Comment faire évoluer la culture d’entreprise et l’engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management

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Comment faire évoluer la culture d’entreprise et favoriser l’engagement des collaborateurs ?

Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir d’interviewer Emmanuel Vivier & Caroline Loisel, les auteurs du livre “Le Guide du futur RH et du Management“.

Caroline Loisel travaille dans les nouvelles technologies et l’accompagnement à la transformation des entreprises depuis plus de vingt ans, que cela soit pour des grandes organisations Américaines ou Françaises. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 5 Emmanuel Vivier est le cofondateur du Hub lnstitute.

Il pilote depuis 9 ans ce Think Tank Digital sur l’innovation, la transformation Digitale et les Ressources Humaines. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 6 Voici ci dessous la synthèse de leur intervention sur la culture d’entreprise et l’engagement collaborateur, et tout à la fin de l’article, vous pourrez écouter l’interview complète (32 minutes).  

Quelques mots sur “Le Guide du futur RH et du Management”

Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 7   Au travers de ce livre nous partageons nos vécus depuis les années 90, basés sur les problématiques liées autour du digital :

  • Organisation,
  • Business
  • Humain

En effet, derrière chaque problématique du digital se cache « le partage du pouvoir », l’ego qui est mis à l’épreuve puisque le digital met tout le monde à la même « enseigne » sur la « même plateforme ». Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 8 Auparavant, on était dans un environnement où chacun avait un peu son canal de distribution, son canal de visibilité et son pré carré… que cela soit au niveau local, de sa région…

Désormais cela a bien changé, le digital rabat les cartes.

Ce livre va transmettre à travers plusieurs interviews, des conseils, ces cas pratiques… les expériences que nous avons vécues lorsque nous accompagnons les entreprises.

Voici quelques uns des avis des lecteurs du livre : Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 9 L’un des chapitres du livre a pour objectif d’aider recréer un nouvel élan dans l’entreprise, avec l’importance de la vision, de la culture client, des valeurs, de la posture… afin d’améliorer la culture client.

Ce chapitre commence par un état des lieux, puis évoque l’importance du “collaboracteur”, pour ensuite faire un focus sur l’expérience collaborateur et son engagement. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 10

Quelles sont les vos recommandations pour faire évoluer la culture d’entreprise et l’engagement des collaborateurs ?

Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 11 Tout d’abord, il faut avoir une vision claire sur le temps et parler des changements afin de rassurer les collaborateurs, mais aussi pour rassurer les clients.

De cette manière, les collaborateurs vont comprendre les objectifs de la marque, les valeurs qu’elle défend, et de comprendre ce que la marque est prête à faire au-delà de proposer un produit et de gagner du profit.

Il est important d’avoir une vision, une mission et des valeurs au sein d’une entreprise puisque la vision et la mission peuvent être les mêmes mais, c’est au niveau de la réalisation qui fait la différence.

Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 12 Ensuite, il faut passer d’une culture de l’autorité, de la directive, du cadre imposé… vers une culture qui va autoriser à la co-construction, à la codécision.

On parle d’intelligence collective avec comme objectif de prendre une partie des décisions de manière concertées.

Pour faire passer d’une entreprise orientée “produit” et “process” vers une culture client, il y quelques étapes clés.

Il faut faire un diagnostic et analyser les valeurs renvoyées par la marque et pour cela faut interroger les clients et les collaborateurs.

Cela permet de comparer les valeurs proclamées dans l’entreprise versus les valeurs qu’on véhicule aujourd’hui, pour ensuite définir les valeurs qu’on voudrait mettre en place demain.

Lorsqu’on fait ce mapping, on se rend compte de la perception des clients.

Par exemple lors d’un incident l’entreprise peut penser avoir mal réagie alors que ce n’est pas du tout le cas pour le client, ou l’inverse on pense qu’on est une marque sympathique et à l’écoute alors que ce n’est pas du tout le cas du point de vue des clients.

De même, l’effet miroir permet parfois de s’apercevoir que les collaborateurs vont révéler que le discours “officiel” n’est pas du tout ce qui est ressentit en interne. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 13 Il faut faire un benchmarking en prenant deux trois ou quatre points de vue afin de se rendre compte à quel point sur certains des items, on a des différences importantes (les dissonances).

Mener une étude est un bon moyen sinon le risque est de tomber dans le subjectif lorsque le sujet est géré en interne.

De plus, avoir une enquête “impartiale”, permet d’éviter de tomber dans le jugement ou d’être accusé de ne pas connaître ce qu’il se passe sur le terrain.

Avoir un point de vue “externe” (étude, cabinet de consulting…), permet de mieux faire passer le diagnostic. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 14 Il faut savoir que l’entreprise est un ensemble de plusieurs parties :

  • le dirigeant
  • les différentes directions,
  • les collaborateurs avec les différences que ce cela soit au niveau de la génération, sexe, origines sociales, du poste, de la proximité client
  • les actionnaires

Tout cela rajoute de la complexité et fait qu’il est difficile de mettre en place une culture d’entreprise commune (ou de faire évoluer une culture d’entreprise), en particulier dans le cas d’une entreprise multi pays, multilingue, avec des rachats…

Mettre en place une enquête en mode miroir avec le point de vue des collaborateurs et ceux des clients permet de vérifier que la promesse de l’entreprise correspond bien à ce que perçoivent les clients, et qu’il n’y a pas de divergences / dissonances.

Par exemple, un collaborateur peut penser bien faire son travail en appliquant la procédure, alors que pour le client le ressentit est celui d’une injustice.

Ou à l’inverse que le collaborateur se sente démunit car les outils et les procédures qu’il doit appliquées sont inadaptées.

Par ailleurs, de manière globale et  générale, les entreprise ne sont pas habituées à la gestion du changement, il est hyper difficile de changer.

Pourtant, l’actualité montre que l’on doit changer, et pour cela que nos mentalités et organisations doivent s’adapter…  mais le démarrage est compliqué pour tout le monde.

Un deuxième point est de  le management (à tous les niveaux) doit totalement impliqué.

Par exemple, il faut que les managers doit moteurs et assistent aux formations sur la transformation digitale de l’entreprise afin d’être les acteurs au quotidien de ces changements, sinon la transformation digitale passera toujours après les urgences du quotidien.

Il faut commencer par le management ou alors il faut faire des formations mixtes qui mélangent à la fois les managers et les collaborateurs.

C’est évidemment par le sommet, c’est-à-dire par la direction et les managers que le changement doit commencer.

L’implication et l’impulsion de la direction sont cruciaux pour changer la culture d’entreprise et générer l’engagement des collaborateurs.

Le but de la direction est de prouver que ce changement n’est pas juste un discours ou une posture, mais bien une réalité.

Comment augmenter l’engagement des collaborateurs et les orienter sur la qualité de service, l’expérience client… dans un contexte de crise ?

Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 15 Avant la crise, on parlait d’épanouissement et de bonheur au travail, désormais on parle plutôt d’engagement collaborateurs.

Plusieurs études montrent que  la motivation des salariés et leur engagement ne dépendent pas du niveau de salaire ni de l’environnement de travail.

Voici une de ces vidéos “What Motivate us”, qui montre que ce n’est pas l’argent qui rend plus productif (bien évidemment à partir d’une certaine somme) :

La motivation et l’engagement vont dépendre de deux critères :

  • La reconnaissance : est-ce qu’on est reconnu pour son travail, son expertise, pour ses efforts…
  • La qualité des relations : si on s’entend bien avec son chef, avec l’équipe…car lorsqu’on se retrouve avec des personnes avec qui on ne s’entend pas du tout, cela va créer un mal-être

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Il y a aussi la reconnaissance par rapport à l’extérieur.

Lorsqu’on travaille pour une entreprise qui n’a pas une bonne réputation, et que tout le monde n’arrête pas de faire des reproches, cela va atteindre les salariés également.

Il faut créer cette fierté d’appartenance pour les collaborateurs.

En cette période de crise, on voit qu’au-delà des promesses, des valeurs proclamés, certaines entreprises sortent du lot via des efforts envers leurs salariés, envers leurs clients, la planète… et cela génère de l’engagement.

Par exemple lors du 1er confinement certains acteurs de la cosmétique ou du luxe qui était très proactifs en fabriquant des masques et du gel hydro alcoolique pour le mettre à disposition des soignants et du personnel médical.

De même, une situation de crise telle que nous la vivons actuellement est aussi le moment de remettre du ciment dans une entreprise.

  • Si la situation était déjà déplorable d’un point de vue humain dans l’entreprise, la crise va le faire exploser et dans ce cas-là, il est primordial de résoudre les problèmes.
  • Si la situation était normale voire très satisfaisante, la crise va cimenter le collectif. La preuve est que durant ces deux mois de confinement jusqu’à ce jour,  on est plus tolérant de façon générale, même par rapport à des choses qui ont été réalisées de manière imparfaites. La crise nous aide à supporter un peu l’imperfection

Durant la crise, il y a plus d’entraide comme le sujet trivial surtout au démarrage de l’utilisation des outils pour faire de la visio comme Zoom par exemple (cf ces astuces pour utiliser Zoom).

Ces outils apportent à la fois des moyens de rapprocher les collaborateurs, mais ils sont aussi un risque car il n’y a plus le relationnel.

Il faut donc revoir sa manière de manager lorsqu’on est à moitié à distance.

Les expériences de facilitation d’intelligence collective peuvent aussi être reproduites à travers des outils.

L’entraide va être obligatoirement un de nos meilleurs amis.

Une étude historique dit qu’il faut 66 jours pour changer une habitude, cela fait quand même un peu plus de deux mois pour ancrer une nouvelle habitude

Nous ne sommes pas des êtres qui aimons le changement : les derniers millénaires prouvent que l’homme peut s’adapter.

Cependant, la phase d’adaptation aux changements nécessite d’avoir une direction qui donne le cap et la direction.

C’est tout à fait normal qu’il y ait des réticences, des freins… mais c’est à la direction et aux manager de lancer et entretenir la dynamique.

Il faut innover et saisir les opportunités, par exemple certaines marques de l’e-commerce commencent à faire du live streaming et du shop streaming (en particulier en chine).

Il est important d’avoir les bons outils pour passer le cap et changer la culture d’entreprise.

Mais il ne faut pas oublier l’expérience client : si on lui demande de changer ses habitudes (ex : l’interface utilisée), il faut un travail sur le persona, le story telling…

Lorsque ce n’est pas le cas, ce n’est pas toujours un manque de volonté des collaborateurs, cela peut être au niveau de l’organisation, des process…

Pour apporter les bonnes solutions il faut parfois revoir les process (ex: inclure les personnes chargées de l’Expérience Client dès le début du projet pour ne pas être en effet “tunnel” et se rendre compte à quelques jours du lancement que l’expérience client n’est pas bonne).

Comment mettre en place une nouvelle dynamique, de motivation et d’engagement collaborateur ?

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Dans cette période de remous, nous sommes avant tout, des êtres uniques singuliers, avec nos personnalités.

Les leviers de la motivation vont aussi avec les leviers de démotivation et de frustrations accumulées, ils ne seront pas traités de la même façon puisque chaque personne est différente.

Par exemple une culture d’entreprise peut être celle du “petit chef”, le manager qui regarde comment sont faites les choses, le résultat, demande des comptes en permanence…

Chaque membre d’une équipe ne va pas être sensible de la même façon, certaines personnes vont préférer avoir un cadre strict , d’autres au contraire voudront plus d’autonomie (cf la personnalité de son boss).

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Source : Conseilsmarketing

Les managers doivent donc individualiser la conduite du changement :

  • Il faut connaitre la source de motivation de chaque individu
  • Il faut libérer la parole c’est la fameuse catharsis nécessaire
  • Il faut écouter, regarder, remonter les frustrations, les suggestions et des idées et montrer ce qu’on a entendu. Beaucoup d’organisation savent très bien ce qui va et ne va pas parce qu’ils sont contact avec les clients et ils utilisent les outils
  • Prendre certains points, prononcer certains points pour montrer qu’on a entendu
  • ….

Par exemple on peut monter un comité “Expérience Client”, et identifier des “points noirs” dans le parcours client, et trouver des moyens de d’y associer les opérationnels pour les impliquer dans la dynamique.

Il faut au départ que cela donne des résultats concrets via des quick wins (des victoire faciles) pour créer beaucoup la confiance et montrer qu’il y a une réelle volonté de changer les choses.

Le rôle du manager est dès lors en évolution. Le manager n’est plus la personne :

  • qui sait
  • qui connait
  • qui va expliquer comment faire les choses
  • qui va vérifier
  • qui va surveiller
  • qui vous taper dessus si vous vous trompez

Etre Manager c’est plutôt :

  • donner la permission de tester des choses
  • débloquer des situations
  • trouver des moyens
  • aller chercher des réponses ailleurs

Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 19 En résumé il faut :

  1. Identifier les profils psychologiques ( ex: la gestion des profils psychologiques via la méthode des couleurs (les rouges, les verts, les bleus et les jaunes) pour savoir ce qui les fera réagir.
  2. Voir comment gérer chaque personnalité avec plus ou moins ses couleurs
  3. Savoir écouter pour connaitre les points positifs et les axes d’amélioration en laissant les gens avouer ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas
  4. Faire des quicks win avec un plan d’action rapide en donnant de l’autonomie,  et laisser le droit (culture de l’erreur ou de l’essai)
  5. Essayer à être moins sur le “comment” et laisser les gens trouver comment obtenir le résultat

Il faut passer de la culture du moyen à la culture du résultat.

Il y a une très belle citation d’Antoine de Saint-Exupéry qui illustre cela : « Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose… si tu veux construire un bateau, fais naître dans de cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer » Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 20 Un changement de culture d’entreprise, est avant tout un projet humain, qui nécessite de prendre en compte les émotions humaines. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 21 Il faut laisser de la liberté et créer un momentum pour montrer qu’il y a eu un changement dans l’organisation de l’entreprise.

Il faut créer un moment qui sera le signal du “avant après” de la culture d’entreprise :

  • soit un team building,
  • soit un séminaire de rentrée stratégique, où l’on peut travailler et réfléchir dans la journée et avec le soir une petite soirée pour se détendre

Une astuce peut être de laisser les équipes co concevoir ce séminaire pour que ce soit une surprise pour le manager, et ainsi lancer cette émulation…. 

Cet exemple doit montrer que c’est au manager de définir le budget mais c’est l’équipe qui va prendre en charge l’organisation de cet évènement.

Ce sera à l’équipe donc de voir les activités qu’ils vont faire à ce moment, ce qu’ils vont partager ensemble.

Il faut planifier des activités collectives qui sortent du commun et qui viennent en même temps passer des messages structurant comme.

Les activités qui font passer ce message peuvent être variées :

  • Faire un atelier d’initiation à la boxe pour mettre en avant l’esprit de combativité.
  • Faire de l’escalade sur un mur de bloc de 4 mètre pour apprendre à chuter et remonter la pente

Cette notion de créer un moment (avant / après) rappelle le livre de  Chip Heath et Dan Heath « Ces moments qui comptent ».

Les auteurs indiquent qu’il faut créer un moment afin d’avoir un « avant » et « après » pour lancer une nouvelle dynamique. Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 22 La création d’un moment peut aussi s’appliquer à un changement de poste, à un changement de paradigme… afin de marquer un début et une fin via ce “moment”.

Ce moment montrera le commencement de quelque chose de nouveau.

Il y a une excellente analogie qui est déménagement / emménagement.

Lorsqu’on déménage à titre privé, on a besoin de ritualiser parce qu’un déménagement est aussi une période de changement profond.

Pour insuffler un changement de culture d’entreprise, il ne s’agit pas juste de faire une déclaration…  il faut définir pourquoi l’on part, où l’on part, avec qui on part, comment on part ?

Pour cela, il faut reprendre le concept du “pourquoi” de Simon Sinek : Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 23 C’est pourquoi le livre a douze chapitres, c’est un petit peu les douze chantiers d’Hercule, du DRH, du manager, de la direction de la transformation…Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 24 Le livre va vous expliquer qu’une transformation digitale ou culturelle n’est pas simple, cela nécessite des actions de plusieurs intervenants :

  • la direction
  • des collaborateurs dédiés à cette transformation,
  • les RH,
  • le middle management

Le livre permet d’éclairer sur les 12 chantiers clés (l’intelligence émotionnelle, la collaboration…), le tout illustré par des témoignages, des arguments… Comment faire évoluer la culture d'entreprise et l'engagement des collaborateurs ? Interview Emmanuel Vivier & Caroline Loisel auteurs du Guide du futur RH et du Management 25 Cet ouvrage va révéler les secrets cachés de la gestion des Ressources Humaines, qui sont souvent complexes en termes de benchmark.

Par exemple le livre présente le concept de “destroy day” :  l’idée est de faire une innovation, de se séparer de certaines choses… bref de faire le tri.

C’est une façon voir comment réduire ses charges, ses process…  et si l’on peut les supprimer, les automatiser, les simplifier…

Ce livre transmet beaucoup de nos vécus professionnels, notamment une culture de l’action, du pragmatisme et des petits pas (test & learn).

C’est pourquoi, à la fin de chaque chapitre vous avez cinq actions concrètes à mettre en place. 

Ce qui rend aussi ce livre pragmatique, ce sont évidemment les interview de professionnels.

Il y a une trentaine d’interview orientée très pratico pratique comme :

  • Le bon coin qui nous partage ce qui a été mis en place dans leur entreprise d’un point de vue intelligence collective.
  • Leroy merlin qui est un très beau modèle, et qui n’a pas attendu le règne du digital pour en faire sa vision en intelligence collective

Il y a plusieurs exemples très concrets pour nous inspirer et encourager les personnes impliquées, car il faut beaucoup de courage ou de l’audace pour accompagner le changement et pour oser changer une organisation.

Retrouvez la vidéo complète sur l’Engagement des Collaborateurs

Voici la vidéo de Caroline et d’Emmanuel (32 minutes) avec les clés pour développer l’engagement des collaborateurs et faire évoluer la culture d’entreprise.

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