Le Growth Hacking, ce n’est pas seulement trouver des prospects : 4 conseils pour optimiser le cycle des ventes !

Le Growth Hacking, ce n’est pas seulement trouver des prospects, c’est également améliorer sa conversion, fidéliser ses clients, avoir de la recommandation et enfin optimiser sa marge.

C’est d’ailleurs ce que je résume dans ma définition du Growth Hacking :

La méthode, c’est ce qui est présenté dans le Framework AARRR :

Il ne faut surtout pas se concentrer uniquement sur l’acquisition, sinon c’est comme tenter d’arroser son jardin depuis un puits en utilisant un seau d’eau percé : on s’épuise à faire de grands efforts pour rien.

Il faut plutôt d’abord essayer par boucher les trous du seau d’eau, puis une fois que le jardin commence à donner quelques fruits, à mettre une pompe pour faire venir plus d’eau pour arroser ses plantations et récolter plus de fruits et agrandir la surface d’exploitation.

C’est pourquoi, avant de chercher à attirer de nouveaux prospects, il faut déjà travailler sur le cycle des ventes.

Pour cela, nous allons prendre comme exemple l’application Parclick, une application qui propose de la location Parking à distance (ex: parking à l’aeroport de Nice, parking à Paris…).

Voici 4 points clés illustrés via cette application.

1 – Rassurez avec des premiers avis de clients

Avec une App mobile, vos premiers doivent être rassurés de faire le bon choix, sinon en cas de doute, ils préféreront ne rien faire ou aller voir une autre App de location de parking.

Votre objectif initial est donc d’obtenir le plus rapidement possible des avis que vous pourrez publier sur votre site ainsi que sur l’App Store et Google Play.

Voici l’exemple avec Parclick : 

Et sur Google Play : 

Pour obtenir vos premiers avis, il existe plusieurs techniques : 

• Contactez directement par téléphone les premiers clients afin d’obtenir leurs feedbacks mais aussi pour leur demander de laisser un avis. Généralement, les utilisateurs mêmes non 100% satisfaits vous donneront une bonne note du fait de cette démarche d’écoute associée à des promesses de prise en compte de leurs retours.
• Mettez en place un process de demande d’avis client (ex : email, SMS, message vocal…). Plus la demande d’avis est proche de l’utilisation, plus vous avez des chances d’avoir un avis (si nécessaire faites une relance par email, SMS… quelques jours plus tard, en expliquant le pourquoi de la démarche).
• Proposez un bon de réduction, un cadeau… en échange d’un avis (positif ou négatif).
• …

2 – Soignez le process d’accueil des nouveaux clients (on boarding process)

 Les clients sont de moins en moins patients, ils peuvent être bloqués par très peu de choses et abandonner un achat, voire ne pas utiliser un produit.

Par exemple, lorsque je vends mes formations vidéos, j’ai souvent des messages de clients qui n’ont pas reçu l’email d’accès dans les 5 minutes et qui me contactent pour savoir où cela en est.

Vous devez faire de même afin de fluidifier le parcours client, quitte à découper le process en plusieurs étapes sans risque.

Par exemple, dans Parclick, le client peut utiliser l’App sans créer immédiatement un compte, ce qui permet de réduire la complexité du parcours client et laisser utiliser l’application immédiatement via le bouton “Explorer l’Appli” : 

Pour encourager le client dans son usage, vous pouvez utiliser les mécanismes de la gamification avec 

• Des messages de félicitations et d’encouragements pour les petites actions (ex: des mini animations)…
• Des badges, médailles… remportées lors des premières actions (ex: premièrecourse, dixième réservation, 1 mois d’utilisation…).
• Des récompenses simples pour des actions simples comme des partages sur les réseaux sociaux (ex: 1 € offerts pour s’abonner sur Instagram…).
• …

3 – Ne décevez pas vos premiers clients, offrez un support technique réactif et toujours disponible.

L’expression “on n’a qu’une seule fois l’occasion de faire une première bonne impression” est très vraie lorsque l’on lance son service.

Il y a trop peu de clients pour se permettre de les perdre suite à un problème technique, à une incompréhension, et lorsqu’un client faire l’effort de chercher une solution à un problème, de vous contacter… vous devez être là pour lui répondre.

Cela veut dire proposer au minimum 

• l’email (ou le formulaire web) qui permet un traitement asynchrone et en volume des demandes non urgentes.
• le chat pour traiter les questions urgentes des clients (un agent pouvant traiter 2 à 3 conversations maximum en même temps).

Voici un exemple avec Parkclick sur PC : 

Et sur mobile :

L’ajout d’autres canaux peut être intéressant : 

• Le téléphone, si votre panier moyen le permet (le coût d’un appel téléphonique est d’où minimum 15 €, avec la monopolisation d’une personne du service client).
• Les réseaux sociaux, souvent utilisés par un client qui n’a pas eu une réponse suffisamment vite ou conforme à ce qu’il s’attendait.
• Le messaging (WhatsApp…) pour les jeunes populations, technophiles ou l’étranger.

Pour gagner du temps et améliorer votre productivité, vous devez utiliser des logiciels de service client comme Eloquant, Zendesk…

Si vous n’avez pas la possibilité d’offrir du 24/7, vous pouvez 

• Utiliser des outils permettant de faire un premier niveau de self service, comme un chatbot, un callbot, une FAQ, de vidéos tuto…
• Externaliser le support technique via une société de service (ex: webhelp, onepilot…) ou un prestataire off shore afin d’offrir un support lorsque vos équipes sont au repos.
• …

A noter : si votre service offre est à faible valeur (quelques centimes / transaction), vous devez réfléchir à la valeur du client sur la durée (life time value) afin de justifier les 2 ou 3 € de coût de traitement d’une demande technique.

4 – Faites toujours de l’AB Testing pour améliorer la conversion dans votre de stratégie growth hacking

L’optimisation du cycle des ventes est au coeur du Growth Hacking Marketing.

Le but est d’optimiser les points clés du parcours client.

Au final, c’est le client qui a toujours raison !

Il ne faut donc jamais partir du principe que c’est vous qui avez la bonne solution… il faut systématiquement faire de l’AB Testing de vos actions (tester 2 versions d’un contenu).

Cela peut être : 

• Une landing page
• Une publicité Google Ads / Facebook Ads / …
• Un emailing dans une séquence de marketing automation
• Une présentation du prix
• Un visuel
• …

Par exemple, il serait possible de tester différents visuels (un homme au volant ou une femme à l’extérieur de la voiture) afin de voir celui qui fonctionne le mieux : 

Mais aussi des accroches 

• Orientés client et positif “Arrivez toujours à temps”
• Orientés client et négatifs “Ne manquez plus jamais un rendez-vous !”
• Orientés produit “Réservez votre place de parking en 30 secondes !”
• …

En conclusion, une stratégie de Growth Hacking, c’est avant tout anticiper les besoins du client avant même qu’ils ne les réclament !

Penser Growth Hacking, ce n’est pas simplement penser à attirer plus de prospects, mais bien de convertir un maximum de prospects en clients, puis de les fidéliser.

Pour y arriver, il est nécessaire d’anticiper le parcours client et les attente du client via une réflexion bien en amont du lancement de l’offre de ce qui va passer.

Cependant, cela ne peut se faire efficacement qu’en ayant bien en tête le parcours client en amont du lancement de l’offre via 

• La cartographie du parcours client, avec une liste des moments clés, en validant en amont que l’on sait y répondre. 
• L’anticipation des besoins des clients, et la création d’un effet WoW si possible lors de certains moments de vérité (premier contact, premier usage, premier appel au service service client…).
• De l’amélioration continue des produits et services (prise en compte dans les produits des demandes) afin de ne pas voir la gestion de l’activité plus complexe avec la montée en puissance du service.
• …

Pour cela, il faut à la fois l’inclure dans le design de l’offre, mais aussi nommer une personne responsable de “la voix du client”, sinon cela ne sera traité que de manière partielle, et souvent à postériori… une fois que les problèmes seront révélés par les premiers clients !

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez consulter ma formation Growth Hacking et mon livre :