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J’ai le plaisir de recevoir Julien Hervy, consultant en Expérience Client, qui nous explique en quoi les avis de vos clients actuels sont un des meilleurs outils pour convaincre vos prospects, ainsi que son analyse des évolutions à venir dans le domaine de l’Expérience Client.

 

1 – Pourriez vous vous présenter ?

Je suis un Expert en Expérience Client (CX) et Feedback Management, j’accompagne les organisations de toutes tailles dans la définition de stratégie CX, la mise en place de programmes de Feedback client/e-réputation et bien-sûr des formations.

Amoureux des lettres, j’écris également pour mes clients : articles, livres blancs et business-cases (français et anglais).

29 ans, diplômé de l’ESCP Europe, mon activité me permet de rencontrer des personnes passionnantes, d’écrire, de former et de conseiller. Quelle joie !

2 – Pourquoi toutes les entreprises devraient se préoccuper des avis en ligne ?

 

Nous avons atteint un niveau de transparence grâce au web tel qu’il n’est plus possible aujourd’hui d’ignorer la voix du client.

Une étude d’opinionway & pagesjaunes a indiqué que 7 français sur 10 consultent les avis sur internet avant de choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce.

 

Le fait de déposer des avis client est entré dans les moeurs, avec plus de la moitié des Français qui déposent des avis, même sur des professionnels :

Et pour un peu plus de la moitié d’entre eux, l’avis des autres clients a une influence sur l’achat :

 

Vous pouvez consulter l’intégralité de l’enquête sur les avis en ligne dans ce document :


 

Les avis clients, ce précieux feedback, impacte donc l’entreprise à plusieurs niveaux :

 

  • La e-réputation de l’entreprise, et donc le chiffre d’affaires en ligne et hors ligne.
    • Les avis en ligne deviennent une partie de la perception de la marque et donc de son image.

 

  • L ‘offre et la relation client qui doivent évoluer au fil des feedbacks pour mieux répondre aux attentes
    • Les avis permettent de mettre en place un cercle vertueux d’amélioration.

 

  • L ‘engagement client.
    • Collecter des avis c’est récupérer des verbatims, notes et informations sur ces clients et prospects afin de mieux les connaître, faire de l’enrichissement CRM.
    • La suite logique ? S’adresser à eux de façon plus personnalisée en prenant en compte leurs préférences d’interaction pour mieux engager la conversation.

 

  • L’avis client, en interne lorsqu’il est collecté par l’organisation, ou en externe lorsqu’il est déposé de façon spontanée sur des plateformes tierces, contribuent à renforcer la culture d’entreprise.
    • Le fameux feedback loop permet aux collaborateurs de connaître l’impact de leurs tâches et niveaux de performances sur l’expérience client.
    • Cela redonne du sens à leur métier, renforce leur motivation, et par la même l’image et la cohésion au sein de l’organisation.
    • Prenez l’exemple de Zappos (voir cet article sur leur culture d’entreprise), la fameuse « entreprise du bonheur » qui délivre une expérience client hors norme.
    • La diffusion des verbatim client permet de matérialiser le client de tous les collaborateurs de l’entreprise, et ainsi participer à la mise en place d’une Culture Client.

 

Le ROI des programmes d’avis clients n’est plus à prouver, qu’il s’agisse de gestion de sa e-reputation ou de Feedback Management pur.

Malheureusement encore trop d’organisations n’investissent pas dans les programmes adéquats, ou ne s’intéressent pas du tout aux avis clients.

C’est ma mission de les orienter vers les solutions et partenaires les mieux appropriés et de les accompagner dans le coaching des équipes pour une vision CX-centric.

 

3 – Quels sont les types d’avis (positifs, négatifs, et… les faux avis.), et quels sont les impacts ?

Les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, ont une véritable valeur ajoutée.

 

La Checklist de l'Expérience Client

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  • 4 étapes pour piloter l'expérience client
  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

  • L’avis positif renforce l’image de l’entreprise, et une fois affichés sur les sites des organisations et leurs pages des réseaux sociaux, ils participent à améliorer le taux de conversion, le chiffre d’affaires des marques.

 

  • Les mauvais avis eux permettent à l’entreprise de voir où elle pèche : dans son offre, sa communication, relation client, etc.
    • Demandez à vos clients ce qu’ils attendent de vous, personne ne le saura mieux qu’eux.
    • Ensuite il faudra les remercier et leur promettre d’enrichir l’expérience délivrée.

 

  • L’avis neutre, je parle de la notation car le commentaire est souvent riche en information, est toujours l’occasion de collecter des idées.
    • Via de l’innovation incrémentale de l’offre ou organisation, ou innovation de rupture.
    • Dans ce dernier cas il ne faut pas oublier que vos clients ont parfois des idées que vous n’auriez pas vous même ou vos collègues. J’ai vu le cas chez SNCF ou même VINCI Airport par exemple.

 

  • Le faux avis est définitivement à bannir.
    • Ce dernier véhicule la défiance, entache l’image des marques et désoriente les consommateurs.
    • La norme des avis d’AFNOR et la loi contre les faux avis permettent de les combattre.

 

Enfin, dans tous les cas sachez qu’un avis posté sur votre site est un contenu unique qui améliore sensiblement votre référencement naturel.

Sachant que selon les solutions retenues, et la mise en place technique sur votre site internet, certaines auront plus ou moins d’impacts que d’autres sur le SEO.

 

 

4 – Comment fluidifier et optimiser l’Expérience Client ?

 

Fluidifier le parcours client, c’est déjà optimiser l’expérience client.

Il faut déjà bien comprendre dans quel business on est, quel type d’expérience on offre et dans quel univers :

  • digital,
  • physique
  • ou hybride (ce qu’on appelle parfois phygital lorsqu’il s’agit de point de vente physique).

 

Dans un premier temps il s’agit de bien cartographier la relation client :

  • quels acteurs côté marque,
  • quelles étapes du parcours client,
  • quels modes d’interaction,
  • quelles durées,
  • etc.

Et bien sûr comment il est permis au client de s’exprimer sur son parcours et donner son avis client, et où trouve-t-on la data relatives à son expérience : comportementale, feedback, etc. ?

 

Ensuite il faut analyser toute la data à disposition grâce à des outils de data vizualisation pour en tirer les grandes tendances :

  • performances internes (process, outils et collaborateurs),
  • attentes
  • et satisfaction clients.

 

L’App Cockpit du Parcours client d’Eloquant.com

Enfin il faut mettre à jour l’organisation et l’offre (produit, service, expérience) pour mieux répondre aux attentes exprimées à travers la voix du client.

 

Et puis recommencer sans cesse à écouter son client et récolter les avis client pour lui assurer une amélioration continue, encore une fois de l’offre et l’organisation.

 

Pour cela 3 choses sont essentielles :

  • UTILISER les bons outils et les bonnes data
  • PARTAGER les analyses et la voix du client en interne pour un vrai impact transverse au niveau de l’organisation. Pour engager l’ensemble des collaborateurs dans une stratégie expérience client.
  • MESURER la qualité de l’expérience client à travers un ensemble d’indicateurs standards (via le NPS par ex.) et propres à chaque secteur, organisation, offre.

 

 

5 – Quelles sont pour vous les tendances à venir dans l’année 2019 ?

L’IoT et l’analyse de la voix du client.

Le progrès technologique et les avancées dans l’intelligence artificielle sont au service de la relation client et d’une expérience client optimale.

Ces deux éléments participent à une tendance globale : davantage de points de collecte de données client et une meilleure compréhension du client grâce à ces dernières.

 

J’aime l’expression ” Data is the new oil ” de Tim Berners Lee, un des pionniers d’Internet.

 

  • Les capteurs IoT permettent des expériences plus fluides et personnalisées aux client car l’entreprise collecte de la data quasi en temps réel et à plusieurs points de contacts du parcours client.
    • Grace aux mouvements/déplacements (physiques), comportements sur les interfaces digitales, la voix et la reconnaissance faciale.
    • J’ai échangé récemment avec Joe Pine (voir la vidéo de son interview à la fin de cet article), le théoricien américain à l’origine du CX (1990s) sur le rôle des producteurs de pneus pour véhicules dans la mesure du CX. Ceux-ci intègrent désormais des capteurs IoT dans la gomme pour comprendre les comportements des conducteurs et leur offrir des information en temps réel sur l’état des pneus, le type de conduite, les risques, etc. Il est question ici d’enrichir sans cesse l’expérience de conduite.

 

  • L’analyse sémantique et l’interprétation des émotions dans la voix du client.
    • L’interaction voix avec les appareils connectés est de plus en plus fréquent.
    • On sait que désormais près d’un possesseur d’enceinte connectée sur dix commande sur internet avec la voix et qu’aux USA, il s’est vendu 27 millions d’enceintes connectées en 2017.
    • C’est dire combien la relation client est en train de se recentrer sur des échanges vocaux avec les marques contre des échanges numériques textuels ces dernières années.
    • En 2019 on va commander et donner son avis de plus en plus avec la voix.
    • Et l’IA permet déjà, et de mieux en mieux, d’analyser cette voix pour en tirer des tendances de satisfaction et des attentes.
    • Et ce sans l’intervention de l’humain, et sur des milliers et des milliers d’interactions vocales.
    • Largement répandu dans les call-centers, l’analyse sémantique a de beaux jours devant elle : on va pouvoir comprendre de mieux en mieux ce que le client dit et ce qu’il ressent.
    • L’humain peut capter tout cela, la machine bien moins.
    • Les solutions d’analyse de la voix investissent massivement pour que l’IA comprenne aussi bien voire mieux que nous-autres de chair et d’os.

 

A plus long terme je fais le pari que de nombreux métiers qui ne mettent pas en relation deux ou plusieurs personnes vont disparaître.

Et ce sera d’autant plus vrai que ces jobs ont pour principales caractéristiques de traiter de l’information.

L’avenir est dans la relation humaine, elle irremplaçable (cf. intelligence émotionnelle), dans la relation client véritable et non pas numériques.

On va demander aux collaborateurs d’une entreprise de délaisser les tâches administratives pour se concentrer à enchanter le client à travers des expériences riches, des expériences d’interactions HUMAINES.

 

6 – Comment en savoir plus sur vous ?

Passionné par les sujets de l’expérience client et du Feedback Management, j’écris régulièrement sur divers médias tels que Frenchweb, Maddyness, E-Marketing, JDN, Medium, Polytechnique.

Vous retrouverez nombre de mes articles sur mon site : www.julien-hervy.com.

Vous trouverez également des études sur l’impact de l’Intelligence Artificielle sur la relation client, l’organisation et le travail.

Aussi, parce que j’ai l’intime conviction qu’on ne grandit pas seul, j’entretiens un réseau d’experts métiers, sectoriels, techniques, etc. avec qui j’échange régulièrement pour affiner mes connaissances et recueillir tendances et meilleures pratiques.

Ainsi vous trouverez mes interviews sur Youtube comme celle ci dessous de Joseph Pine :

 

Ou encore celle d’Alain Bouveret d’Eloquant sur la mesure de l’Expérience Client :

 


Mais surtout, si vous partagez un intérêt pour mes sujets de prédilection je vous propose de me suivre sur LinkedIn et/ou de me contacter :

Avis clients : un des meilleurs outils pour convaincre vos prochains prospects !
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