Les clients qui laissent des avis négatifs ne sont pas des emmerdeurs, mais le moteur de l’amélioration de l’Expérience Client !

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 3

Les clients qui laissent des avis négatifs ne sont pas des emmerdeurs, mais le moteur de l’amélioration de l’Expérience Client !

Dans de nombreuses entreprises, lorsqu’un client laisse un avis négatif, se plaint sur les réseaux sociaux, émet des réserves sur la qualité des produits… il est considéré comme un EMMERDEUR !

On entend :
🙈 Il a vraiment rien compris !
🙈 Quel con, c’est pourtant simple…
🙈 Encore un râleur…
🙈 …

Et j’en passe…

Pourtant si un client fait l’effort de vous faire un feedback, c’est pour 2 choses :

🙌 Il a été déçu par vos produits ( et pas qu’un petit peu !).
C’est donc que votre promesse d’expérience client est mauvaise.
Rappelez-vous que pour 1 client qui se plaint, combien restent silencieux et vous quittent sans rien dire…

🙌 Quelque chose s’est mal déroulé dans vos process
C’est une excellente occasion d’optimiser votre parcours client.

C’est pourquoi, il ne faut pas prendre un feedback client négatif comme un reproche… mais comme un moyen de vous améliorer.

Cela veut donc dire :

👍 Remercier le client pour le feedback
👍 Apprendre aux équipes à ne pas prendre ce reproche pour eux, mais comme un outil d’amélioration continue
👍 Mettre en place un plan d’amélioration continue

Et “Transformer le pépin en pépite”, comme dans le slogan de l’AMARC !

Vous pouvez consulter l’article complet sur le site de Visionary Marketing

Ou encore cette interview menée avec Yann Gourvennec lors du Salon Stratégie Client 2022 :

L’analyse sémantique automatisée du feedback client chez Ulys – Vinci Autoroutes

Découvrez les bonnes pratiques sur l’analyse sémantique omnicanale des feedbacks clients par Vinci Autoroutes Ulys.

Voici la synthèse de cette intervention :

Avec Eloquant et ses outils d’analyse sémantique, Ulys Vinci Zutoroutes a mis en place un dispositif d’écoute client avec une analyse sémantique automatisée des Feedbacks suite à une interaction.

Cette interaction client peut se faire :

  • En Face à face (en boutique)
  • Au Centre d’appels (call center numéro unique pour abonnés)
  • Suite à un écrit numérique ou physique (les sollicitations par email et les réclamations / arrêt d’abonnement par courrier)

Au-delà de la note de l’enquête de satisfaction, Ulys pose systématiquement une question ouverte afin d’avoir plus de richesse sur le contenu des demandes, le fonds du problème rencontré par le client…

Il est en effet essentiel d’être à l’écoute des problématiques clients, et au coeur de leurs préoccupations.

L’analyse sémantique automatisée permet plusieurs choses :

  • Des alertes pour identifier rapidement un motif de contact qui au cours des derniers jours ou semaines est à la hausse (et surtout négativement à la hausse).
    • Cela permet de détecter des problèmes (soit saisonnier, soit de nouveaux problèmes).
    • Cela vient en complément des retours des équipes terrains, mais souvent c’est en amont et/ou en complément des signalements des équipes.
    • C’est un des usages principaux
  • Une meilleure connaissance des points noirs du parcours client et de l’expérience client.
    • La réception des courriers, l’analyse des emails, des chats sur le site web… permet de qualifier les motifs de contact, l’insatisfaction.
    • En effet, lors des périodes de forte activité, faute de temps les agents ou lorsqu’il y a des intérimaires, les agents classifient rapidement les demandes, ce qui donne une vision déformée de la réalité des problèmes qui sont parfois classés en divers ou mal classés.
    • L’analyse sémantique automatisée permet d’identifier les sujets sans motifs (pour être au plus près des problématiques sdes clients, soit pour les “Autres” s’ils sont très nombreux pour voir les catégories sans devoir les lire. Cela permet d’avoir le réel motif de contact sans ouvrir 1 par 1
  • Etre plus réactif pour coacher les nouveaux conseillers recrutés en intérim lors des pics saisonniers. En effet, au lieu d’attendre plusieurs semaines, l’analyse automatique des feedbacks clients suite aux appels, aux chats, aux emails… permet d’identifier les agents qui ne connaissent pas suffisamment bien les process et réponses.

Le dispositif de mesure de la satisfaction permet à 1 personne  de faire une restitution aux directeurs de chaque canau (téléphone, chat, boutiques…).

Ils ont ainsi des indicateurs macro, avec une restitution par plateaux d’appels, ce qui permet de faire des comparaisons entre les différents plateaux.

Par exemple les chefs de plateaux peuvent savoir où ils en sont par rapport aux autres centres d’appels (ex: vous avez 4 points de moins que les autres sur tel motif…).

Les équipes font alors des écoutes, afin de voir ce qui a déclenché cette mauvaise note.

Le responsable expérience client présente aussi les Top / Flop, et qui il faudra accompagner et coacher.

Ce travail est également effectué sur les réponses écrites, car ce sont les mêmes agents que ceux qui répondent au téléphone.

Cela permet d’avoir une meilleure vision de ce qui provoque une bonne expérience client.

Par exemple, on observe qu’il y a des meilleures notes pour ceux qui personnalisent le modèle par rapport à ceux qui n’ont pas personnalisé les modèles clés en main.

Cela prouve l’importance de personnaliser la relation client.

Cela permet de constituer des plans de formation, soit à l’individu, soit au niveau du service.

Cela permet aussi d’analyser les éléments de langage…

En termes de motivation, les agents sont très demandeurs, car avant ils étaient objectivés sur le volume (le décroché), et maintenant on donne aussi une vision sur la qualité de leur travail.

Ainsi parfois les équipes ont un moins bon taux sur la décroché (QoS) mais une meilleure satisfaction, donc c’est mieux.

Les effets se sont ressentis sur l’été qui est le pic d’activité annuel (les clients veulent vérifier leur badge, créditer leur compte… alors que les équipes Ulys sont en congés).

Ulys fait appel à de la sous traitance, grâce à l’analyse sémantique, on peut leur donner les résultats à la semaine sur la qualité de service des intérimaires (qui souvent ne connaissent pas bien le métier, tous les process…).

Par exemple, on constate -6 points de satisfaction pour des appels pris par des intérimaires vs le traitement par des internes.

Mais ce n’est pas définitif : il est possible de les reformer pour attendre un niveau de qualité similaire (cela fait d’ailleurs partie des SLA du prestataire).

Grâce au dispositif, les managers savent qui est au niveau ou pas, et qui ont doit reformer sur quoi.

Vinci Autoroutes a ainsi comparé la satisfaction 2019 vs 2020, ils n’ont perdu que 3 points de satisfaction versus 6 points habituellement.

C’est bien mieux car chaque semaine il est possible de reformer et coacher les agents.

Sur l’analyse des entrants, cela sert pour identifier des alertes, mais cela sert aussi à affiner.

Cela permet d’avoir une plus grande richesse sur les feedbacks et les leviers d’amélioration, ainsi les courriers papier sont scannés pour être analysés (et c’est automatique pour les emails des formulaires web).

C’est une forte amélioration, car auparavant ils avaient des résiliations mais ils ne savaient pas toujours pourquoi, et il fallait faire tout un travail d’analyse…

C’est surtout intéressant pour les résiliations de badges car elles sont faites via du courrier scanné.

Or le courrier explique souvent le pourquoi, par exemple : je suis en retraite, j’ai changé mon activité…

Ainsi, sans avoir à faire des études ou d’aller interroger les clients par email, il est possible d’identifier

  • X% car déménagé,
  • Y%car plus d’usage du badge

Cela permet de comprendre les motifs d’appels plus finement car les conseillers ne peuvent pas avoir tous les motifs et le même niveau d’analyse que l’informatique.

Cela permet de voir les plans anti churn que l’on peut directement.

Par exemple, un client professionnel qui part en retraite peut se voir proposer de prendre une formule “particulier”.
Cela nous permet de quantifier le nombre de cas, avec le plan d’action et surtout le ROI (ex : combien de client cela peut retenir ).

Pour le chat, c’est comme le téléphone, cela permet d’analyser la satisfaction, et c’est un nouveau canal lancé il y a 2 ans, qui se développe.

Le chat est une un nouveau canal de communication, avec des agents qui enchainent les chats sans une véritable qualification précise (ex: question badge…) ou avec une catégorisation fourre tout”.

Et voici la conférence dans son intégralité :

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