Vous le savez tout comme moi, le métier de conseiller dans un centre de contact n’est pas facile, et souvent peu valorisé.
Pourtant, le centre de contact est un moment de vérité du parcours client.
Dès lors, une des difficultés est de conjuguer productivité et implication des agents et satisfaction client.
Pour tenter de répondre à ce défi, je vais recevoir Yassil BENAMER, Chef de Projets Infogérance chez Consort NT.
Yassil vous expliquera l’impact concret d’un management humain ✌️, de la gamification 🎮, de l’intelligence collective 🧠… sur la productivité et la qualité de service délivrée aux clients.
Il vous expliquera comment il a réduit le turnover de 50% sur certaines équipes, ainsi que les impacts sur la productivité (+ 20% lors de pics d’appels).
Consort NT, une société de services technologiques spécialisée dans le conseil, l’intégration de systèmes et l’infogérance d’applications et d’infrastructures, partagera ses bonnes pratiques tirées du management au quotidien de plus de 600 agents des centres de contacts.
Au sommaire de l’intervention (30 minutes) :
- L’Intégration des nouveaux collaborateurs avec le parcours d’intégration, la validation du conseiller pour répondre au nom du donneur d’ordres…
- L’Animation des équipes au quotidien, que cela soit via de la Gamification, du management humain ou encore en faisant appel à l’intelligence collective
- Le déploiement et l’usage des bons outils pour délivrer la qualité de service attendue
- La démarche d’amélioration de la qualité de service perçue, que cela soit via des enquêtes post appels, des enquêtes collaborateurs…
Au final, vous verrez comment productivité et satisfaction client peuvent être alliés, à condition d’obtenir l’engagement des conseillers du centre de contact.
Voici ci dessous la vidéo complète :
