experience client de qualité
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Offrir une Expérience Client de qualité est l’obsession de nombreuses entreprises… Pourtant, nombreuses sont les organisations qui misent avant tout sur les processus, les outils… en négligeant les collaborateurs et leur intelligence émotionnelle.

Pour découvrir les clés de l’importance de l’intelligence émotionnelle dans la relation client, j’ai le plaisir de recevoir Nathalie Esain, consultante en Expérience Client et Employé au Québec.

Elle nous livrera également son point de vue sur les différences en termes d’Expérience Client, entre la France et le Canada.

 

Pourriez vous vous présenter en quelques mots ?

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 1

Bonjour, je suis consultante en expérience client.

Je vis au Canada depuis 2016 (au Québec plus précisément) mais je suis originaire de France où j’ai travaillé à différents postes en expérience client durant près de 20 ans.

Je crois beaucoup en l’empathie, la bienveillance et la transparence dans les relations humaines (tant avec les clients, que les équipes ou les autres partenaires).

Je suis persuadée que mixée à une stratégie solide, cela permet une réelle efficacité dans les entreprises, et je m’efforce de le défendre au quotidien.

 Quelles sont les différences notables pour offrir une Expérience Client de Qualité entre la France et le Canada ?

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 2

Bien que ces 2 cultures sont tout de même proches, elles ont beaucoup de différences.

Ceci fait que les attentes des clients et les habitudes des employés ne sont pas les mêmes entre le Canada et la France.

En termes de parcours client, c’est assez similaire.

Dans les entreprises orientées clients, comme en France, on favorisera des expériences qui demandent moins d’effort aux clients, et donc l’optimisation des parcours clients est essentiel.

Par contre, la différence se retrouve vraiment du côté de la relation client.

Au Canada, (et particulièrement au Québec, que je connais mieux), il est important que les employés soient conviviaux.

Quand on accueille un client, on prend le temps de lui demander réellement comment il va, et il est très important de garder le sourire, d’avoir une attitude positive, et de laisser ses difficultés ou ses inquiétudes au vestiaire.

En aucun cas, les problèmes et les émotions négatives de l’employé ne doivent se répercuter sur le client.

Ensuite, quand vous négociez avec un client, ou lorsque vous faites un argumentaire de vente, il faut absolument ne pas « s’obstiner ».

On part du principe que les 2 avis se valent, et on ne se justifie pas.

On montre les avantages du produit ou du service sans chercher à imposer son point de vue.

Il faut donc vraiment rester courtois, même dans le désaccord.

Ceci étant dit, je vous dirais quand même que la Covid (ici on dit la😃) a apporté tellement de stress dans les boutiques que la relation client en est temporairement affectée.

Les clients et les employés sont beaucoup moins détendus, et l’intelligence émotionnelle devient un outil encore plus important.

 

 On parle souvent de l’importance de l’intelligence émotionnelle pour délivrer une Expérience Client de qualité, pourriez-vous nous en dire plus ?

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 3

L’intelligence émotionnelle est importante car elle permet de faire la part des choses entre soi, l’autre et la relation entre les deux.

Je m’explique.

Dans une situation problématique, le client va éventuellement se plaindre, protester, avec plus ou moins de savoir vivre.

On peut dire qu’alors, il ne prend pas vraiment soin de la relation avec l’employé.

Il est donc nécessaire pour ce dernier de reconnaître les émotions du client, d’identifier ses besoins (parfois cachés derrière une agressivité, un reproche) pour pouvoir les reconnaître et y répondre.

Cela demande à l’employé de faire la part des choses, de laisser la responsabilité au client de sa colère, sa déception, ou autre, sans réagir, sans se laisser déborder par ses propres émotions, celles qui ont pu émerger lorsqu’on nous a mal parlé.

L’intelligence émotionnelle est utile aussi de manière préventive.

Si l’employé réalise que le client vit un inconfort, comme une grand attente, un retard de livraison, ou toute mauvais nouvelle que l’on aurait à lui annoncer, l’employé doté d’intelligence émotionnelle peut anticiper que l’attente excessive, par exemple, est dérangeante, et il va pouvoir le nommer explicitement auprès du client, en expliquer les raisons, proposer une solution, ce qui va apaiser le client.

Maintenant, concrètement, comment favoriser l’intelligence émotionnelle en entreprise ?

Je recommande des formations et des ateliers.

Ce sont de bonnes solutions pour changer progressivement les comportements.

Une 1ère étape intéressante est d’entraîner les collaborateurs à reconnaître leurs émotions.

Lorsqu’elles ne sont pas identifiées, elles restent « coincées » chez la personne et se sont les émotions qui se mettent aux commandes et réagissent à sa place.

Voici un exercice efficace :

  • Listez avec vos employés des situations problématiques dans la relation client de votre entreprise,
  • puis listez les émotions universelles (vous en trouverez ici)

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 4

  • et laissez les employés identifier ce qu’ils ressentent quand ils vivent ces situations.

Ils apprendront à mieux se connaître, et c’est déjà un premier pas.

Ensuite, il existe des formations pour sensibiliser les employés à l’empathie, et d’autres pour apprendre à gérer son stress.

Par exemple avec un travail de respiration, pour libérer l’émotion et être capable de répondre en se concentrant sur les faits et les besoins non comblés du client.

Enfin, je crois beaucoup aux ateliers de co-développement.

Les employés y trouvent leurs propres réponses aux objections et réclamations des clients ; et ils s’entrainent à répondre aux objections lors de mises en situation.

Les deux grands avantages sont, d’une part, l’appropriation de ces solutions par l’employé, puisqu’il en est co-constructeur, et d’autre part, l’entrainement lui donne confiance et aisance.

Ainsi, il développe son habilité à répondre aux clients dans des situations délicates.

Quels sera pour vous l’impact du COVID-19 dans la relation client ?

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 5

La Covid-19 a eu un fort impact dans la relation client, autant pour les personnes qui accueillent leurs clients dans leurs établissements, que ceux qui gardent contact à distance.

Pour ceux qui reçoivent à nouveau leurs clients, il y a un enjeu énorme qui tourne autour de la sécurité sanitaire.

Les gestionnaires ont chacun leur degré de confort face au risque de contamination, et c’est pareil pour les employés et les clients. Les gestionnaires doivent donc les prendre en compte pour les uns comme les autres.

Si l’intelligence émotionnelle était déjà importante avant, dans ce contexte, elle l’est encore plus.

Les gestionnaires doivent donc faire attention à ce que les employés soient sécurisés au maximum afin qu’ils sécurisent les clients et contiennent leurs débordements.

Dans ce climat de relatif inconnu et de perpétuel changement, la communication est un enjeu important.

Il est nécessaire de partager ce que l’on sait, ce que l’on ne sait pas, et actualiser très rapidement.

Mais pour ceux en boutique, comme pour ceux qui parlent à leurs clients à distance, l’enjeu est de transposer la convivialité dans ce nouveau mode de d’échange.

Garder une posture, un ton de voix et un regard qui reflètent bien l’intention d’aider le client avec bienveillance (et éviter de lui partager comme on se sent inconfortable ou inquiet).

Après, chaque entreprise devra veiller à prouver sa capacité à bien respecter les mesures d’hygiène dans son établissement.

Les médias sociaux sont un vecteur possible, tout comme les réponses aux commentaires clients et dans les discussions directes.

Mais n’oublions pas, si vous voulez rassurer les clients, pensez à être détendus et rassurants vous-même !

Et on revient à l’intelligence émotionnelle, libérez-vous de vos propres émotions négatives !

 

5 -Comment susciter l’engagement des équipes ?

L'intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité ! 6

Susciter l’engagement des équipes est vraiment important car ils sont le pilier entre l’entreprise et les clients.

Pour y arriver, l’essentiel est déjà, qu’au départ, ils partagent les valeurs de l’entreprise.

Ensuite, avoir une vision claire et la partager.

Puis, être dans l’exemplarité.

Les valeurs, la vision et la mission, doivent se retrouver dans les actions qui sont mises en place et valorisées.

Prenons l’exemple (ou le contre exemple) d’Ubisoft.

Ce géant français de l’industrie des jeux vidéos employant 14.000 employés dans 26 pays du monde, valorisait en 2017 par l’entremise de son directeur de la communication chez Ubisoft Montréal, l’importance de transmettre la culture aux employés par des actions plutôt que des mots.

Il citait parmi plusieurs exemples :

 «Nous sommes 3 000 employés [à Montréal], mais on veut créer une proximité. Les photos permettent de créer un sentiment d’appartenance. Comme les photos dans une maison, ces images-là donnent un aspect familial à notre studio».

Est-ce que pour autant les employés se sentaient tous appartenir à une grande famille ?

Visiblement non, puisque ces dernières semaines, de nombreux anciens ou actuels employés d’Ubisoft ont remonté sur les réseaux sociaux avoir subi du harcèlement, ce qui a été largement relayé dans la presse.

Ils se plaignent de n’avoir pas été soutenus par leur responsable hiérarchique direct, ni par le département des ressources humaines.

L’une des employés note : « Ce qui a manqué à Ubisoft, c’est de nous faire sentir en sécurité dans l’entreprise de dénoncer ce genre de choses-là et d’avoir un système qui fait en sorte qu’on a pleinement confiance dans les RH ».

Concrètement, les personnes qui harcelaient sont montées progressivement dans la hiérarchie malgré leur comportement abusif et aucune procédure ne permettait ni de protéger les employés, ni de garantir que cette « famille » soient ressentie comme sécuritaire.

Depuis, une entreprises de consultation a été engagée pour auditer et revoir la culture de l’entreprise ; et trois hauts responsables, dont le numéro deux et la directrice des ressources humaines, ont été licenciés.

Ce que je veux montrer par cet exemple, c’est que la culture d’entreprise se reflète dans l’ensemble des règles explicites et implicites de l’entreprise (comme les mécanismes de valorisation, de coercition, de recrutement, ou autre).

Ils doivent être représentatives des valeurs, sans quoi la réelle culture d’entreprise est différente de celle qui est souhaitée et le système devient défaillant.

Et ce n’est certainement pas ce que l’on veut !

 

Vous voulez en savoir plus ?

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En 2016, Nathalie Esain a fondée Stratébioz.

Elle y offre des services de fidélisation des clients, des employés et des fournisseurs.

Son crédo est qu’elle insiste sur le fait que la clé de la réussite réside d’une Expérience Client de Qualité  dans l’alignement entre une stratégie efficace et l’intelligence émotionnelle.

Elle accompagne donc les gestionnaires dans l’optimisation de l’expérience client, le positionnement, la stratégie de communication et l’expérience collaborateur.

C’est une véritable passionnée de relations humaines qui tient à « aligner » la vision, les valeurs et la mission de l’entreprise avec son positionnement, son expérience client et employé.

Elle travaille tout particulièrement pour des entreprises Canadiennes mais elle aide également les entreprises qui voudraient avoir un pied sur chaque continent !


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