Dans cet épisode, nous allons parler du Random Act of Kindness, c’est-à-dire ce petit geste personnel qui est effectué aléatoirement chez certains clients pour créer un effet de surprise.
Le but est double : créer un effet WoW chez un client qui ne s’y attend pas, et faire en sorte que le client en parle à son réseau et idéalement qu’il le relaie sur les réseaux sociaux.
Ce geste est aussi conçu pour marquer les esprits en interne.
Il matérialise l’orientation client de l’entreprise par l’exemplarité.
Le but est de marquer les esprits via un exemple qui sera mis en avant dans une newsletter ou lors d’une réunion de service.
Le principe est le suivant :
- Il faut réaliser un geste qui va créer de l’émotion chez la personne qui le reçoit.
- Il peut être réalisé pour remercier un client promoteur, par exemple un client de longue date, ou à l’inverse pour compenser un problème dans un parcours client.
- Cette émotion peut venir d’un geste personnalisé, spontané ou planifié.
Par exemple, cela peut être un goodie qui envoyé dans un colis, un courrier papier signé et écrit manuellement suite à un incident…
Ce geste peut être listé dans un catalogue ou laissé à l’appréciation des collaborateurs qui ont une latitude ou un budget pour réaliser cette action.
Par exemple, lorsque j’ai pris pour la première fois l’avion avec ma première fille, l’hôtesse d’Air France nous a offert un certificat de baptême de l’air, ce qui était la procédure, mais en plus elle nous a offert une tasse et une cuillère, ce qui n’était certainement pas planifié.
Chez Géodis, le programme « Juste pour vous » permet aux équipes de faire un geste spécifique et marquant pour un client.
Petite astuce, pour avoir plus de chances d’avoir un retour client, autant et d’avoir une publication sur les réseaux sociaux par le client, envoyez 1 ou 2 jours après la réception un SMS ou un appel pour vérifier que le colis est bien arrivé !
En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est de le systématiser car s’il est automatique il ne va pas créer de surprise.
Une autre erreur, c’est faire un geste non significatif avec la personne ne se rend pas compte que c’est un geste uniquement pour lui.
A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer un Random Act of Kindness pour certains de vos clients, il n’y en a pas besoin de 100 par mois, un seul peut suffire !
Rendez-vous pour un prochain épisode de la machine à Wow avec Agora Managers
Directeur de la publication : Michaël Lejard
Directeur de rédaction : Alexandre Carré
Éditeur : Agora Médias, une activité d’Agora Managers Groupe
