La visio assistance, un outil clé pour fluidifier le parcours client et améliorer la productivité des agents du centre de contacts !

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 3

Comment fluidifier le parcours client et améliorer la productivité du Service Client via la visio assistance ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Tolabott SAMAIR d’Apizee.

En effet, la téléassistance permet non seulement aux conseillers du service client d’avoir une vision directe du problème du client, mais en plus cela permet souvent de résoudre immédiatement un problème et d’éviter de planifier une visite physique.

La  visio assistance offre ainsi un gain de temps pour le client, mais aussi un gain de productivité pour l’entreprise.

1 – Est-ce que vous pourriez vous présenter ?

 Tolabott SAMAIR

Je suis Tolabott SAMAIR, directeur du développement d’Apizee.

Apizee est un spécialiste de la relation client vidéo.

Nous connectons les marques à leurs clients.

Nos solutions logicielles fonctionnent en mode Software as a Service, sans aucune installation et sont 100% web.

Les services sont développés en interne chez Apizee, il s’agit d’une solution française, dont les données sont hébergées en France et non soumises aux lois extra territoriales d’autres pays (ex : Cloud act américain).

L’objectif de nos clients, qui sont de grandes marques comme Fnac Darty, Kiloutou ou Bouygues Telecom, est de se différencier et faire en sorte que leurs clients aient un attachement particulier à la marque.

Pour cela, nos clients travaillent pour

  • améliorer l’expérience client,
  • fluidifier les parcours,
  • gagner en performance au niveau des conseillers,
  • gagner en impact au niveau de la marque,
  • réduire les émissions de CO2 inutiles,
  • ….

Apizee permet de cranter tous ces objectifs.

Dans les retours d’expérience de nos clients, l’immédiateté et la fluidité des parcours vidéo sont des éléments déterminants et différenciants.

La satisfaction client atteint les 95%.

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2 – En quoi la visio assistance est-elle en train de révolutionner la relation client ? 

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La visio dans la relation client n’est pas tout à fait nouvelle.

Plusieurs marques s’y étaient frottées depuis quelques temps mais ce canal restait encore assez timide face aux autres canaux dans la relation client.

La crise sanitaire a entraîné une accélération sans précédent de la communication vidéo, tout d’abord dans le cadre privé.

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Nous avons toutes et tous fait rentrer la vidéo dans nos foyers.

Et ces nouveaux usages ont également donné des idées aux marques et accéléré l’utilisation de l’appel vidéo comme un moyen pour se rapprocher des clients.

La visio-assistance est un canal très intéressant pour la relation client.

Elle permet d’humaniser la relation client à distance, de communiquer des informations de façon plus rapide et d’éviter les mauvais diagnostics ou manipulations.

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Avec la visio-assistance, plus besoin pour le client de s’efforcer à chercher les bons mots pour décrire une situation, il suffit de la montrer au conseiller.

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Selon Carolina Brandi d’Apizee “Un sondage de l’année dernière montrait que presque 3/4 des clients ayant vécu une mauvaise expérience avec un service client, évoquent comme un des principaux problèmes l’incompréhension du conseiller face à leur requête. C’est un des points forts de la visio-assistance, elle permet d’éviter les incompréhensions et de répondre plus rapidement aux problématiques des clients.”

Côté conseiller, fini le temps où l’on devait décrire au client par téléphone des manipulations à effectuer pour résoudre un problème, la visio-assistance vient simplifier toutes ces interactions pour une résolution plus efficace et plus rapide.

Le fonctionnement de la visio-assistance est très simple :

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Pour rentrer en communication vidéo avec le client, suite à un appel au service client, le conseiller envoie une invitation au client par SMS ou mail.

Dès la réception de l’invitation, le client n’a qu’à cliquer sur le lien contenu dans l’invitation pour démarrer l’appel vidéo.

Aucune installation d’application ou création de compte, ne sont nécessaires au préalable.

Si l’appel concerne, par exemple, un appareil en panne, le client peut montrer en temps réel son problème au conseiller.

Le conseiller, à son tour, peut guider le client ce qui évite de poser des questions fastidieuses ou de donner des indications qui peuvent paraître peu claires pour le client.

Le conseiller peut compter sur des outils comme :

  • la prise de photo à distance,
  • les annotations sur l’image,
  • le pointeur vidéo
  • le partage de documentation

Toutes ces fonctions permettent d’effectuer un diagnostic plus rapide et pour éventuellement résoudre le problème à distance.

La visio-assistance a été mise en place par des marques comme FNAC Darty qui l’utilise dans ses centres de service client à distance pour aider au dépannage des clients ou encore le Groupe Atlantic qui en a fait un outil pour l’assistance des techniciens réparateurs et des installateurs.

L’utilisation de la vidéo assistance a ainsi permis à FNAC-Darty d’éviter 30 000 déplacements en 1 an.

Voici une vidéo avec le retour d’expérience de Fnac Darty concernant la vidéo assistance :

3 – Quels sont tes conseils pour que l’assistance vidéo soit un succès, que cela soit pour l’entreprise que pour les clients ?

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La mise en place de la visio-assistance entraîne souvent un changement dans les pratiques des centres de contact et des conseillers clients.

Afin d’accompagner cette transformation des métiers, nous avons constaté l’importance d’impliquer les équipes utilisatrices dès le début du projet.

Nous avons mis en place un accompagnement dédié pour les utilisateurs afin de favoriser la prise en main de la solution et surtout de comprendre rapidement les bénéfices qu’elle apporte.

Je pense que cet accompagnement des utilisateurs est essentiel pour réduire l’effort collaborateur et pour valoriser l’expertise des conseillers client.

Mes conseils pour assurer le succès de la visio-assistance auprès des conseillers client sont les suivants :

  • La mise en place de formations utilisateurs  
  • La définition et évaluation de KPIs précis permettant de mesurer l’évolution de la satisfaction client ou des taux de résolution
  • L’intégration de la visio-assistance aux outils déjà utilisés dans le centre de contact.

Du côté des clients, le plus important est de proposer un parcours très simple et intuitif.

Lorsqu’un client rencontre un problème et fait appel au service client, il est souvent déjà stressé par la situation.

Inutile de rajouter encore du stress avec un parcours compliqué à comprendre, long ou fastidieux.

Mon conseil N°1 serait de bien réfléchir en amont du projet au parcours client et de travailler main dans la main avec votre éditeur de solution de téléassistance pour que la solution s’intègre au mieux au parcours client et assurer une expérience simple et fluide.

4 – Est-ce que tu pourrais nous en dire plus sur Apizee et son offre de téléassistance ?

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Apizee est une société d’une quarantaine de personnes dont le siège est situé à Lannion en Bretagne.

C’est également une filiale de Bouygues Telecom depuis l’été 2020.

En 2019, Keyyo (filiale dédiée au B2B de Bouygues Telecom) réfléchissait à développer des solutions de visio et de communication unifiée sur leur offre de téléphonie d’entreprise.

Avec l’épisode covid de 2020, l’histoire a montré qu’ils avaient eu le nez creux.

Apizee rend un vrai service aux marques en matière de relation client.

Par exemple, les clients de la génération Y, les gens âgés entre 20 et 40 ans, sont particulièrement exigeants.

Ils attendent de l’immédiateté et de la personnalisation.

Les marques l’ont compris : la vidéo permet cette interaction naturelle, personnalisée et immédiate.

Pour les marques, c’est un vrai enjeu de pouvoir capter ces clients exigeants.

Apizee permet la mise en relation vidéo directement sur les smartphones.

Et ça, c’est une des grandes forces d’Apizee, de pouvoir réunir un client et son conseiller en vidéo, au bon endroit et au bon moment et avec la simplicité d’un SMS.

Nos clients sont des entreprises de taille variée, de la PME aux grands groupes.

Dans de nombreux secteurs d’activité comme :

  • l’assurance,
  • les services industriels,
  • la santé,
  • la distribution

Nous adressons le marché avec une force de vente directe et aussi des partenaires comme Eloquant, spécialisé dans des solutions de centre de contact multicanal.

Vous souhaitez en savoir plus sur la visio assistance ?

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Vous voulez en savoir plus sur la visio assistance et son intégration dans un centre de contacts ?

Rendez-vous le vendredi 3 juin à 11 heure pour une conférence animée par Apizee et Eloquant sur l’usage de la vidéo assistance dans les services clients.

Vous pouvez vous inscrire sur ce lien.

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Replay : Les clés pour améliorer la qualité perçue dans un Service Client

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Voici ci dessous le replay de la conférence sur l’amélioration de la qualité perçue par les clients avec les centres de contacts, animée par Bouygues Telecom Entreprises et le Groupe Prévoir au Salon Stratégie Client.

Une partie de l’atelier permet de comprendre les enjeux et les gains apportés par la vidéo assistance.

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