Choisir une solution de centre de contacts est un projet important, la solution devant s’adapter parfaitement à votre organisation et à votre business.
Pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, voici les questions essentielles auxquelles répondre en amont de la sélection de sa solution de centre de contacts.
Quelle est votre organisation actuelle, et l’organisation cible ?
- Quelle est l’organisation actuelle (plusieurs sites géographiques, télétravail, interne / externe…), et quelle va être l’évolution (ex: centralisation sous 1 seul numéro) ?
- Quels sont les numéros de téléphone (05,01, 0805…) actuellement proposés aux clients ?
- Quels sont les typologies d’appels, les durées moyennes, le total de minutes, nombre d’emails reçus, entrants / sortants… ? Quelle est le répartition des canaux (ex: 20% email, 80% tél…) ?
- Combien avez-vous de clients & prospects ? Quelle est votre organisation actuelle et quels sont vos spécificités métier ?
- Combien d’agents travaillent au service client (et le nombre de superviseurs), à la fois en permanence (ex: X positions tous les jours), et le nombre d’agents totaux (ex: externes, besoins lors de pics d’appels…) ?
- Quels sont les canaux que vous gérez (téléphone, chat, email, réseaux sociaux…) et quels sont ceux que vous voudriez gérer à terme ?
- Quels sont les prérequis techniques (postes des agents, VPN, bande passante, système d’exploitation des pc, téléphonie, casques…) ?
- Quelle sont les échanges que vous souhaitez avoir avec le CRM / ERP ?
- Quels sont les flux de traitement et le process macro des appels, emails… actuels ?
- Avez-vous des adresses emails génériques, des formulaires… et comment sont routés les messages ?
- Est-ce que vous avez défini des SLA ou des délais d’engagement de réponse (simplement interne ou externe) ? Est-ce que vous répondez à ces engagements ?
- Où sont les fiches clients (CRM, ERP…) ?
- …
Pourquoi voulez vous mettre en place une solution de centre de contacts ?
- Quel est l’objectif prioritaire (l’enjeu), et les deux secondaires ?
- Quels canaux voulez vous déployer en priorité (voix, email…) ?
- Quelle sera la mission du centre de contact avec cette nouvelle solution ? Quels sont les indicateurs clés que vous devrez surveiller (DMT, Taux de disponibilité / QS…) avec éventuellement un avant/ après ?
- Est-ce que la direction générale de l’entreprise soutient le projet et en comprend les enjeux ?
- Quels sont les évolutions prévues à 1 an et 2 ans ?
- Quels seront les services impactactés dans leur activité ?
- Quelles sont les limites de votre solution actuelle ?
- Quelle est la date de mise en place cible ?
- Quel est le budget prévisionnel ?
- Qui est le chef de projet et qui sont les interlocuteurs dans les services clés ?
Quels sont vos besoins d’accompagnement ?
- Est-ce que vous avez besoin de conseils sur l’organisation de vos campagnes d’appels (disponibilité interne des équipes, rapidité de mise en place…) ?
- Avez-vous besoin de conseils pour réorganiser votre centre de contacts ?
- Est-ce que votre prestataire vous propose la portabilité des numéros ?
- Avez-vous besoin d’un accompagnement pour mettre en place la solution (chef de projet dédié…) ou vous souhaitez une solution self service ?
- Quel est le niveau de compétence technique des superviseurs (ex: capacité de gestion des flux d’appels) ?
- Est-ce que les conseillers ont besoin de monter en compétences sur le canal écrit (email, voix…) ?
- Quelles sont les formations proposées (physiques, en ligne, communauté…) ?
- …
Quels sont vos besoins techniques ?
- Est-ce que la solution est multicanaux ?
- Est-ce que les enquêtes de satisfaction post appels sont gérés ?
- Quelles sont les statistiques standard et sur mesure ?
- Quelle sont les SLA de la solution ?
- Est-ce que vous souhaitez une solution intégrée au CRM ou indépendantes ?
- La solution peut elle gérer vos pics d’appels ?
- Est-ce que la solution répond aux au règlement RGPD et quelles sont vos besoins (conversation des données…) ?
- Avez-vous des notions de compétences des collaborateurs, des niveaux… ?
- Est-ce que vous êtes prêts à utiliser une solution qui offre moins de personnalisations pour obtenir un coût moindre ?
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Quel niveau d’autonomie souhaitez vous ?
- Souhaitez vous être capable de modifier le contenu de votre SVI (annonces…) ?
- Souhaitez vous faire évoluer régulièrement la structure du SVI (branches, options…) ?
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Quel est le coût de la solution ?
- Frais de mise en service et paramétrage ?
- Prix des appels (mobile, fixes, SMS…) &
- Prix des options (email, chat, chabot, callbot…) ?
- Coût de l’abonnement mensuel (agents, admin, superviseurs…) ?
- Coût et nature des prestations hors abonnement ?
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Vous souhaitez en savoir plus ?
Si vous souhaitez de l’aide dans le choix de votre solution de centre de contacts, envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.com afin d’être guidé dans le choix de la solution la mieux adaptée à vos besoins.
