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L’intelligence artificielle aura un impact sur tout et tout le monde !
L’intelligence Artificielle est un défi considérable pour les entreprises, car contrairement aux idées reçues, elle ne va pas uniquement gérer une grande partie des tâches simples, mais aussi le travail effectué par du personnel qualifié.
Il est essentiel de prendre en compte que, dans un futur pas si lointain, la technicité et la dimension relationnelle vont aussi subir la concurrence des machines intelligentes.
Les entreprises qui auront compris cela, et qui sauront l’exécuter avec perfection, feront plus que prendre de l’avance sur les autres car, comme nous le constatons dans l’économie numérique, les vainqueurs remportent tout, en laissant bien peu de place aux acteurs secondaires.
Heureusement, dans la relation client, l’Intelligence artificielle n’est pas l’élément clé, même si elle va changer énormément de choses dans les organisations.
En effet, la clé dans la relation client, c’est l’empathie et la connaissance des attentes des clients.
La preuve est qu’Amazon est devenu le leader mondial de la vente sur internet, avec désormais une capitalisation boursière de 1000 milliards de dollars, sans avoir utilisé massivement à ses débuts l’Intelligence Artificielle.
Ce qui va changer, c’est que, bientôt, on ne pourra plus faire la différence entre un échange avec un humain ou un bot, en particulier sur les demandes simples.
Pour les demandes plus complexes nécessitant plus d’intelligence, les géants du web (Google, Facebook…) vont développer des technologies qui vont donner un peu de “bon sens” à des machines.
Le but est de donner du “bon sens” aux algorithmes, sans devoir attendre une IA forte (c’est-à-dire une IA qui a conscience d’elle-même), qui ne verra pas le jour rapidement.
Les prochaines évolutions de l’IA nous aideront à comprendre comment fonctionne le cerveau humain, c’est-à-dire l’algorithme qu’il y a derrière, afin de gérer le relationnel et les émotions.
Les impacts seront majeurs, car il sera possible de prédire les comportements à partir des actions.
Ainsi, l’Intelligence Artificielle permettra d’aller encore plus loin, en optimisant les marges et en offrant une Expérience Client supérieure…
L’IA n’est pas une solution miracle
Cependant, il est crucial de prendre en compte que l’Intelligence Artificielle n’est pas une solution miracle… Elle ne fait qu’augmenter ce qui est déjà présent et existant dans votre organisation.
Si votre produit n’est pas bon, cela se verra encore plus.
Si vous ne maîtrisez pas votre système d’informations, les réponses apportées seront d’autant plus frustrantes pour les clients…
Si l’on revient au domaine de la relation client, il est clair que l’Intelligence Artificielle va avoir un impact fort sur le support technique : grâce aux volumes de données et à l’analyse prédictive, le SAV va prendre une nouvelle dimension en offrant la possibilité de faire du préventif au lieu du curatif.
Ainsi, dans un logiciel, votre usage pourra déclencher des aides personnalisées à l’utilisation; sur un appareil, cela pourra être de la maintenance préventive…
La clé étant que les machines dialoguent entre elles, ce qui se développe à grande allure.
Peut-on encore se passer d’IA dans la Relation Client ?
La réponse est clairement non : il y aura de moins en moins de place pour les challengers qui auront manqué la vague de l’IA, y compris dans la relation client.
Votre Expérience Client devra être du même niveau que celle offerte par les leaders (Apple…), car les consommateurs ont comme référentiel la meilleure expérience passée, et non pas vous face à vos concurrents.
Ils s’attendent donc à un niveau d’exécution et d’excellence opérationnelle digne des meilleurs.
D’où l’importance de se lancer dès maintenant, de ne pas juste en parler, mais de faire en sorte de se situer réellement au niveau des meilleurs…
Or, cela va être très compliqué car de nombreuses entreprises sont encore dans des modes de fonctionnement hérités des siècles précédents (formalisme, durée de réactivité…) alors que la révolution frappe déjà à leur porte.
Il est évident que les bots vont prendre des emplois, mais il y aura toujours une collaboration entre l’IA et les humains, avec un nouvel équilibre entre les deux.
Très prochainement, il y aura un peu d’IA partout, et cela nous semblera très naturel, tout comme actuellement avec les smartphones.
Sauf que cette IA nous reconnaîtra, nous aidera… dans notre quotidien.
C’est avec la diffusion massive de l’IA que l’on verra que nous sommes très manipulables et influençables, nous avons en nous des réflexes et des conditionnements (réciprocité…).
Dans ce contexte, l’éthique de demain sera de savoir jusqu’où il est possible d’aller avec les algorithmes pour nous connaitre, anticiper nos demandes, nous influencer et nous persuader.
Une nécessité de changer les mentalités et les organisations autant que les outils !
Pour cela, il est nécessaire de changer les gens autant que les systèmes, car il faut passer d’une ancienne manière de pensée, à une nouvelle culture.
Il y a donc un énorme travail à effectuer sur les organisations et les mentalités avec, selon moi, 2 grandes tendances à prendre en compte:
- Au lieu de vouloir à tout prix intégrer l’IA dans son business, il faut déjà accepter de repenser à ce qu’est son business (mission, vision…) face aux attentes des clients. Ensuite anticiper, valider que ce business est pérenne et qu’il va encore exister demain face aux évolutions de la société. Ce n’est qu’une fois que l’on a répondu à ces questions fondamentales, qu’il est essentiel de voir quand et comment injecter de l’IA. Le problème est que la majorité des acteurs est persuadée que ce qui existe aujourd’hui va rester identique dans les années à venir… Sauf que tout s’accélère, et des innovations surviennent très régulièrement.
Par exemple, dans le secteur bancaire, il est évident qu’il y aura des impacts avec la Blockchain. Les banques ne doivent pas se dire comment intégrer et être meilleures grâce à la Blockchain, mais plutôt comment cela va les obliger à réinventer leur métier et leur business modèle. Les métiers et les business modèles d’aujourd’hui ne seront certainement pas ceux de demain. La bonne nouvelle, c’est que tout le monde sera concerné, il n’y aura pas un secteur qui sera disrupté comme on a pu le voir récemment (ex: taxi, immobilier…) mais tous les secteurs qui seront concernés.
La bonne question à se poser dès maintenant est de savoir si mon métier existera demain, et si non, qu’est-ce que je dois faire ? Il faut éviter le syndrome Kodak où l’on a peur de tuer la poule aux œufs d’or alors que l’on sait que le business n’a pas d’avenir. Pour cela il faut des personnes qui veulent innover et qui seront les moteurs dans ce changement.
- Nous allons vers la fin du salariat, il faut donner une plus grande flexibilité aux organisations. C’est une tendance forte, les gens les plus compétents se mettent à leur compte, alors que les personnes les plus réfractaires aux changements restent dans le modèle du salariat. Les entreprises doivent accepter de faire appel à du personnel extérieur plus cher, mais plus compétent, plutôt que de conserver le modèle du salarié qui est une ressource “fixe” et stable par nature dans un environnement qui bouge de plus en plus vite. Je rejoins en cela les théories de l’économiste Ronald Coase qui rappelle que le modèle du salariat se basait sur un environnement stable et prévisible, alors que notre économie est en pleine transition. Un des nœuds du problème restera la transition de l’ancien modèle social vers un nouveau, qui saura prendre en compte ce changement de paradigme.
En revanche, faire appel à des Freelances “experts” pour exécuter des missions ne veut pas dire faire appel à des consultants qui vous disent “voilà ce qu’il faut faire”. Le temps est à l’action, pas aux discours, qui ne sont pas suivis d’une réelle action concrète. C’est d’autant plus vrai que leurs intérêts ne sont pas alignés avec ceux de l’entreprise. Le seul moyen d’aligner les intérêts de l’entreprise et du consulting, c’est de s’engager sur des résultats à atteindre, et non pas sur un objectif hypothétique. Il ne faut plus payer pour du conseil, il faut payer pour du résultat et la mise en place opérationnelle d’une stratégie. Les consultants de demain seront à coup sûr impliqués dans le ROI de leurs préconisations, voire même ils pourront être moteurs de la performance en y consacrant du temps et de l’argent.
Enfin, les entreprises doivent dire non à la pensée unique et arrêter de recruter des surdiplômés sortant du même moule. C’est la diversité des profils, l’expérience personnelle, l’engagement … qui feront la différence dans le monde de demain.
D’une manière plus globale, les organisations, en particulier les grands groupes, doivent se comporter comme des entrepreneurs dont chaque décision peut avoir un impact sur le business.
Actuellement, il y a trop d’inertie et de strates dans les grandes entreprises. Cela empêche l’innovation, alors qu’il faut se remettre en cause, prendre des risques et oser.
Mais le pire, c’est que que les grandes entreprises connaissent ces enjeux, mais une certaine forme d’inertie et une peur inconsciente du changement font qu’elles n’osent pas prendre de risques… Celles-là sont en grand danger.
Ainsi, plus encore que l’Intelligence Artificielle, qui n’est qu’un outil, le changement des mentalités et de la culture d’entreprise sont les enjeux majeurs des organisations dans les années à venir.
