Devez-vous changer de solution de Centre de Contacts pour une solution dans le Cloud (CCaaS) ?

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La durée moyenne d’utilisation d’une solution de centre de contacts varie entre 4 et 10 ans, le temps de digérer la mise en place, de s’approprier l’usage et d’en voir les limites.

Au vu du temps et de l’énergie dépensée pour mettre en place une solution (entre 3 et 6 mois), la remise en cause d’un outil de centre de contacts n’est donc pas une petite affaire, et nécessite une véritable réflexion car cela va impacter le quotidien des agents et mobiliser les équipes pendant de longues semaines.

Cependant, force est de constater qu’au bout de 5 ans une majorité des entreprises commencent à être un peu à l’étroit dans leurs logiciels de centre de contacts, et la question se pose alors : faut-il changer d’outil ou simplement le faire évoluer la solution existante ?

Cette question est d’autant plus cruciale, que durant ces dernières années, l’usage des canaux digitaux (chat, chatbot, réseaux sociaux…) a fortement augmenté.

L’email est ainsi devenu en 2020 le premier canal de communication, devant le téléphone !

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En parallèle, les attentes des clients sur la rapidité de réponse, la personnalisation… ont également fortement augmentés…

Tout cela implique de revoir ses méthodes, ses outils… régulièrement.

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Le premier réflexe est souvent de faire évoluer son outil existant, surtout si la solution donne satisfaction et que l’éditeur de la solution de centre de contacts fait évoluer régulièrement ses technologies.

Dans ce cas, il faut rencontrer son intégrateur / éditeur (au moins 1 fois / an), présenter les faiblesses actuelles, et lui donner de la perspective sur la stratégie de relation client qui doit être mise en place (ex: plus de self care, ouvrir de nouveaux canaux, fluidifier les parcours clients…).

Cette présentation des enjeux est importante, car elle permet à l’éditeur de réfléchir au-delà de l’outil mis en place actuellement, mais de bien prendre en compte les besoins présents et futurs de l’entreprise, comme par exemple l’importance de l’engagement client.

Cela se traduira par de petits ajustements, des petites évolutions… qui peuvent prolonger l’usage de la solution, mais pas la révolution attendue.

En effet, pour que la qualité de service et l’expérience client fassent un bon en avant, il est nécessaire de remettre les choses à plat, de revoir l’organisation et les priorités…

C’est surtout vrai lorsque avec les solutions de centre d’appels mises en place avant 2015, à l’époque où le centre de contacts était avant tout considéré comme un centre de coût et devant juste prendre des appels, alors que désormais l’Expérience Client doit être au coeur des attentions.

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Les attentes des clients lors d’un appel au centre de contact étant souvent fortes, il ne faut pas rater cette occasion de faire une excellente impression…

Désormais, le Centre de Relation Client ne doit pas juste traiter un appel, mais il doit prendre soin des appelants, et s’assurer de la qualité de service, tout en maîtrisant les budgets.

L’étude d’Elu Service Client de l’Année démontrant que la qualité de la relation client impacte l’image de l’entreprise (91%), et qu’en cas de déception par rapport à la relation client un client peut arrêter d’acheter les produits d’une entreprise (88%).

A l’inverse, un Service Client qui offre une bonne expérience client aura tendance à rendre un client plus fidèle (74%).

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Dès lors, les anciennes solutions qui n’ont pas suffisamment évoluées montrent leurs limites, et peuvent rarement répondre via de simples évolutions à ces changements fondamentaux.

Surtout que les anciennes solutions de centre de contacts ne sont souvent pas capable de gérer les interactions de manière omnicanal (c’est à de gérer toutes les interactions client depuis la solution).

Or, si l’on veut offrir une expérience client de qualité, il faut fournir aux agents du Service Client les bons outils pour travailler.

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Avant de viser l’Expérience Client différenciante, il faut déjà donner à ses salariés les outils pour bien faire leur travail

De fait, il ne faut surtout pas négliger d’aller à l’écoute du marché, en particulier si votre solution est “on premise”, c’est à dire installée sur vos propres serveurs, ou que vous n’êtes pas 100% satisfait de l’outil actuel.

A cela plusieurs raisons :

  • Le coût d’un changement de version et d’optimisation d’une solution “on premise” ancienne sera souvent très onéreuses (et parfois il vaudra mieux changer totalement de solution),
  • Les versions on premise sont souvent moins évolutives que les versions “cloud”, ce qui veut dire que vous ne pourrez pas bénéficier de toute la puissance des nouvelles versions de la solution de manière transparente.

C’est pourquoi, dans cet article, je vais vous donner les éléments clés à prendre en compte si vous envisagez de changer votre solution de centre de contacts pour adopter une solution hébergée par un prestataire (le Contact Center As a Service – CCAAS).

1 – Qu’est ce qu’une solution de centre de contacts sur le Cloud – CCaaS ?

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Les Centres de Contacts as a Service sont tout simplement les solutions de centres de contacts hébergés par l’éditeur du logiciel (ou son intégrateur) et pour lesquels le client ne paie qu’un loyer pour un ensemble de prestations comprenant l’usage, la maintenance opérationnelle, les évolutions…

La solution de centre de contacts permet de gérer les interactions clients sur différents canaux :

  • Email
  • Téléphone
  • Click to call
  • Chat live
  • Chatbot
  • App mobile
  • Réseaux Sociaux (Twitter, Facebook…
  • Messaging (Whatsapp…)
  • Formulaire de site web
  • Courrier papier

Sachant que les plus utilisés étant le téléphone et l’email, ce sont donc les canaux clés à maîtriser.

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Source : Elu Service Client de l’année 2020

Le but étant d’offrir la meilleure expérience client possible, avec bien entendu la meilleure efficacité.

Le niveau de satisfaction moyen dépendant fortement du canal utilisé :

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Si l’on revient sur les solutions de centre de contacts, les Centres de Contacts On Premise sont hébergés et administrés par le client lui-même.

Hormis  de rares solutions open source ou très anciennes, la plupart des solutions de centre de contacts modernes sont désormais commercialisées sous la forme de CCaaS, c’est -à -dire hébergées par un éditeur ou un intégrateur.

Pour l’intégrateur, il s’agit  certes offrir de la valeur ajoutée en plus, mais c’est surtout :

  • pour offrir une meilleure fiabilité sur l’infrastructure déployée,
  • soulager les équipes internes de l’entreprise de la partie maintenance opérationnelle,
  • réduire les risques d’interruption de service,
  • simplifier les mises à jour et évolutions,
  • des garanties contractuelles de disponibilité des services (SLA),

On constate donc petit à petit vers un remplacement des solutions de centre de contacts on premise vers les offres CCaaS.

C’est aussi plus rassurant pour une entreprise, car la plupart des éditeurs qui font du “on premise” disposent  de revenus moins importants (donc moins de ressources pour faire des évolutions des produits), et le manque d’homogénéité des infrastructures rend complexe les évolutions (tant que cela marche on ne touche à rien !).

La tendance de fond est donc d’adopter des solutions CCaaS, que cela soit dans le  cloud (ex: OVH, Azure…) ou auprès  d’ hébergeurs disposant  de serveurs physiques mutualisés ou privés.

2 – Les points de vigilance à prendre en compte lorsque l’on veut changer pour une solution de centre de contacts CCaaS

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Lorsque l’on veut migrer d’une solution hébergée sur ses propres serveurs vers une solution cloud , il convient de vérifier quelques éléments clés.

Voici une série de questions à vous poser avant de changer votre solution de centre d’appels :

  • Quels sont les développements spécifiques qui ont été réalisés au sein de la solution actuelle de centre de contacts, en particulier les connexions aux ERP / CRM / outils métiers, les ajouts fonctionnels…
  • Quels sont les pré-requis techniques indispensables, en particulier les navigateurs internet, les systèmes d’exploitation…
  • Quelles sont les spécificités de l’entreprise et de l’organisation, par exemple le multi-lingue, les numéros de téléphone en France et à l’étranger, la gestion des numéros en propre ou par des tiers…
  • Quels sont les rapports, tableaux de bord… qui ont été réalisés (il faut compter une demi journée pour refaire certains rapports complexes).
  • Quelles sont les garanties de maintenance en condition opérationnelle (Plan de Reprise de l’Activité, garanties d’interventions 24/7…), et comment sont gérées les interruptions de service (ex: mise à jour, évolutions…) ?
  • Quels sont les canaux déployés actuellement (tél, chat, email…), comment sont ils gérés (ex: les emails via Outlook) et comment devront ils être gérés dans le futur ?
  • Où et comment sont hébergées les données, afin de répondre aux contraintes RGPD ?
  • Quels sont les coûts supplémentaires (ex: les évolutions, le stockage des conversations téléphoniques…).
  • Comment gérer les différents centres de contacts, en particulier s’il s’agit de plateformes externes gérées par un outsourceur en near shore ou off shore ?
  • Quels sont les clients que l’éditeur possède dans ce secteur d’activité, et quels sont les volumes d’appels / interactions que la solution sait gérer sans atteindre la saturation, maintenant et avec l’augmentation du trafic (ex: gérer des pics d’appels saisonniers).
  • Quels sont les modules propres à l’éditeur de logiciel, et quelles sont les solutions tierces ajoutées pour répondre à toutes les demandes.
  • Quelles sont les fonctions disponibles en standard, quelles sont les options payantes, quels sont les développements spécifiques qu’il faudra réaliser…
  • Quelle est la structure de prix, entre abonnement (agent, plateforme, licences nommées ou concurrentielles…), communications (à l’appel, numéros spéciaux…), options… ?
  • Quelles sont les limites actuelles de l’outil, à la fois du côté stratégique mais aussi opérationnel (ex : les demandes des agents avec les sources de frustration et de perte de temps, les attentes des managers et superviseurs…).
  • Est ce que les nouvelles contraintes du télétravail peuvent être gérées (ex: usage depuis un PC chez soi avec une connexion internet ADSL, prix des communications sur mobile…) ?
  • Quel est l’accompagnement et l’expertise des équipes dans un déploiement similaire au vôtre ? Quelle est la méthodologie utilisée, les formations, le nombre de personnes impliquées dans le projet…
  • Quels sont les gains d’efficacité, financiers et d’expérience client (ex: augmentation du FCR – Résolution au Premier Appel) qu’il serait possible d’espérer ? Les salaires des agents représentent souvent près de 60% du coût d’un centre de relation client, est ce que la solution peut économiser du temps des agents ou augmenter leur taux d’occupation afin d’affecter ces ressources sous exploitées à des missions plus génératrices de business (ex: les appels proactif, les campagnes de fidélisation…). Ces économies peuvent être réalisées en automatisant des interactions (ex : chatbot, SVI, Callbot, FAQ, traitement des emails…), en réduisant les temps de traitement (ex: base de connaissance interne, meilleure intégration CRM…)…

Cependant, dans un renouvellement de sa solution de centre d’appels, comme dans un projet d’achat initial d’une solution de centre de contacts, il ne faut surtout pas négliger de réaliser un cahier des charges (voir ce modèle à télécharger).

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En effet, souvent le piège est de se dire que toutes les solutions se ressemblent, or ce n’est jamais le cas !

En matière de centre de contacts, le diable se cache dans les détails…

Par exemple, les solutions de centre de contacts modernes ont souvent une interface et du reporting plus design, mais la profondeur fonctionnelle est souvent très largement en dessous des solutions établies (ex: le paramétrage des SVI, des campagnes….).

C’est pourquoi, il faut demander à avoir une première présentation de la solution par le fournisseur, puis demander  à utiliser la solution par des opérationnels du centre de contacts (niveau agent / superviseur et manager).

3 – Les fonctions qui vont vous convaincre de passer à une solution de Centre de contacts sur le Cloud (CCaaS)

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Le passage d’une ancienne solution de centre de contacts à un tout nouvel outil ne doit pas consister uniquement à reprendre le périmètre fonctionnel existant, il faut également en profiter pour ajouter des nouveautés et refondre son organisation.

Voici quelques modules qui peuvent vous aider à faire la différence :

  • La gestion omnicanal des interactions clients (téléphone, chat, email, réseaux sociaux…).
    • Cela permet non seulement d’améliorer sa qualité de service, mais aussi de répondre aux attentes des clients en leur donnant accès aux canaux qu’ils préfèrent utiliser selon leur contexte ou l’urgence de leur demande.
  • L’intégration native aux CRM du marché (Salesforce, MS CRM…).
    • Les interactions entre CRM et solution de Centre de contacts doivent être de plus en plus intégrées afin de réduire la friction dans les échanges et de faciliter le travail des conseillers (finis les 3 ou 4 applications ouvertes en même temps avec lesquelles il faut jongler).
    • De plus, l’intégration des interactions clients dans le CRM permet d’avoir une vision 360° de ses contacts.
  • Le self-care, avec la mise en place de FAQ, chatbots et Callbots, afin de répondre au besoin de plus important des clients de résoudre par eux même leurs problèmes sans contacter le service client.
    • Ces outils permettent de soulager les conseillers  des centres de contacts des demandes à faible valeur ajoutée et les laisser gérer les demandes nécessitant leur expertise.
    • Attention  cependant à bien prendre en compte la dimension “expérience client”, et ne pas trop centrer le projet sur les gains de productivité sinon vous risquez l’effet déceptif !
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Source : Elu Service Client de l’année
  • L’enquête de satisfaction (post appel, post achat…) et la publication d’avis client (ex: Trustpilot…), afin de s’assurer qu’aucun client mécontent n’est laissé dans la nature.

D’autres fonctions, peuvent également être intéressantes selon le contexte et l’activité:

    • La gestion du messaging (ex: WhatsApp), si le public est jeune et demandeur de nouveaux canaux de communication.
    • Le conseiller  augmenté (chatbot interne, FAQ interne, transcription en live des échanges…), afin d’aider les conseillers dans la gestion de leurs missions quotidiennes. Le chat vidéo ou la vidéo à distance, afin par exemple de faire du dépannage à distance, de la télé-expertise…
    • Le workforce management pour gérer plus efficacement les équipes des plateaux d’appels (plannings, nombre d’agents présents versus les prévisions d’appels, prise en compte des préférences des agents sur les horaires…).
    • L’optimisation des appels sortants (dépôt de messages vocaux sur les répondeurs, appels sortants avec mode prédictif…).

Bien entendu, ces nouveautés doivent être sélectionnées afin d’être en phase avec la stratégie de relation client de l’organisation.

De même, la complexité des solutions fait que de plus en plus d’éditeurs de solutions de centre de contacts s’associent avec d’autres éditeurs afin d’offrir un périmètre fonctionnel étendu.

Dans ce cas, vérifiez la bonne intégration et les responsabilités de chacun, ainsi que le respect du RGPD.

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