Expérience Client et RSE, un combat commun ? Interview Bertrand Milliat Directeur de l’Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur

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J’ai le plaisir de recevoir Bertrand Milliat, Directeur de l’Expérience Clients, de la Communication et de la RSE chez Bergerat Monnoyeur.

Dans cette interview Bertrand nous explique la philosophie de son poste, ainsi que sa démarche pour définir ses priorités, et tenter d’en calculer le ROI.

Est-ce que vous pourriez vous présenter en quelques lignes ?

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Je suis diplômé de la Neoma Business School et d’un master en Gestion de la Technologie et de l’Innovation à l’UTC.

J’ai commencé ma carrière en tant que Consultant Digital chez Fullsix puis j’ai mené plusieurs missions pour des opérateurs Telecom en tant que Consultant chez CSC (aujourd’hui CXC) pour ensuite intégrer l’éditeur de logiciel Sage en tant que Directeur du Digital.

J’ai rejoint il y a 5 ans Monnoyeur en tant que Directeur de l’Innovation Digitale et depuis 2 ans Directeur de l’Expérience Clients, de la Communication et de la RSE de sa filiale Bergerat Monnoyeur.

En tant que Directeur de l’Expérience Client, de la Communication et de la RSE (oui le nom est un peu à la rallonge !), je suis au service du Business de Bergerat Monnoyeur.

Le monde de la construction vit comme beaucoup de secteurs une transformation importante (digitalisation des chantiers, machines connectées & de plus en plus technologiques, enjeux de décarbonation…) tout en gardant un besoin de proximité et de convivialité propre à ce secteur.

Bergerat Monnoyeur, en tant que leader sur son marché et distributeur de Caterpillar, 1er constructeur mondial de machines TP, se doit de porter ou tout au moins accompagner ces changements tout « en gardant les pieds dans la boue » pour reprendre l’expression de Philippe Monnoyeur, Directeur Général de Monnoyeur.

C’est la raison pour laquelle Jean-Marie Basset, Directeur de Bergerat Monnoyeur France & Belgique, a souhaité regrouper au sein d’une même entité l’expérience client, la communication et la RSE.

Pour moi le rôle du responsable de l’Expérience Client est de proposer une vision conforme aux valeurs et au positionnement de son entreprise et proposer les moyens d’atteindre ces objectifs.

Bien évidement cette vision se travaille via l’écoute des clients, des métiers et une analyse des tendances.

De plus en plus la RSE et l’Expérience Client sont intimement liées, quelle en est la raison ?

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L’acte d’achat ou de consommation d’un bien ou d’un service est souvent associé à une recherche de sens.

L’achat « responsable » est aujourd’hui une tendance forte de la société, ce qui n’a pas toujours été le cas.

C’est la raison pour laquelle les services marketing prennent en compte cette dimension dans l’expérience client qu’ils souhaitent apporter.

La notion de « responsabilité » dans l’acte d’achat mériterait certainement un peu plus qu’un interview et je suis certain qu’il doit y avoir des gens très bien qui ont écrit dessus.

La responsabilité peut porter sur des notions très différentes :

  • responsabilité vs l’environnement,
  • vs la sécurité des tiers,
  • vs le bien vivre des autres

Et parfois complexes

  • Est-ce que manger local est plus responsable ? (voir Emmanuelle Ducros)
  • Est-ce que l’utilisation de biocarburant est plus responsable, éthique ?

Bref, les gens font ce qu’ils peuvent, essaient de se faire des convictions…

Il en est de même pour les entreprises qui doivent se définir une mission, des valeurs, une éthique si ce n’est une morale (voir André Compte-Sponville..)… pour mieux répondre aux attentes de leurs clients mais aussi fournisseurs, commettants…

Une fois ce socle de valeurs définis et partagé, libre à chaque service de se l’approprier pour le traduire en actions pertinentes.

Les changements climatiques sont aussi une partie de la RSE.

Il y a une prise de conscience des effets liés au réchauffement climatique mais surtout le sentiment qu’on peut changer les choses, modifier « en bien » cette fois-ci la nature.

La prise de conscience est sans doute trop lente mais bien réelle, et la combinaison de la pression des pouvoirs publics, des entreprises et des citoyens est un accélérateur.

A chaque entreprise de définir son rôle dans cette dynamique.

A titre d’exemple, nous avons lancé il y a quelques mois un catalogue d’offre recensant comment concrètement le groupe Monnoyeur pouvait accompagner les entreprises dans la décarbonation tout en créant de la valeur dans la majorité des cas.

Quelle est la démarche pour identifier les priorités à mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client ?

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Tout d’abord, il importe d’avoir une vision : quelle position voulons-nous avoir sur notre marché (challenger, leader, spécialiste, généraliste…).

De cette vision découle l’expérience client que nous voulons apporter.

Dans le cas de Bergerat Monnoyeur, notre histoire, notre commettant i.e. Caterpillar nous obligent en quelque sorte à proposer une expérience client premium.

En tant que leader, nous avons un devoir à la fois

  • d’assurer (1) un niveau de prestation de haute qualité
  • mais également (2) de porter à nos clients des innovations
  • et (3) soutenir leurs ambitions dans la décarbonation.

Pour la 1ere partie, à savoir travailler sur l’excellence opérationnelle, nous mesurons la performance de nos différents processus et mesurons la satisfaction de nos clients.

Nous nous appuyons sur un indicateur, le NLS qui reprend dans les grandes lignes la méthodologie du NPS (Net Promoter Score).

De ces retours clients (400 interviews par mois) ressortent des points d’amélioration analysées par nos équipes d’amélioration continue avec les métiers, et en découlent des plans d’actions.

Ensuite, cette écoute est complétée par des initiatives de rupture, encouragées par exemple au sein du groupe Monnoyeur par des challenges d’Innovation, afin de proposer des solutions & des offres qui ne sont pas forcément exprimées clairement par nos clients mais qui répondent à notre sens aux besoins de demain.

Quelles sont les 3 dernières innovations que vous avez mis en place pour améliorer l’expérience client ?

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En septembre dernier, après 1 an de beta test avec nos clients, nous avons lancé un portail client My Bergerat Monnoyeur.

Connecté en temps réel à notre CRM, il permet un suivi des interventions et met notamment à disposition les différents rapports d’interventions sur les machines.

Sur le marché, c’est unique.

Nous enrichissons le portail par sprint de 3 mois en moyenne.

Fin d’année dernière également, nous avons lancé le diagnostic à distance.

En cas de machine à l’arrêt, nous utilisons des outils (live vidéo, redémarrage à distance de la machine…) pour identifier la panne plutôt que de faire venir un dépanneur

Le client gagne du temps et de l’argent, il est donc plus satisfait !

En plus cela évite des déplacements, c’est plus écologique en quelque sorte.

Innovation dans nos offres enfin : nous avons lancé récemment une offre d’accompagnement dans la décarbonation qui mobilise potentiellement les expertises de plusieurs filiales du groupe Monnoyeur.

Demain avec notre R&D et nos partenaires, nous serons en capacité également de transformer certaines machines à moteur diesel en machine électrique.

On imagine bien les gains que cela peut apporter en termes d’émission de CO2.

Souvent on dit que sans travail sur l’expérience collaborateur, et la culture client au sens large, il est difficile d’avoir une expérience client exceptionnelle… quel est votre avis ?

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Effectivement, chacun dans l’entreprise participe de près ou de loin à l’expérience client.

Rien de nouveau à mon sens, il s’agit d’aligner les collaborateurs sur un objectifs commun, et cela passe aussi par un langage commun.

Aujourd’hui c’est l’expérience client, demain ça sera peut-être autre chose. L’important c’est de marcher dans la même direction.

En ce qui concerne Bergerat Monnoyeur, nous avons formé en e-learning ou en présentiel l’ensemble des collaborateurs (95% pour être tout à fait exact) aux notions d’expérience client et au rôle que chacun peut avoir.

C’est important.

Ensuite, je pondèrerais la recherche de l’expérience client « exceptionnelle » / le fameux wahou effect.

Essayons déjà d’être bon sur les basiques avant de chercher l’exceptionnel.

Cette quête est légitime mais elle ne doit pas occulter le travail sur les basiques.

Comment calculer le ROI des actions d’expérience client ?

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Comme évoqué plus haut, nous mesurons la satisfaction de nos clients sur les différents moments clés de leur expérience avec nous.

Pour autant, il est difficile d’en mesurer un ROI global même si des études montrent qu’un client satisfait, considéré… est a priori plus fidèle…rien de révolutionnaire a priori.

Cependant, nous pouvons mesurer le ROI de certaines actions.

Je prends l’exemple ici de l’innovation que nous avons lancée autour du diagnostic à distance.

Cela répond à une demande client d’avoir un diagnostic et une intervention plus rapide et de notre côté, cela nous permet d’optimiser et de mieux allouer notre flotte de dépanneurs (ressource rare) sur d’autres chantiers.

C’est typiquement un exemple « gagnant-gagnant ».

Quelle sont les grandes tendances sur l’Expérience Clients d’ici à 2025 ?

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Je pourrais parler de data, d’hyper-segmentation… mais je préfère parler de simplicité.

Nos efforts doivent toujours tendre vers plus de simplicité.

Après, comment y arriver… cela dépendra de l’industrie / du secteur dans laquelle l’entreprise évolue et de la maturité du marché.

Et si l’on veut en savoir plus sur Bergerat Monnoyeur ?

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Bergerat Monnoyeur est une entreprise familiale, qui fait partie du groupe Monnoyeur.

Nous distribuons les machines Caterpillar en France depuis 1929 !

Nous sommes présents partout en France mais aussi en Belgique, Pologne, Roumanie, Luxembourg et en Algérie.

En France, nous assurons la vente (neuve et occasion), la location, la maintenance et la réparation des machine à travers un réseau de 40 ateliers, 1000 techniciens et des partenaires de proximité.

Depuis quelques années, nous avons lancé un programme de transformation et de digitalisation de nos activités afin de répondre aux changements profonds qui touchent le marché des Travaux Publics.

L’exploitation notamment de la data et les enjeux RSE sont de vrais leviers de transformation et d’opportunités business.

Par exemple, les machines nous remontent quotidiennement des informations sur la consommation, des alertes sur la maintenance.

Ces données sont retraitées par Caterpillar et analysées par nos experts afin de proposer des solutions qui permettront de réduire la consommation et prolonger la vie des machines.

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