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La définition d’un service Level Agreement (SLA) (Niveau de Service en français ) 1
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La définition d’un accord de niveau de service ou Service Level Agreement (SLA), c’est la composante du contrat de service entre un fournisseur de services et un client.

Un ANS fournit des aspects spécifiques et mesurables liés à l’offre de services. Par exemple, les SLA sont souvent inclus dans les accords signés entre les fournisseurs de services Internet (FAI) et les clients.

L’entente sur les niveaux de service est également connue sous le nom d’entente sur les niveaux de service (ALO) lorsqu’elle est utilisée dans une organisation qui n’a pas de relation fournisseur/client établie ou officielle.

Adoptés à la fin des années 1980, les SLA sont actuellement utilisés par la plupart des industries et des marchés.

Par nature, les SLA définissent les extrants des services, mais reportent la méthodologie à la discrétion du fournisseur de services. Les mesures spécifiques varient selon le secteur d’activité et l’objectif des SLA.

Les SLA peuvent être informelles ou juridiquement contraignantes. Il s’agit de lignes directrices en matière de suivi descriptif et d’établissement de rapports.

Les SLA sont des procédures détaillées de gestion des problèmes, donnent un aperçu des détails des frais et dépenses, ainsi que des devoirs et responsabilités du client. Ils contiennent également des procédures de reprise après sinistre ainsi que des clauses de résiliation.

Dans l’impartition, un client transfère une partie de ses responsabilités commerciales à un fournisseur de services externe.

Le SLA sert d’outil de passation de contrats efficace pour les phases de travail en cours et continues entre le fournisseur et le client.

Au final, qu’est-ce que les SLA ? 

La définition d’un service Level Agreement (SLA) (Niveau de Service en français ) 2

Le SLA sont des détails spécifiques et une étendue des services fournis, y compris les priorités, les responsabilités et les garanties. Il s’agit également de services spécifiques, escomptés et mesurables à un niveau minimum ou cible.


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