Comment choisir sa bonne solution de centre de contacts ?
Pour vous aider à faire le bon choix, j’ai eu le plaisir d’animer un webinaire avec Anne RABINEAU d’EffiCRM.
Lors de cette conférence nous avons abordé les éléments suivants :
➡️ Le cahier des charges
➡️ Déployer sa solution
➡️ Les erreurs à éviter
➡️ Les KPI de mesure du succès
Avant toutes choses, il faut distinguer un primo accédant qui s’équipe pour la première fois d’un outil de centre de contacts, et celui qui change de solution.
- Si l’on est primo accédant, il faut écouter les conseils de son intégrateur / éditeur (moindre connaissance sur les outils) et demander de l’accompagnement et faire appel à une société de conseil
- Si l’on est en renouvellement, il faut plutôt faire attention à ne oublier des “détails” ou des “évidences” de l’ancienne solution, ne pas reproduire l’ancienne solution dans la nouvelle
En amont du cahier des charges, il faut prévoir :
|Expression de besoins pour cadrer le projet le projet interne.
|Ecouter le marché (salons, webinaires, associations, confrères…) afin de s’acculturer pour un appel d’offre adapté à son budget et à l’état de l’Art.
|Sonder les équipes sur les points noirs de l’activité et l’expérience client (améliorations, à continuer…) pour un état des lieux, une cible et des objectifs.
|Estimer le budget (valider avec la direction) et les disponibilités des équipes (et dates clés s’il y a des périodes critiques)
|Définir le périmètre du projet centre contacts avec ou sans CRM / ERP / téléphonie d’entreprise… et éventuellement lotir le projet si ce sont des projets très différents, avec les étapes de migration
Concernant le cahier des charges ne pas oublier les éléments suivants :
- Les différents interlocuteurs du projet
- Présentation de l’entreprise et le déclencheur
- L’organisation du/des service(s) utilisateurs
- Les volumes par type de contact et la saisonnalité
- Les fonctionnalités attendues (+ cas d’usages, les fonctions indispensables…)
- Les éventuelles contraintes
- L’architecture informatique existante et cible
- Lotissement du projet
- Le planning
- Les grilles de conformité (en standard / spécifique / non dispo) croisées avec les priorités
- Le tableau de chiffrage
Vous pouvez télécharger un modèle de cahier des charges pour un centre de contacts sur ce lien.
Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez faire appel à un cabinet de conseil externe afin de
- Vous accompagner sur la cible, l’état de l’art et le bilan
- Vous aider à définir vos besoins actuels mais aussi à venir.
- Vous challenger, vous permettre de voir autrement votre organisation, l’expérience collaborateur et client.
- Vous aider à établir la liste des fonctionnalités et les prioriser.
- Être l’interface entre vous et l’éditeur tant pour traduire et expliquer les besoins mais aussi d’assurer du bon paramétrage, de respecter les délais, la bonne compréhension entre les 2 parties.
Une fois la solution trouvée et identifiée, il faut faire attention à bien gérer son projet, car il est à la fois humain et technique.
C’est donc un projet collaboratif, à 2 ou à 3 (client | conseil | équipe projet éditeur), avec une co-gestion de projet?
Il faut programmer des points réguliers (physiques ou à distance) selon le périmètre
- Ateliers de spécifications (pour cadrer les lots et réfléchir au nouveau parcours client)
- COPROJ (suivi avec actions, tâches, pour quand…) – hebdo
- COPIL (macro, risques…) – Mensuel
Pour les petits projets, un COPROJ toutes les semaines suffit le plus vouent.
Il faut également revoir l’organisation du travail (ex: annualisation du temps de travail) ou pas, en pensant à intégrer le projet au niveau RH (consultation du CSE).
Il faut être ambitieux, mais pas trop, comme par exemplene pas ouvrir de canaux sans être capable de les traiter.
La communication est aussi essentielle
- Partager les objectifs finaux du projet. Formaliser les objectifs du CDC pour valider en fin de projet que c’est conforme
- Choisir une bonne équipe Projet client et éditeur (Qui fait quoi ?, dégager du temps avec une planification selon les dispos…)
- Bien préparer les ateliers techniques et les spécifications (ateliers dédiés bandeau, chat, emails…)
- Anticiper la résistance au changement (impliquer les opérationnels à toutes les étapes, ne pas vouloir tout remettre en cause, attention aux craintes de “flicage”, la communication via la newsletter interne, relais dans les services, key users…)
- Une matrice de gestion des risques et le suivi du planning
- …
Voici par exemple la matrice des risques
Avant de mettre en production, voici quelques éléments clés à valider
- Planifier du temps pour les recettes et les correctifs
- Impliquer au plus tôt les équipes métier (par exemple en recettes 2ème phase) en mode “cas d’usages”
- Validation des objectifs partagés en début de projet
- Validation de la recette par le client pour un Go mise en production
Dans les erreurs à éviter dans la mise en place d’une solution de centre de contacts, il y a par exemple :
❌ Ne pas clarifier la mission du chef de projet => Définir l’organisation projet et les responsabilités (Qui fait quoi…)
❌ Oublier de dégager du temps de la part des opérationnels et de la DSI (spécifications, recettes, formations…) et un sponsor à la direction générale
❌ Le lancement “Big Bang” surtout sans avoir déroulé suffisamment de tests => Faire plutôt un pilote, sur des plages horaires calmes…
❌ Ne pas prévoir un budget pour les évolutions post implémentation
❌ Oublier de valider les pré-requis techniques avec l’éditeur
=> voir les config réseau, poste de travail, anciens PABx
❌ Négliger les formations => Formations personnalisées avec un environnement proche de la production + Désigner key users
❌ Négliger la conformité RGPD et Evolutivité (hébergement des données & Privacy Shield)
❌ Penser que la gestion des emails sera identique à Outlook. => Industrialiser et processiser
❌ Intégrateur versus Editeur intégrateur de sa solution
==> Maîtrise de la roadmap, connaissances métiers, circuits courts de décision, garant de la solution délivré, cohérence…
❌ Ne pas éclaircir les relations entre le CRM et ERP ó solution de centre de contacts => Le Centre de contacts n’est pas un CRM ou un ERP & Documentation Web Service et périmètre attendu
Est ce que j’ai oublié quelque chose dans les erreurs à ne pas commettre dans un projet de centre de contacts ❓
Pour mesurer la réussite du projet, il faut tenir compte d’éléments quantitatifs et qualitatifs.
Quantitatifs
- Taux de décroché
- Volume de contacts / interactions traités
- Durée Moyenne de Traitement
- Délais de traitement
- Appels traités en self care (callbot, SVI…)
- Taux de résolution au 1er contact (FCR)
- SLA monitorés et respectés
Qualitatifs
- Enquêtes de satisfaction (clients et collaborateurs)
- Reporting unifié
- Interfaçage du Centre de contacts avec les outils métiers
Pour passer à l’action
|Dès demain.
- Analyser l’existant et ses limites
- S’acculturer
- Choisir son cabinet de conseil
- Réaliser une Expression de besoins et convaincre sa direction
|D’ici 3 mois
- Nommer un chef de projets et valider le budget
- Finaliser le cahier des charges
- Programmer une short list avec 3 à 4 éditeurs
|D’ici 6 mois.
- Choisir un prestataire à sa taille pour peser dans les décisions
- Lancer le projet sur un pilote
- Vous pouvez consulter le replay de ce webinaire sur ce lien