Après le passage du Père Noël, j’ai du aller en magasin faire échanger un article (le Père Nöel m’ayant trouvé plus mince que je ne l’étais).
Arrivé en magasin, j’ai été un peu surpris par le panneau “Non aux incivilités. Le respect c’est comme le sourire, ça ne coûte rien et c’est agréable” qui trônait sur le comptoir d’accueil.
C’était vraiment étonnant, car le personnel du magasin a toujours été très efficace, rapide et faisant toujours de son mieux.
Il est vrai que ce magasin se situe dans une station balnéaire, qui fait X 3 l’été, avec tout ce que cela peut entrainer comme engorgement des demandes, personnes pas forcément très patientes…
De plus, avec le protocole sanitaire, le personnel est mis à rude épreuve (plexiglass et masques qui empêchent de bien entendre…).
Je me suis posé la question, est ce que cet genre d’affichage était pertinent… ou pas ?
En effet, mon premier réflexe a été d’être compatissant avec le personnel (s’ils ont mis cette affichette ce n’est pas pour rien), et mon second réflexe a été de me dire “Je ne suis pas comme ça !”.
J’ai donc posé la question sur Linkedin (dans ce post que vous pouvez consulter)
J’ai eu des avis très intéressants, la plupart soutenant la mise en place de ce genre de panneaux, mais associés à une formation des salariés.
Le panneau permettent de matérialiser le fait que la direction soutient les salariés face aux incivilités des clients, et d’autre part cela permet de rappeler des règles de savoir vivre.
En effet, si le client est ROI, il ne doit pas devenir un TYRAN…
Voici quelques unes des remarques sélectionnées dans le post Linkedin :
- Pour Gabriel Dabi-Schwebel, il faut plutôt travailler la forme du message pour le rendre plus “user friendly”, plus positif et orienté collaborateur, comme par exemple “Nous faisons de de notre mieux pour vous satisfaire, en commençant par vous accueillir avec un sourire et un bonjour”. Vous pouvez consulter le webinaire auquel j’ai eu le plaisir de participer “Le Service Client, la dernière ligne de défense d’un service client“.
- Pour Marie-Louis Jullien, ces panneaux sont là certes pour faire de la pédagogie, mais aussi pour montrer aux collaborateurs qu’ils sont soutenus par leur direction (voir son point de vue sur comment transformer un pépin en pépite).
- Pour Michèle Boyer, ce genre de panneau sur les incivilités en magasin ne règle pas forcément le mal profond. Il est plus important de former et d’aider les collaborateurs à gérer les incivilités et les clients mécontents (voir son article sur la gestion d’un client mécontent).
- Pour Borja Sixto, cette formulation maladroite sur les incivilités pourrait être mal interprétée par les “gentils” et avoir au final peu d’impact sur les “râleurs”. La clé est de soutenir son personnel en cas de problème et de former ses employés.
- Pour Louis Marie Chênais, ce panneau est utile et nécessaire, d’une part du côté de l’entreprise pour admettre le problème auquel font face les salariés, d’autre part car cela permet de réduire l’intensité des incivilités et enfin cela peut servir d’argument au personnel afin de ne pas monter dans l’escalade.
- Quelques liens pour en savoir plus :
- La brochure de l’INRS https://www.inrs.fr/media.html?refINRS=ED%206201
- Documentation sur les investissements nécessaires en relation client et les collaborateurs, ainsi que les procédures COVID https://www.linkedin.com/posts/louis-marie-chenais_lasecuriteuntresboninvestissement-activity-6718577061402816512-b4Uf/ et https://www.linkedin.com/posts/louis-marie-chenais_lasecuriteuntresboninvestissement-activity-6718577061402816512-b4Uf/
- Quelques liens pour en savoir plus :
- Selon François Bouche, ce panneau est la preuve vivante que l’entreprise subit de réelles incivilités, mais qu’un panneau ne peut résoudre tout, et que justement une formation à la gestion des incivilités permet de regagner la confiance des clients (cf son article sur la gestion des clients insatisfaits).
