Mettre en place un logiciel CRM nécessite à la fois de choisir la bonne solution, mais aussi de mettre en place l’organisation pour le mettre en place.
D’une part, toutes les solutions de CRM ne se valent pas, et ce n’est pas qu’une question de fonctions : parfois un logiciel très complet sera justement trop complet (et donc complexe à mettre en place) pour une PME.
Parfois, pour des besoins simples, il est plus pertinent de choisir un CRM plus simple, plutôt que de tenter de faire rentrer au forceps ses spécificités métier dans un logiciel qui n’est pas conçu pour cela.
A l’inverse, choisir un outil de CRM sur dimensionné pourrait au final coûter bien plus très en en mise en place et en personnalisation, sans compter qu’il sera ensuite complexe à faire évoluer.
Tout le temps investi dans l’évaluation et la sélection sera du temps économisé ensuite dans la mise en place.
Non seulement parce que vous aurez mieux cadré votre besoin, mais aussi parce que vous aurez sélectionné un prestataire qui aura bien compris vos besoins et enjeux.
Pour cela, vous pouvez consulter cet article avec la présentation du Top 13 des logiciels CRM en Français.
D’autres facteurs comptent aussi, comme le fait de pouvoir faire mettre en place l’outil en “self service” de manière autonome (si vous n’avez pas un département informatique, si vous êtes une petite entreprise…), ou au contraire si vous avez les moyens d’avoir une solution 100% personnalisée à vos besoins comme c’est le cas dans la plupart des Grandes Entreprises.
En effet, autant une PME peut accepter de sélectionner toute une série de logiciels pour répondre à tous ses besoins, autant une grande entreprise aura tout intérêt à regrouper toute la connaissance client dans 1 seul outil pour gagner en efficacité.
D’où l’importance de mettre en place un comité “Projet CRM” spécifique avec un responsable et des opérationnels des différences service.
Vous devrez aussi intégrer dans le projet une personne du comité de direction qui aura une vision globale de la stratégie d’entreprise, des priorités…
Si vous en avez les moyens, vous pouvez aussi intégrer une personne extérieure (ex: un consultant CRM) qui aura des compétences clés dans la mise en place d’un nouveau CRM.
Par exemple, un consultant pourra vous accompagner dans le choix de l’outil CRM car il connaît bien les outils du marché, il pourra aider vos équipes dans les premiers mois de mise en place…
Si vous êtes une entreprise, ne faites pas l’impasse de ce genre d’accompagnement, vous pouvez perdre encore plus d’argent en partant sur une mauvaise voie.
En effet, le temps auquel votre CRM n’est pas opérationnel est un temps perdu, car vous n’améliorez pas votre efficacité commerciale et marketing.
A l’inverse, si vous êtes une PME, mieux vaut choisir un logiciel “self service” que vous pouvez mettre en place seul, afin de gagner en agilité et être en phase avec votre budget.
Pour vous guider, j’ai listé 8 conseils simples pour choisir le meilleur logiciel CRM.
Sommaire de l'article
1 – Choisir un CRM en phase avec la stratégie de votre entreprise à court et à moyen terme
Le choix du logiciel CRM dépend de la stratégie globale de l’entreprise : c’est le “bras armé de votre stratégie” (en revanche ce n’est pas la solution, le CRM est un outil pour appliquer votre stratégie d’entreprise).
En termes de stratégie, cela va au delà de la gestion de relation de la relation client, car le CRM est un moyen pour :
- Améliorer l’efficacité commerciale (suivi des affaires, reporting…)
- Changer l’organisation (cellule dédiée à la prospection…)
- Digitaliser son activité (gestion des leads issus de l’inbound marketing, gestion des media sociaux…)
- Améliorer sa qualité de service (structuration du service client, définition de SLA…)
- Aligner le service marketing & commercial (meilleur suivi des prospects générés par le marketing auprès du service commercial…)
- …
Et donc, avant de mettre en place un CRM, définissez vos besoins et vos objectifs globaux.
En identifiant votre stratégie d’entreprise à 1 à 3 ans, vos besoins et vos objectifs seront bien plus clairs et précis, et de fait vous déterminez plus facilement les fonctionnalités indispensables de votre CRM.
Par exemple, si vous voulez vous lancer à l’international, votre CRM devra gérer le multilingue, la gestion des affaires & devis avec plusieurs devises…
Et pour faciliter sa concrétisation des fonctionnalités indispensables, intéressantes à avoir (nice to have) et accessoires , vous avez besoin d’un cahier des charges.
Ce cahier des charges pour un Projet CRM sera accompagné d’une grille d’aide au choix, avec la liste des fonctions attendues, ce qui vous permettra de mieux cadrer votre demande.
Car s’il existe des CRM avec une multitude de fonctionnalités, l’important est de savoir celles qui sont indispensables à votre entreprise.
Ce ne sont pas les fonctionnalités les plus importantes, mais la capacité du CRM à vous aider à atteindre vos objectifs.
Souvent les CRM les plus complets sont à la fois les plus complexes en termes d’ergonomie, de personnalisation… mais aussi les plus chers !
Cependant, ne prenez pas uniquement en compte vos besoins du moment.
L’avantage d’un bon CRM réside surtout dans son aptitude à vous suivre dans votre développement.
Votre CRM doit aller comme un gant à votre activité, et ne surtout pas vous enfermer dans un carcan.
Vos besoins futurs sont à anticiper pour ne pas à changer de logiciel au bout de quelques années.
Votre CRM doit vous aider à résoudre les différents problèmes actuels et futurs que vous rencontrez dans la gestion de votre communication avec vos clients.
En complément de l’analyse stratégique globale, faites un bilan des limites de votre organisation actuelle.
Il suffit d’aller voir le service commercial, marketing, service client… et lister avec eux ce qui fonctionne bien, ce qui ne marche pas correctement, ce qu’il faudrait améliorer, ce qu’ils préconisent…
Ainsi, vous aurez à la fois une vision globale, et un diagnostic de la situation actuelle.
2 – Définir un budget pour la mise en place du CRM et son usage au quotidien
Adopter un logiciel CRM représente un coût, à la fois pour la mise en place et le paramétrage, pour son abonnement, mais aussi pour les évolutions régulières afin que l’application soit toujours en phase avec votre business.
D’où l’importance de définir votre budget avant de procéder au choix définitif.
Outre le prix d’installation et les autres frais de mise en place, vous devez intégrer environ 25% à 30% de coûts supplémentaires liés aux imprévus, retard, optimisations nécessaires…
En effet, si vous oubliez ces petites optimisations, vous allez vous retrouver avec un CRM adapté à 90% de votre activité, mais les 10% restants seront source de mécontentement des équipes, de dénigrement de la solution, de sous utilisation…
Dans une grande entreprise, il faut aussi prendre en compte le temps comme la formation des équipes, les ateliers de tests (recettage)…
Si vous ne prenez pas en compte le temps que cela va vous prendre, cela risque d’être un frein lors des pics d’activité.
Par exemple, tous les utilisateurs doivent sans exception apprendre à utiliser votre CRM, et avec une version la plus proche possible de la version finale.
Pour soutenir les équipes, vous devez en plus nommer des “utilisateurs clés” (Key Users), qui seront les référents dans chaque service, et qui seront chargés de répondre aux questions de leurs collègues mais aussi de faire remonter l’information.
A noter : lors de la mise en place du CRM, il y aura une période de flottement avec la nouvelle organisation. De fait, vous constaterez une baisse de productivité à imputer à d’installation de votre logiciel.
Concernant la maintenance, il y a certes, les frais de location des serveurs, de l’application, la maintenance téléphonique… mais il faut également savoir si les mises à jour sont incluses (en particulier les développements spécifiques effectués sur mesure).
Généralement le coût d’un logiciel CRM varie en fonction du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités intégrées, plus tous les surcoûts liés au développement aux fonctionnalités spécifiques (ex: synchronisation avec un ERP spécifique…).
Parfois ces développements spécifiques coûtent plus cher que le logiciel “standard”, donc privilégiez autant que possible les fonctionnalités de base et limitez les fonctionnalités développées sur mesure (car en plus du coût, il y a l’évolutivité de la solution globale).
3 – Faites tester le logiciel CRM par ses futurs utilisateurs
Le logiciel CRM n’est pas seulement un outil de pilotage de l’activité par la direction, c’est celui qui vont utiliser au quotidien tous les départements de votre entreprise.
Si vos salariés ne le trouvent pas attractif et adapté, vous allez faire face à une forte résistance au changement.
Donc pour les motiver à l’utiliser, prenez en compte leurs avis et leurs besoins, et donnez leur une part active dans le choix de l’outil CRM.
Faites-les participer en leur proposant de tester avant de choisir votre nouvel outil.
C’est également l’occasion de leur transmettre l’importance et le pourquoi du CRM dans la stratégie de l’entreprise.
En partageant les défis actuels de l’entreprise et vos objectifs, les salariés seront plus enclins à vous suivre, mais surtout à vous aider à les atteindre.
4 – Vérifiez que votre CRM s’intègre à votre ERP et aux outils informatiques
Le CRM a pour objectif de centraliser la connaissance client, et donc de casser les silos d’informations (ex: l’activité commerciale, l’ERP, les actions marketing, les demandes aux service client…).
C’est pourquoi le CRM doit s’intégrer à votre système d’informations existant (Outlook, Gmail…), et à votre équipement technique actuel (les PC / Mac, les navigateurs internet, les smartphones…).
Bon nombre de CRM peuvent être synchronisés avec les outils de communication comme Slack, Gmail, etc.
Dans le cas contraire, vous serez obligé de développer des connecteurs sur mesure, ce qui représente un très gros investissement.
La compatibilité est importante pour que vous puissiez échanger des données d’une façon instantanée, sans devoir faire des ressaisies multiples, consultant plusieurs logiciels en parallèle.
Par exemple, il est essentiel d’utiliser un connecteur CTI utilisable depuis votre CRM.
Le connecteur CTI permet d’appeler un client en 1 clic depuis le CRM, de prendre des appels avec l’affichage automatique de la fiche client…
Par exemple, pour Eloquant propose un connecteur CTI Salesforce qui permet aux équipes commerciales et de service client de gagner du temps pour la gestion des appels.
De même, si une partie de vos collaborateurs est constamment en déplacement, il est important de choisir un logiciel compatible avec des smartphones et tablettes.
De cette manière, celui qui est en déplacement se tient informé de tout ce qui se passe dans votre entreprise.
Cette accessibilité améliore votre réactivité face à une commande urgente, à une réclamation ou à une demande d’informations.
Cependant le CRM n’est pas juste la chasse gardée des commerciaux, du marketing, du service client… Il doit être consultable par l’ensemble des services de l’entreprise.
Par exemple, la comptabilité doit savoir pourquoi un client ne paie plus (ex: litige en cours, accord commercial…) et le commercial doit savoir si un client est actuellement bloqué.
5 – Validez la migration de vos données et l’adaptation à vos spécificités métier
Prenez également en compte dans votre projet la gestion de la qualité des données, et leur migration.
Lors de cette opération, vous pouvez en profiter pour faire un nettoyage des données obsolètes, erronées… afin de partir sur de bonnes bases (sinon les utilisateurs vont prétexter que les données du CRM sont obsolètes pour ne pas l’utiliser !).
Renseignez-vous sur le temps que l’éditeur met pour migrer vos données, le coût et ce qui sera intégré.
Plus vous voudrez une intégration complète de vos données, plus cela sera cher… Parfois, il vaut mieux se limiter à 3 ou 4 années d’historique, ne pas synchroniser les anciens rendez-vous… que d’aller chercher l’exhaustivité.
Concernant la mise en place, préférez un mode “pilote”, c’est à dire avec un usage sur une partie de l’activité ou pas une petite partie de l’équipe, plutôt que de faire une mise à jour “big bang” en faisant passer du jour au lendemain toute l’entreprise au nouveau système (c’est un facteur risque très important).
Cependant, ne faites pas tourner trop longtemps les deux systèmes en parallèle : une transition trop longue n’est pas bonne pour adopter la nouvelle organisation et le nouveau logiciel.
6 – Vérifiez la pérennité du CRM et les avis clients dans votre secteur d’activité
Le logiciel CRM est fait pour durer. C’est un outil qui va vous accompagner pour une longue durée, en général un CRM est mis en place pour une période de 5 à 10 ans.
C’est pourquoi il est important de déterminer s’il s’agit d’un logiciel pérenne qui vous donne accès à des mises à jour régulières.
Pour cela, il suffit de demander la liste des nouveautés des deux dernières années, et vous verrez ainsi le rythme des mises à jour.
Assurez-vous que l’éditeur est assez stable financièrement pour durer dans le temps.
Actuellement, le monde du CRM est en concentration, avec des rachats nombreux de petits acteurs par des grands éditeurs de CRM Français et internationaux
Heureusement, en cas de rachat, généralement la solution est maintenue durant 2 à 5 ans (même si elle cesse rapidement d’avoir des nouveautés), ce qui vous permet de vous retourner de choisir une nouvelle solution
Quant aux faillites, c’est une chose assez rare dans le monde du CRM.
En complément, n’oubliez pas de demander les références sectorielles de l’éditeurs :
- Est ce qu’il a plusieurs clients dans votre secteur (il connaîtra ainsi vos spécificités, il aura développé des fonctions spécifiques…) ?
- Est ce que ces clients peuvent être appelés (ou existe t’il des témoignages vidéos) ?
- A l’inverse, est ce que vous pouvez repérer des anciens clients qui ont abandonné la solution (afin de savoir pourquoi ils ne sont justement plus clients) ?
- Quel est le profil type de ses clients (grands comptes, PME…) ?
- …
Le fait d’avoir des références actives dans le domaine est un gage d’adaptation à votre secteur d’activité.
7 – Mettez en place un projet interne en nommant un chef de projet
Installer un logiciel CRM nécessite certes de choisir le bon logiciel, mais surtout de l’adapter aux besoins de l’entreprise.
D’où l’importance d’avoir un chef de projet qui connaît bien les rouages de l’entreprise.
Vous devez mettre en place un comité CRM spécifique, avec un responsable de ce projet, car sans responsable, personne ne sera vraiment impliqué sur le succès ou l’échec.
Et bien entendu, en cas de problème, le chef de projet s’occupe de les résoudre.
Dans les membres du comité CRM, vous pouvez intégrer les opérationnels impliqués.
Il faut aussi impliquer le service informatique, car un informaticien permet de détecter les problèmes techniques qui connaissent bien le système d’informations.
Si vous essayez de passer outre et de ne pas impliquer votre direction informatique, vous pouvez perdre énormément lors de la mise en place du CRM.
Les informaticiens vous donneront des conseils essentiels pour la migration des données (depuis un ancien CRM ou une base de données, ainsi que pour les connecteurs avec les différents logiciels de l’entreprise).
8 – Sélectionnez 3 à 4 éditeurs et faites des comparatifs objectifs
L’acquisition d’un nouveau logiciel CRM est différente en fonction de l’envergure de votre projet.
Si vous êtes une PME ou que vous avez des besoins simples, vous ou votre informaticien peut certainement gérer cela tout seul.
Dans le cas contraire, vous devez consacrer un budget pour la mise en place par un prestataire (intégrateur ou éditeur intégrateur).
Pour faciliter votre choix, sélectionnez 3 ou 4 éditeurs et comparez les fonctionnalités qu’il propose avec votre cahier des charges.
Demandez une démonstration, avec une personnalisation liée à un scénario suivant une journée type d’un commercial ou du marketing, puis des actions plus ponctuelles comme une semaine type.
Ainsi vous serez sûr que le CRM correspondra bien à vos besoins.
Prenez celui qui répond le plus à vos besoins dans votre grille d’évaluation, cette façon de procéder vous évitera de vous éparpiller.
En conclusion… un bon projet CRM, c’est un logiciel mais aussi une aventure humaine !
J’espère que ces 8 conseils vous aideront à faire le bon choix du logiciel CRM qui conviendra le mieux à votre activité commerciale.
Ce qu’il faut retenir c’est :
- Qu’il est important de faire un cahier des charges, même s’il ne fait que 5 pages.
- Le but est clarifier vos objectifs, vos contraintes (budget, planning, système d’informations…).
- Plus votre cahier des charges sera complet, plus l’éditeur sera capable d’y répondre.
- Si vous êtes une PME, le cahier des charges n’est pas indispensable, mais il permet tout de même de cadrer son projet.
- Une TPE / PME devra avant tout sélectionner un CRM utilisable en “self service” avec une version d’essai.
- Que tous les CRM ne se valent pas, et que parfois acheter le plus puissant n’est pas le meilleur choix.
- Il faut partir de ses besoins, de sa stratégie… puis de choisir la solution.
- Une TPE / PME n’aura aucun intérêt à prendre des logiciels CRM leaders, comme Salesforce, Microsoft CRM… car ces outils sont surdimensionnés avec une mise en place trop onéreuse.
- Privilégiez aussi un logiciel CRM Français ou hébergé en Europe, afin d’être certain qu’il prenne en compte toutes les contraintes RGPD.
- Qu’au delà du CRM, il faut monter un comité CRM, avec un chef de projet qui va piloter la mise en place et s’assurer que la solution CRM mise en place s’adaptera exactement aux besoins de l’entreprise.
- Ce chef de projet ne doit pas être un stagiaire ou un “informaticien” qui ne connaît pas la réalité business de l’entreprise.
- Le chef de projet doit connaître les process officiels et officieux de l’entreprise.
- La communication sera essentielle pour réussir l’implémentation d’un CRM.
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C’est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très production et surtout très simple.
Son prix est également l’un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.
Comment choisir un logiciel CRM ? Mes explications en vidéo
Voici 2 vidéos où je vous explique comment choisir le bon logiciel de CRM pour votre entreprise.
Partie 1 :
Partie 2 :
