Comment réduire les risques d’impayés lorsque l’on est un Freelance, une PME… et faire du recouvrement d’impayés ?

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 3

Dans la vie d’une entreprise, un impayé peut avoir de graves conséquences, en particulier si le client représente une part importante du  chiffre d’affaires.

C’est pourquoi dans cet article, je vais vous donner 7 conseils pour réduire les risques d’impayés, et si cela arrive malgré tout, quelques clés pour récupérer vos créances.

Ecoutez vos tripes !

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 4

C’est un conseil simple, mais pourtant trop souvent négligé : lorsque vos tripes ou votre intuition sonnent le signal d’alarme, ce n’est pas pour rien.

Lorsque l’on ne “sent” pas un client, que vous avez un doute sur le produit ou la prestation… c’est justement qu’il n’y a pas de doute, et qu’il vous faut voir ce qui cloche.

Dans ce cas, vous avez plusieurs choix :

  • Poser des conditions en amont pour sécuriser vos marge (ex: un acompte, le paiement d’une partie du montant à la commande…).
    • Pour cela vous pouvez trouver des prétextes pour ce changement de dernière minute, par exemple en faisant entrer une validation par un tiers.
    • Par exemple “Vu les spécificités de votre dossier notre directeur a technique va devoir faire appel à telle chose, et pour cela nous avons besoin de…”, “Je suis désolé, mais notre service juridique a établi un nouveau contrat et je n’étais pas au courant …”…
  • Rationaliser, et voir en quoi ces signaux d’alarme se sont déclenchés.
    • Le plus souvent, ils arrivent lorsque l’on doit se décider trop vite sans avoir toutes les informations.
    • Dans ce cas, il faut faire une pause et poser le crayon.
    • Par exemple, demandez à une personne qui n’a pas été impliquée dans le projet de vous donner son avis afin de prendre du recul et revoir le projet à tête reposée et avec un regard extérieur.

Le but est de ne pas agir sur un coup de tête, sans avoir toutes les cartes en main, et d’éclaircir vos doutes, et si nécessaire les lever ou les anticiper.

Rappelez vous qu’il est très rare de perdre une affaire en repoussant la validation de 2 ou 3 jours (sauf si le timing est la raison principale d’achat ou qu’il y a une date limite de prise de décision).

Renseignez-vous sur l’entreprise en consultant ses informations financières

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 5

Généralement, un mauvais payeur, un client particulièrement dur… est facile à identifier.

Le premier risque, c’est l’entreprise qui est en mauvaise santé financière, et qui fait appel à vous car ses autres fournisseurs ne lui font plus de crédit.

Pour cela, il faut vérifier si l’entreprise est en difficulté financière, si le chiffre d’affaires est en baisse, si le résultat est négatif… ou encore si ses dirigeants ont déjà plusieurs faillites à leur actif…

Pour cela, vous pouvez utiliser les services du site infonet.fr qui vous offre des informations financières sur plus de 10 millions d’entreprises françaises.

Il suffit de taper le nom d’une entreprise, pour obtenir son bilan, son compte de résultat, une estimation de sa trésorerie, ses nouveaux dirigeants…

Ce qui est intéressant, c’est que de nombreuses informations financières très utiles sur la santé des entreprises sont 100% gratuites !

Voici un exemple avec ConseilsMarketing.com.

On peut voir que mon résultat 2020 est positif, avec une trésorerie de 12.6 K€, une rentabilité de 10.06% et aucun risque financier.

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 6
Source infonet

L’évolution du chiffre d’affaires est visible avec une stabilité, mais un impact sur le résultat de l’entreprise ce qui veut dire des charges qui ont explosées depuis 2018:

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 7
Source infonet

Ces informations financières sont précieuses afin de savoir si l’entreprise est en bonne santé, ou si au contraire elle est en situation délicate, en déclin…

Si nécessaire, vous pouvez même obtenir une analyse de l’évolution du compte de résultat, afin par exemple d’analyser si ce sont les salaires qui ont un impact sur la rentabilité, si c’est la marge brute qui est en baisse…

Avec toutes ces informations, vous avez déjà une bonne idée de qui vous avez affaire, et si vous devez vous méfier ou pas.

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 8
Source infonet

Et si vous voulez aller plus loin, par exemple voir le score de solvabilité, avoir les coordonnées des contacts de l’entreprise… il existe un abonnement à 69 € / mois (avec une offre d’essai à 1.90 € HT pour 48 d’accès) :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 9

Avec la mise à disposition de toutes ces informations financières, vous avez largement de quoi voir à qui vous avez à faire, et quelle est la santé financière de votre client.

Regardez l’eRéputation de votre client

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 10

Une entreprise qui traite mal ses collaborateurs et ses clients a généralement tendance à maltraiter ses fournisseurs.

En effet, si vous trouvez des avis clients indiquant que l’entreprise est procédurière, abusive dans ses clauses, que l’ambiance est détestable, qu’il ne faut pas faire confiance aux manager… Il y a de fortes chances que vous subissiez le même sort.

Commencez par regarder les avis sur TrustPilot.com, afin de voir les notes et avis des clients :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 11

Ou encore les avis Google :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 12

Concernant les avis des collaborateurs, utilisez simplement Glassdoor.com, et vous verrez souvent qu’une entreprise qui exploite ses collaborateurs aura forcément tendance à faire de même avec ses fournisseurs :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 13

En complément, vous pouvez faire appel à votre réseau afin de savoir s’ils connaissent l’entreprise et sa fiabilité.

Pour cela, il suffit d’aller sur la page Entreprise Linkedin, ou de voir les relations que vous avez en commun :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 14

Si vous n’avez aucun contact en commun, regardez la liste des employés actifs, et en regardant les profils des contacts clés, essayez de trouver des relations communes.

Clarifiez et détaillez votre offre dans la proposition commerciale.

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 15

Il arrive parfois qu’un projet parte en sucette du fait d’un mauvais cadrage ou d’un manque de détails sur ce qui est acheté.

C’est pourquoi, il est essentiel de définir ce que l’on fait et surtout ce que l’on ne fait pas de manière écrite.

Le but n’est pas de repousser le client, mais de cadrer les limites pour ne pas se retrouver piégé par un client de mauvaise foi (ou tout simplement de clarifier les rôles et responsabilités de chacun).

Par exemple, un community manager devra indiquer le processus de validation des textes, visuels… avec un nombre maximum d’aller-retours sur une publication et des délais indicatifs.

En effet, si un projet est flou, le client peut penser une chose et vous une autre.

C’est surtout vrai quand le client ne connaît pas vraiment le métier, que c’est un débutant, que le projet est complexe…

Plus le projet est complexe, plus il faut border ses responsabilités et prendre des marges de sécurité.

Dans ce cas, une manière de se protéger est de définir par écrit le périmètre du produit ou du service, via des étapes, un mode pilote… ce qui permet de limiter les risques de chaque côté.

Par exemple, pour la mise en place d’un logiciel de CRM, prévoir des ateliers de cadrage, ainsi qu’un nombre de jours de développement pour des fonctions, avec au-delà un fonctionnement au nombre de jours consommés.

Un risque est alors que le client hésite, car le formalisme et le détail des prestations peuvent lui faire peur et lui faire se rendre compte qu’il avait oublié des éléments.

Dans ce cas, le mieux est de faire une réunion de pré-cadrage afin de valider le périmètre d’intervention et lui montrer un exemple de ce qu’il va obtenir.

Le résultat obtenu, le calcul du ROI, l’adéquation de la solution au besoin… permettent le plus souvent de contrebalancer les problèmes.

Faire signer un devis et une offre commerciale

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 16

Cela peut être une évidence, mais la signature d’un devis ou d’une offre commerciale avec des conditions générales de vente ou d’un contrat est indispensable pour se protéger.

En effet, si les contrats sont parfois perçus comme lourds, complexes… et peu utiles quand tout se passe bien, ils se révèlent clés lorsqu’il y a un litige.

Parfois un client aura tendance à vous dire qu’il n’a pas le temps de renvoyer un devis signé, que ce n’est pas la peine et qu’il vous fait confiance… mais là aussi c’est un signal d’alarme, surtout s’il rechigne à faire une signature électronique.

En effet, certains clients disent avoir du mal à obtenir la signature des décideurs, à juste vous envoyer un email de confirmation… or de nos jours il est devenu extrêmement simple de faire signer un document par voie électronique.

Il suffit d’utiliser des outils de signature électronique comme YouSign.com qui prennent moins de 5 minutes, même si le décideur est en télétravail, en vacances…

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 17

Pourquoi devez vous vraiment insister sur la signature d’un devis avec bon pour accord ou d’un bon de commande ?

Tout simplement parce que un email de confirmation de commande, un SMS… n’a pas la valeur légale d’un bon de commande ou d’un devis signé…

Faites le de suivi de vos factures en cours afin d’agir au plus vite en cas de retard de paiement

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 18

Il y a une règle d’or avec les impayés : plus tôt vous les détectez, plus vous avez de chances de vous faire payer.

En effet, lorsqu’une entreprise est en difficulté, elle aura tendance à payer les fournisseurs stratégiques, mais aussi ceux qui réclament rapidement leur argent.

Car une fois que la trésorerie est tendue ou qu’il ne reste plus de cash, plus aucun paiement ne sera fait.

Pour cela, votre service comptable  doit être informé des projets à facturer, des échéances à venir… afin de lister les factures en retard et que vous fassiez votre travail de relance.

Si vous avez un logiciel, c’est simple de voir la liste des factures en retard, et de commencer une première relance à l’amiable :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 19

Dans certains cas, c’est un simple email oublié, une facture perdue… :

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 20

C’est alors le moment d’identifier ce qu’il s’est passé et voir si on peut récupérer tout ou partie de l’impayé.

Par exemple, il est possible de revoir la facture afin d’obtenir paiement d’une partie de la facture, et de traiter la partie litigieuse dans une autre facture.

Demandez un feedback pendant et après la relation commerciale

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 21

Il y a 3 mois de cela, j’étais en train de discuter avec un de mes amis au restaurant : cela avait été compliqué de déjeuner ensemble auparavant, car il devait mettre en place un gros projet chez un client.

Et finalement, il venait tout juste de le mettre en production la semaine passée, après quelques péripéties de dernières minutes qu’il pensait avoir gérées au mieux malgré le contexte.

Or, alors que nous étions au dessert, il reçoit  un SMS de son patron : le client voulait faire un bilan sur ce qu’il appelait un projet chaotique, avec en trame de fond l’objectif d’obtenir des compensations financières.

Mon ami était abasourdi, il pensait avoir géré au mieux le projet.

Il s’est avéré, que ses interlocuteurs techniques chez le client le soutenaient, mais que les opérationnels et un détracteur connu depuis le départ du projet avait monté en épingle des problèmes, alors qu’une partie de la responsabilité était commune, et que des changements de dernières minutes demandés par le détracteur avait déstabilisé la solution…

Cette anecdote n’est pas rare dès que l’on travaille en mode projet ou dans le domaine des services : le client attend la facturation pour exprimer son mécontentement, au lieu d’en parler durant le projet.

Pour éviter cela, il est nécessaire d’obtenir un feedback et de faire un suivi régulier des relations commerciales :

  • Cadrage et responsabilités.
  • Comité de pilotage avec emails et compte-rendus formalisés (en particulier avec les alertes et les risques), et si nécessaire des procédures de validation avant mise en production
  • Enquête de satisfaction à tous les points clés du parcours client

La communication régulière envers les parties prenantes du projet permet d’éviter les litiges liés à l’exécution des prestations, aux écarts de performance…

De même, il faut toujours expliquer les prestations supplémentaires effectuées, même si elles sont offertes, afin que les interlocuteurs aient conscience du geste commercial accordé.

Pensez à l’affacturage ou à l’assurance impayés

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 22

Si vous avez une belle marge et que vous pensez que le client représente un risque important, l’affacturage peut être une solution.

Le principe est de “vendre” votre créance à un tiers, en échange d’un pourcentage sur la facture (variable selon la nature de la facture, le montant, le risque…).

Dès lors vous êtes certain de toucher la totalité de la facture (moins la commission du Factor, l’entreprise qui achète la créance), parfois immédiatement après l’établissement de la facture ce qui permet de se refaire une trésorerie.

Attention cependant au coût, vous pouvez y laisser une grande partie de votre marge…

Un autre outil à utiliser, c’est l’assurance impayés.

Dans ce contexte, vous concervez votre créance, mais vous optez pour une assurance en cas d’impayé du client.

Et si malgré tout, vous avez un impayé, comment se faire payer et faire du recouvrement ?

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 23

Un impayé n’est pas forcément définitif.

Il est possible de faire du recouvrement à l’amiable (sans procédure judiciaire), ou un recouvrement judiciaire, c’est à dire en faisant appel à un jugement du tribunal pour obtenir le paiement de sa créance (un jugement exécutoire).

Il faut donc mettre en place un plan d’action gradué pour votre recouvrement pour ne pas nuire à la relation commerciale.

Par exemple :

  • Commencez par un simple email de relance, afin de vérifier s’il manque une information, si la facture a été bien reçue…
    • Vous pouvez prétexter un suivi de projet, un point avec votre comptable…
    • Evitez au départ le courrier, et préférez un email qui est bien moins formet.
  • Appelez au téléphone votre interlocuteur, puis le service comptabilité.
    • Le but est de vérifier si quelque chose ne va pas, s’il y a une raison au retard de paiement…
    • Ensuite, envoyez un courrier papier afin d’avoir une première formalisation très polie (mais sans valeur légale, donc vous pouvez sauter cette étape et passer à la lettre recommandée si l’entreprise ne veut vraiment pas payer).
  • Rendez vous directement dans l’entreprise (ou lors d’un événement), en prétextant que vous passiez dans le coin et vous avez décidé de dire bonjour (en prévenant juste quelques dizaines de minutes avant).
    • Venir sur place est souvent un “choc” pour le personnel comptable qui est rarement en rapport avec les clients, et souvent habitué à se protéger derrière des emails, des procédures…
    • Attention, ne faites pas non plus un scandale, vous pourriez alors avoir des ennuis avec la police…
  • La lettre recommandée de mise en demeure de payer avec le rappel de la facture et de la somme à payer.
    • C’est cette date qui est retenue dans les procédures judiciaires (intérêt, formalisation de la créance impayée…).
    • Il a un certain formalisme à respecter (date de la mise en demeure, description du litige, demande de paiement, mention “mise en demeure” dans l’en-tête, délais de règlement, signature…), donc ne faites pas une simple lettre avec une copie de la facture.
    • Envoyez la lettre du dirigeant de l’entreprise ou au service comptable afin que la demande de créance apparaisse au grand jour.
  • Appelez directement le patron afin de comprendre, mais aussi surtout d’avoir une négociation.
    • En effet, entre toucher 0 € et une partie de la somme, parfois il vaut mieux abandonner une partie de sa créance et négocier.
    • Par exemple, il y a 20 ans de cela, j’ai travaillé dans une startup qui malheureusement est tombée à court de trésorerie suite à un retournement d’avis des investisseurs. Du jour au lendemain, il a fallu renégocier avec tous les fournisseurs non stratégiques, avec pour certains d’entre eux un marché simple : échelonner les paiements ou abandonner une partie de leur créance, ou à défaut risquer ne pas être payé du tout avec la liquidation de la société. Cette action très brutale pour les fournisseurs a permis de prolonger de quelques mois l’activité de l’entreprise, grâce aux efforts des fournisseurs.
  • Publiez un avis négatif sur les réseaux sociaux, mais sans trop vous étendre sur le problème ou insulter l’entreprise.
    • Il faut rester factuel et expliquer le problème.
    • Le but étant de faire réagir l’entreprise, en particulier si l’avis est visible sur Google.
    • Bien entendu faites en part à votre interlocuteur commercial afin qu’il puisse comprendre que vous ne lâcherez pas l’affaire.

Si le recouvrement à l’amiable ne fonctionne pas, il faut alors passer au recouvrement judiciaire, avec éventuellement l’aide d’un avocat.

Avant de faire appel à un avocat, commencez par lancer la procédure d’injonction de payer auprès de votre tribunal de commerce en suivant la procédure décrite sur ce lien.

Elle vous permettra d’avoir un jugement exécutoire pour obtenir le paiement de votre créance.

Les frais sont minimes (33 €) si vous ne faites pas appel à un avocat.

Le client a alors 1 mois pour contester, sinon vous pouvez faire appel à un huissier (généralement au maximum  20% de frais).

Ensuite, vous devrez passer à “l’artillerie lourde”, avec des procédures souvent plus onéreuses et longues :

  • Sociétés de recouvrement
  • Appel à un avocat

Dans ce cas, assurez vous bien que le temps, l’argent, l’énergie dépensée… valent bien la marge perdue.

En conclusion, réduire les impayés c’est possible ?

Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 24

Une entreprise aura toujours des impayés, l’objectif est surtout de les anticiper et de les traiter au plus vite.

Pour éviter ce genre de soucis, n’oubliez pas quelques principes simples :

  • Pour les prestations de services, c’est systématiquement 30% à la commande. 
  • Ne jamais travailler sans devis ou contrat signé.
  • Préciser dans les CGV que s’il n’y a pas de virement sous 10 jours sans explications ou accord, il y a une suspension de la prestation, et s’il n’y a pas de règlement sous 30 jours sans explication il y a lors une rupture du contrat.
  • Ne vous contentez JAMAIS d’un simple email de confirmation de commande, d’un SMS… faites toujours signer un devis avec le cachet de l’entreprise.
Article précédent
Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 25

La visio assistance, un outil clé pour fluidifier le parcours client et améliorer la productivité des agents du centre de contacts !

Article suivant
Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l'Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur 26

Comment être (encore) visible sur internet en 2022 ?

Sur le même thème