Sage vient de sortir un nouveau Livre Blanc de 44 pages “Les Bonnes pratiques du Service Clients”.
Pour rappel, le service clients regroupe toutes les activités de suivi des contrats de service, de gestion des demandes…
Ce guide a été conçu pour donner aux entreprises des conseils pour optimiser et structurer leurs activités de SAV, hot line, télé-conseil…
En effet, même si le plus souvent le service client intervient après la vente, il demeure essentiel dans le processus de fidélisation des clients.
La première partie du guide revient sur les fondamentaux du service clients, avec un rappel qu’un bon service après vente permet de générer à terme plus de revenus pour l’entreprise.
En effet une étude de la CEGOS de 2010 a indiquée que 64 % des clients sont enclins à acheter plus lorsque la qualité de service est meilleure… sachant que 5 % d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55 % d’augmentation des bénéfices (ventes croisées, montée en gamme, vente d’accessoires…) selon un autre étude menée par Bain & Cie.
L’importance du service clients est confirmée par une étude d’Accenture parue en 2010, qui montre que 67 % des français ne sont pas prêts à accepter une baisse de qualité des produits en échange d’une baisse des prix, et que 60 % des français ne transigent pas sur les niveaux de service.
Dans son livre Blanc, Sage propose tout d’abord d’analyser la situation de l’entreprise via plusieurs méthodes :
– L’analyse via des “Personnas” qui se base sur des “clients types”.
– Des études quantitatives via des questionnaires ponctuels ou automatiques.
– Des études qualitatives via des entretiens individuels ou de groupe (clients & collaborateurs).
En effet avant d’essayer d’améliorer la satisfaction il est essentiel de savoir si l’entreprise répond déjà aux standard du marché à la fois en termes de méthodes mais aussi d’outils.
Il arrive parfois que ces études soient révélatrices d’un décalage entre ce qu’imagine l’entreprise et ce que pensent vraiment les clients.
Le guide aborde ensuite 3 mythes sur la fidélisation :
– Il faut proposer le meilleur produit du marché.
– Pour fidéliser il faut un Excellent Produit avec un Excellent Service.
– Le Service n’est pas automatisable, il passe obligatoirement par de l’humain
Cette partie insiste sur l’importance de la perception du service, et du niveau d’attente.
Par exemple si l’attente est forte et le service conforme à ce qui est attente, la perception sera “normale”, tandis que si l’attente est faible et le service très bon alors le client sera un “Fan” :
La troisième partie du guide arrive dans le concret, avec des conseils pour améliorer l’efficacité de son service clients :
– La structuration du service client avec l’historisation des échanges, la constance des réponses, le suivi des demandes, la standardisation présentations, le partage de l’information client au sein de l’entreprise…
– L’automatisation (raisonnable) des processus : la gestion des priorités avec des procédures d’escalades, la modélisation du cycle de vie du produit, le coaching collectif et individuel, la structuration des réclamations & retours produits…
– L’intégration du service clients au sein du CRM partagé par l’écosystème de l’entreprise : extranet clients, communication multi-canaux (chat, call back…), eRéputation, Mobilité…
La quatrième partie du guide donne quelques pistes pour développer son chiffre d’affaires via son service clients :
– La création de niveaux de services liés à l’informatisation du Service Clients : garantie de réponse, contrats d’assistance calculés à l’appel / au montant / aux tickets…
– La réalisation de nouveaux services “Premium” : support par email / chat / prise de main à distance, hot line téléphonique avec appel surtaxé…
– La fidélisation via la personnalisation des services : définition d’un interlocuteur dédié, de promotions ciblées selon l’ancienneté / points / achats / cadeaux, création d’espaces VIP…
Les dernières pages du guide sont consacrées aux 32 erreurs à ne pas commettre avec ses clients au téléphone, avec par exemple :
– Obliger le client à répéter toujours la même chose : son N° client, son problème, son historique…
– Ne pas prendre en compte des degrés d’urgence des problèmes.
– Repousser la faute sur les autres tiers “Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème…”
– Promettre de rappeler et ne pas le faire, ou au faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir.
– Ne pas admettre ses tors ou les faiblesses du produit (“Mais non, c’est vous qui utilisez mal le produit”).
– Proposer uniquement un service clients via un numéro surtaxé, sans possibilité d’envoyer un message par d’autres moyens de communication (email, un fax…).
– Ne pas former ses conseillers à traiter avec des clients agressifs ou insatiables.
– Laisser pourrir une situation en espérant que le client lâche prise.
– Ne pas savoir négocier à l’amiable afin de garder un client.
– Blâmer pas les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne à répondre aux clients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs.
