40 questions à se poser avant de choisir une solution de centre de contacts ! 1
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Choisir une solution de centre de contacts est un projet important, la solution devant s’adapter parfaitement à votre organisation et à votre business.

Pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise, voici les questions essentielles auxquelles répondre en amont de la sélection de sa solution de centre de contacts.

 

Quelle est votre organisation actuelle, et l’organisation cible ?

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  • Quelle est l’organisation actuelle (plusieurs sites géographiques, télétravail, interne / externe…), et quelle va être l’évolution (ex: centralisation sous 1 seul numéro) ?
  • Quels sont les numéros de téléphone (05,01, 0805…) actuellement proposés aux clients ?
  • Quels sont les typologies d’appels, les durées moyennes, le total de minutes, nombre d’emails reçus, entrants / sortants… ? Quelle est le répartition des canaux (ex: 20% email, 80% tél…) ?
  • Combien avez-vous de clients & prospects ? Quelle est votre organisation actuelle et quels sont vos spécificités métier ?
  • Combien d’agents travaillent au service client (et le nombre de superviseurs), à la fois en permanence (ex: X positions tous les jours), et le nombre d’agents totaux (ex: externes, besoins lors de pics d’appels…) ?
  • Quels sont les canaux que vous gérez (téléphone, chat, email, réseaux sociaux…) et quels sont ceux que vous voudriez gérer à terme ?
  • Quels sont les prérequis techniques (postes des agents, VPN, bande passante, système d’exploitation des pc, téléphonie, casques…) ?
  • Quelle sont les échanges que vous souhaitez avoir avec le CRM / ERP ?
  • Quels sont les flux de traitement et le process macro des appels, emails… actuels ?
  • Avez-vous des adresses emails génériques, des formulaires… et comment sont routés les messages ?
  • Est-ce que vous avez défini des SLA ou des délais d’engagement de réponse (simplement interne ou externe) ? Est-ce que vous répondez à ces engagements ?
  • Où sont les fiches clients (CRM, ERP…) ?

Pourquoi voulez vous mettre en place une solution de centre de contacts ?

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  • Quel est l’objectif prioritaire (l’enjeu), et les deux secondaires ?
  • Quels canaux voulez vous déployer en priorité (voix, email…) ?
  • Quelle sera la mission du centre de contact avec cette nouvelle solution ? Quels sont les indicateurs clés que vous devrez surveiller (DMT, Taux de disponibilité / QS…) avec éventuellement un avant/ après ?
  • Est-ce que la direction générale de l’entreprise soutient le projet et en comprend les enjeux ?
  • Quels sont les évolutions prévues à 1 an et 2 ans ?
  • Quels seront les services impactactés dans leur activité ?
  • Quelles sont les limites de votre solution actuelle ?
  • Quelle est la date de mise en place cible ?
  • Quel est le budget prévisionnel ?
  • Qui est le chef de projet et qui sont les interlocuteurs dans les services clés ?

 

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Quels sont vos besoins d’accompagnement ?

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  • Est-ce que vous avez besoin de conseils sur l’organisation de vos campagnes d’appels (disponibilité interne des équipes, rapidité de mise en place…) ?
  • Avez-vous besoin de conseils pour réorganiser votre centre de contacts ?
  • Est-ce que votre prestataire vous propose la portabilité des numéros ?
  • Avez-vous besoin d’un accompagnement pour mettre en place la solution (chef de projet dédié…) ou vous souhaitez une solution self service ?
  • Quel est le niveau de compétence technique des superviseurs (ex: capacité de gestion des flux d’appels) ?
  • Est-ce que les conseillers ont besoin de monter en compétences sur le canal écrit (email, voix…) ?
  • Quelles sont les formations proposées (physiques, en ligne, communauté…) ?

 

Quels sont vos besoins techniques ?

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  • Est-ce que la solution est multicanaux ?
  • Est-ce que les enquêtes de satisfaction post appels sont gérés ?
  • Quelles sont les statistiques standard et sur mesure ?
  • Quelle sont les SLA de la solution ?
  • Est-ce que vous souhaitez une solution intégrée au CRM ou indépendantes ?
  • La solution peut elle gérer vos pics d’appels ?
  • Est-ce que la solution répond aux au règlement RGPD et quelles sont vos besoins (conversation des données…) ?
  • Avez-vous des notions de compétences des collaborateurs, des niveaux… ?
  • Est-ce que vous êtes prêts à utiliser une solution qui offre moins de personnalisations pour obtenir un coût moindre ?

 

Quel niveau d’autonomie souhaitez vous ?

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  • Souhaitez vous être capable de modifier le contenu de votre SVI (annonces…) ?
  • Souhaitez vous faire évoluer régulièrement la structure du SVI (branches, options…) ?

 

Quel est le coût de la solution ?

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  • Frais de mise en service et paramétrage ?
  • Prix des appels (mobile, fixes, SMS…) &
  • Prix des options (email, chat, chabot, callbot…) ?
  • Coût de l’abonnement mensuel (agents, admin, superviseurs…) ?
  • Coût et nature des prestations hors abonnement ?

 

Vous souhaitez en savoir plus ?

Si vous souhaitez de l’aide dans le choix de votre solution de centre de contacts, envoyez moi un email à [email protected] afin d’être guidé dans le choix de la solution la mieux adaptée à vos besoins.


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