Nous avons eu le plaisir d’interviewer Vianney Donadoni, chef de Marché pour le logiciel de CRM ACT ! chez Ciel (1er éditeur de logiciel de gestion pour les PME).
Dans cette interview d’une quinzaine de minutes Vianney nous explique en quoi un CRM est utile même pour une PME.
En fait les PME ont besoin déjà d’un logiciel de gestion de contacts qui va centraliser la base contacts sur une seule application.
De même un logiciel de gestion de contact permet de centraliser les échanges avec les prospects et clients (emails, appels, courriers, rendez-vous…). Cela permet de garder la mémoire de l’entreprise et surtout de ne rien oublier.
De plus les outils de gestion de contacts offrent la possibilité de gérer son portefeuille d’affaires en cours, avec l’avancement, les prévisions de ventes, l’analyse concurrentielle, les rapports d’activités…
De plus ces applications permettent d’automatiser les activités à faible valeur ajoutée mais pourtant essentielles pour améliorer le taux de concrétisation des ventes :
– Détection des clients inactifs.
– Relances automatiques des prospects lors de la prise de décision.
– Segmentation des clients selon les besoins exprimés (via une recherche par mot clé, selon les produits achetés…)
– ….
Pour un commercial, les applications de gestion de contacts permettent de suivre leur activité, d’analyser leurs portefeuille d’affaires, de suivre leurs clients…
Et pour le directeur commercial c’est la possibilité de suivre l’activité commerciale de l’entreprise sans devoir sans cesse réclamer des rapports à ses commerciaux.
Par rapport à Excel c’est bien plus confortable : pas de fichier Excel à partager, à dupliquer… Tout est centralisé, y compris le partage des bonnes pratiques entre commerciaux, l’actualisation des données entre plusieurs utilisateurs…
Et si jamais un commercial quitte l’entreprise, il y aura toujours les données du CRM, alors que dans une entreprise sans CRM toute la connaissance clients est uniquement dans la tête des commerciaux.
C’est donc un outil qui est Win-Win : les commerciaux ont un outil qui leur permet de gagner du temps au quotidien, et pour le directeur commercial c’est un outil pour piloter le chiffre d’affaires et avoir une vision plus stratégique au lieu de rester toujours dans l’opérationnel.
Avec l’évolution de la communication multicanaux et des media sociaux, une application de CRM prend également un nouvel essor et prend plus d’envergure :
– L’affichage des données des réseaux sociaux Pros dans les fiches contacts, afin de connaitre les passions, le profil, le poste… de ses contacts. Ce qui permet de renforcer le relationnel en fidélisation, et d’avoir des informations fiables en pré-qualification.
– La consultation des profils Twitter et Facebook, ce qui permet de poursuivre la conversation sur le Web.
– L’intégration de l’emarketing, ce qui permet au commercial de savoir qui à ouvert ou cliqué (et sur quel liens) suite à une proposition commerciale. Cela permet de lancer des chaines de prospection et de fidélisation, par exemple en identifiant les liens cliqués on peut ensuite cibler ses communications selon les centres d’intérêts.
– L’optimisation des processus et actions, par exemple en prospection dès qu’un formulaire est rempli sur internet, un commercial reçoit les informations avec l’ajout d’une tâche de rappel, suite à cela une série d’emails est programmée (emails, courriers, newsletter, Web séminaire…). En fidélisation, c’est la possibilité de programmer des relances pour les contrats, des emails périodiques (anniversaires, nouvelles versions de produits), des enquêtes de satisfactions envoyées en automatique…
– …
Un CRM permet aussi d’améliorer sa qualité de service, par exemple en faisant un suivi des demandes SAV, d’envoyer des courriers en préventif dans le cas d’un problème technique détecté sur une gamme de produits…
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