Bien gérer un centre de contacts est une affaire d’outils, mais aussi de management ! Les conseils de Christophe Bosonetti pour améliorer la gestion d’un centre de contacts !

Bien gérer un centre de contacts est une affaire d'outils, mais aussi de management ! Les conseils de Christophe Bosonetti pour améliorer la gestion d'un centre de contacts ! 5

J’ai le plaisir de recevoir Christophe Bosonetti, consultant en Relation Client, afin qu’il nous livre quelques uns de ses conseils pour améliorer l’efficacité d’un centre de contacts.

En particulier Christophe insistera sur l’importance de l’humain dans un centre de contacts, que cela soit dans le management, le recrutement…

Pourriez vous vous présenter ?

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Je suis Consultant Relation Client depuis 7 ans.

J’ai acquis une solide expérience de plus de 25 ans lors de laquelle j’ai exercé de nombreux métiers liés à la Relation Client, tant coté Outsourcer que coté Client, tels que :

  • Téléconseiller,
  • Superviseur,
  • Chef de Plateau,
  • Chef de Projet,
  • Manager de Services Clients
  • Directeur de Service Client chez un opérateur Télécom
  • Directeur de plusieurs Centres de Contacts chez différents Outsourcers

 Le centre de contacts est à la fois une affaire de personnes et de management, quels conseils préconisez vous ?

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Bien que nous vivions une période où la technologie devient prépondérante et s’installe au cœur des entreprises au travers de la transformation digitale (Chatbot, Voicebot, App mobiles Selfcare…), l’humain doit rester au centre de la Relation avec le Client.

Si la technologie doit permettre de répondre à des demandes simples de façon rapide (informations, suivis dossier…) et de diminuer les coûts de production, le rôle du Conseiller, lui, doit être d’apporter plus de valeur ajoutée, de traiter les demandes complexes ou de réaliser des ventes.

La Relation de confiance avec le client est majeure, et l’efficacité à traiter sa demande ou à conclure des ventes aussi.

C’est pourquoi l’humain reste au cœur de la relation avec le Client au travers de ses Téléconseillers et des Managers qui les encadrent au sein du Centre de Contacts.

Pour que cela fonctionne, le rôle du Manager de proximité est tout aussi essentiel que celui du Téléconseiller.

Il doit consacrer 80% de son temps auprès de son équipe et ne pas passer des heures sur de “l’Admin”, des tableaux de statistiques.

Le manager de proximité à de nombreuses responsabilités, en particulier :

  • apporter son support aux agents et les animer,
  • mettre en place des challenges ludiques et atteignables,
  • communiquer avec ses équipes en permanence,
  • aider un Téléconseiller en difficulté,
  • évaluer les performances individuelles et collectives de son équipe
  • apporter les conseils et formations nécessaires pour que son équipe se sente à l’aide, en confiance et soutenue

L’exemplarité est aussi très importante.

Une équipe en confiance et valorisée qui sent véritablement son Manager à ses cotés, est une équipe performante.

Chacun son rôle, mais une seule équipe !

Lorsque ces conditions sont remplies, on gagne aisément en performances (taux de ventes, gain en productivité, en Qualité, et en efficacité).

Pour certains de mes clients, nous avons, par exemple :

  • gagné jusqu’à 30% de DMT (durée moyenne de traitement),
  • remonté des notes Qualité évaluée par nos clients de plus de 20%,
  • augmenté des taux de vente de près de 30%,
  • ou encore nous avons amélioré le taux de First Call Resolution en passant de plus de 3 appels à 1,2 appel coté Service Clients.

Vous êtes spécialisé dans la refonte des centres de contacts, quels sont les problèmes les plus fréquents que vous observez, et quelle est votre démarche et les étapes pour une réorganisation ?  

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J’observe en effet souvent les mêmes problématiques chez mes clients au sein de leurs centres de contacts, et ce, quel que soit leur domaine d’activité.

Ceux-ci sont souvent techniques (outils CRM incomplets, manque de KPIs ou KPIs inadaptés, mauvaise gestion des files d’attente) et également humains, ce qui entraîne des problèmes de performances et de qualité, de communication, de coûts.

La première chose à faire est de se mettre en situation sur le terrain.

Pour cela, il faut

  • évaluer-auditer l’ensemble des équipes de Téléconseillers et Managers par des écoutes, des interviews et de l’observation,
  • prendre connaissance et évaluer les procédures (par exemple, sont-elles optimisées pour plus d’efficacité, pour un gain de temps, sont-elles lisibles et utilisable en ligne facilement ?…)

Il est aussi important de prendre connaissance de l’architecture technique qui a été mise en place et des améliorations que l’on peut y apporter.

Par exemple rendre les appels plus efficaces que ce soit en termes de délais d’attente, de bonne orientation de l’appel du client, de la prise en compte des stats de satisfaction clients, de la bonne mesure des KPIs incontournables avec une restitution instantanée pour un pilotage en temps réel, des délais de traitement, et aussi en vue de baisser les coûts.

Je me souviens notamment d’avoir pointé du doigt une dépense annuelle de 500K euros de frais télecom représentant uniquement des coûts de délai d’attente sur laquelle personne ne s’était penché.

J’ai parfois à réorganiser la carte géographique et stratégique Service Client / Centres de Contacts pour certains de mes clients.

Par exemple, certaines entreprises ont historiquement des agences présentes sur tout le territoire avec un morcellement de leurs activités Clients un peu partout, entraînant des pertes de rentabilité, et des procédures et savoir-faire totalement différents d’une région à une autre avec pour conséquences une satisfaction client, des taux de vente ou encore une efficacité de traitement à géométrie variable (C’est souvent le cas de certaines mutuelles ou sociétés d’assurances)

Comment recruter les bons managers dans un centre de contacts, et à l’inverse quelles sont les 5 erreurs mortelles à ne pas commettre ?

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Votre question est excellente car elle rejoint la question précédente, c’est en effet souvent le talon d’Achille du Centre de Contacts.

L’erreur est souvent faite de promouvoir au poste de Manager un excellent Téléconseiller, afin de favoriser la promotion interne.

C’est une chose que je peux comprendre et ce que j’ai moi-même faite au sein de mes Centres de Contacts.

Cependant, un excellent Téléconseiller fait-il un bon Manager ? Pas forcément…

Nous avions mis en place dans mes Call Centers des tests de personnalité, des mises en situations permettant d’évaluer la capacité du candidat à manager, à être un Manager et qui en ont recalé plus d’un, et ce malgré leurs très bonnes performances en tant que Téléconseillers.

Le même principe s’applique sur un poste évolutif de Manager de proximité (Superviseur) vers un poste de Chef de Plateau ou de Production qui encadre plusieurs Superviseurs.

Le management nécessite d’avoir la fibre en soi, c’est comme avoir la fibre commerciale ou commerçante.

Il y a beaucoup de formation sur le Management mais si le Manager n’a pas la fibre managériale en lui, il ne fera pas un bon Manager.

Mes propos semblent évidents, cependant, je constate encore que certaines problématiques de performances pour ne pas dire d’ambiance, sont liées au Manager et à la méthode de management qui est employée par ce dernier.

Selon mes expériences, il est bon de panacher les profils, à savoir privilégier la promotion interne mais aussi recruter des profils expérimentés en externe.

Cela apporte d’autres savoir-faire et méthodologies, une vision extérieure, et cela est extrêmement bénéfique, pourvu que l’on ait recruté le bon candidat !

Par conséquent, pour répondre aux erreurs à ne pas commettre, voici quelques idées majeures :

  • La première est de ne pas systématiquement promouvoir au rang de Manager un bon Téléconseiller. Il vaut mieux un bon Téléconseiller qu’un mauvais Manager.
  • Ensuite, en dépit de l’expérience managériale d’un candidat externe, il convient aussi de vérifier par des tests et une mise en situation sur le terrain la capacité du candidat à gérer son équipe, l’information, son potentiel d’animateur, de coach, à gérer les situation de stress voire même à vérifier ses aptitudes à être psychologue et ouvert au dialogue avec son équipe.
  • De même, un “pro” des statistiques sur Excel ne fait pas forcément un bon Manager… On a tendance parfois à positionner sur ce poste un bon statisticien qui soit capable de restituer des statistiques fiables…ce type de profil, excellent pour un poste de Vigie ou de Statisticien, l’est moins pour un poste de Manager. Il aime les chiffres et a tendance à rester derrière son écran à peaufiner les chiffres plutôt qu’à être sur le terrain à animer et à coacher son équipe.

Je rencontre aussi parfois des Managers qui ont été promus pour leur ancienneté dans l’entreprise ou encore parce qu’ils étaient appréciés par leurs collaborateurs lorsqu’ils étaient Téléconseillers, et qui perdent parfois malheureusement leur crédibilité et appréciation lorsqu’ils ont été promus.

Les raisons sont louables, mais là encore, promouvoir sans vérifier suffisamment les aptitudes est une erreur que je constate encore lors de mes interventions en entreprise.

Pourriez vous nous en dire plus sur vous et votre activité ?  

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Je suis une personne orientée client depuis plus de 25 ans, mais aussi orientée coûts et efficacité.

L’humain est au centre de mes préoccupations car les métiers au sein des centres de contacts sont de véritables métiers, parfois difficiles et ils méritent d’être plus valorisés.

A l’autre bout, nous avons un client qui mérite d’être satisfait et fidélisé.

Nous sommes tous acteurs et nous sommes tous aussi clients dans la vie courante, c’est pourquoi ce métier me passionne, la routine et la monotonie n’existent pas, chaque situation est différente et challengeante.

J’apporte donc à mes clients mon expertise et je les aide à améliorer leurs résultats, leur organisation, leur management mais aussi leur solutions techniques.

J’ai également parfois des demandes de livraison de Centre de Contacts clefs en main.

Je les aide aussi à revoir ou à compléter le parcours de leurs clients, et à migrer vers le digital.

Comme je suis partenaire d’une société IT avec laquelle j’ai mené de nombreux projets, je suis à l’aise avec les questions liées à la Big Data, aux app mobiles, Chatbot, Voicebot et Intelligence Artificielle.

J’interviens dans tout secteur d’activité même si ces dernières années ont été plus orientées Banques, Assurances, Mutuelles, en France et à l’international, auprès de grands Groupes, mais aussi de PME ou de Start-Up.

J’adore mon métier et transmettre mon expérience.

Des équipes à l’aise sont des équipes performantes et des clients satisfaits !

Nous sommes tous dans la même équipe et c’est ensemble que nous gagnons !

Si vous avez des besoins d’optimisation de vos centres de contacts ou de transformation vers le digital, vous pouvez me joindre sur mon email :bosonettic@hotmail.fr. Je réponds en général dans la demi-journée.

Vous pouvez également me contacter via mon profil Linkedin.

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