prestation orale.
La qualité de communication de vos idées fait partie intégrante de la prestation que votre client a achetée.
Ne décidez pas à la place du client.
Emporté par ce qui est une évidence pour vous, vous risquez de vouloir imposer votre point de vue.
Ce risque est d’autant plus important que vous êtes impliqué dans la réussite de votre client ; il vous tient à cœur que vos recommandations soient mises en œuvre !
Mais vous en oubliez votre devoir : conseiller mais ne pas décider à la place du client.
Quelques pistes pour ne pas tomber dans ce piège :
- Allez chercher les réactions, les réflexions. Vous avez besoin du feedback de votre client.
- Acceptez la contradiction. Vous ne connaissez cette entreprise que depuis quelques semaines ; votre client a peut-être de bonnes raisons de voir les choses différemment de vous. Nourrissez-vous de son opposition pour enrichir et affiner votre recommandation.
- Explorez tous les aspects de vos préconisations. Si vous voulez que votre client prenne sereinement sa décision, présentez-lui les avantages et les inconvénients des solutions que vous lui conseillez.
Pour parfaitement illustrer le bon comportement à adopter, permettez-moi un parallèle : parfois, dans une relation de couple, on veut aider et conseiller la personne que l’on aime.
Dans l’excellent « Le chemin le moins fréquenté » (Scott Peck, “Le chemin le moins fréquenté”, J’ai lu, 1990), l’auteur suggère de se poser les questions suivantes :
- Est-ce que je vois les choses clairement ou est-ce que je suis guidé par de simples suppositions ?
- Est-ce que je comprends vraiment la personne que j’aime ? Le chemin qu’il ou elle est en train de prendre n’est-il pas le bon ou ne suis-je pas en train de mal juger à cause de ma vision limitée de la situation ?
- Ne suis-je pas en train de servir mes intérêts en pensant qu’il ou elle a besoin de mes conseils ?
Ces questions sont parfaitement adaptées à la relation entre un consultant et son client !
Censurez-vous à bon escient.
Au-delà de l’intérêt de vous concentrer sur l’essentiel, vous aurez parfois intérêt à vous censurer dans vos feedbacks et taire certains éléments que vous aurez notés durant votre mission.
Toujours dans l’excellent « Le chemin le moins fréquenté » (Scott Peck, Le chemin le moins fréquenté, op.cit.), l’auteur nous rappelle que “taire une partie de la vérité est toujours un mensonge potentiel et qu’à chaque fois que la vérité est cachée cela implique une importante décision morale“.
Pour prendre cette décision, deux aspects peuvent et doivent vous guider :
- L’estimation des besoins de la personne
- L’évaluation de sa capacité à utiliser la vérité
Les conseils d’Arnaud Cielle pour les Consultants et la vente
Voici quelques vidéos avec des conseils supplémentaire sur vente par Arnaud Cielle
En complément de ces conseils pour obtenir un feedback sur ses prestations, voici quelques conseils supplémentaires d’Arnaud sur la vente
Tout d’abord que “les eskimos en ont marre de vos frigos”, il faut reconnaître le bon prospect, avec l’acronyme P.A.F. :
- Pertinence : il faut que l’offre soit pertinente pour lui
- Affinité : il faut de l’affinité et la sympathie qui permet d’être bon lorsque l’on vend
- Facilité : il faut choisir des prospects plus facile à convaincre ou à contacter, par exemple s’il y a une possibilité d’avoir une mise en relation, une école en commun…
