Les 3 clés à retenir avant de se lancer dans un projet de chatbot

Les 3 clés à retenir avant de se lancer dans un projet de chatbot 4

3 messages clés clés à retenir avant de se lancer dans un projet de Chatbot : 

  • Un chatbot n’est pas intelligent, il a le niveau intellectuel d’un enfant de 6 ans.
    • Il n’apprend rien de manière autonome, il faut tout lui apprendre.
    • Le chatbot auto apprenant est un mythe marketing et des films de science fiction.
    • Ce qui est vrai, c’est que l’on va apprendre au chatbot la réponse à donner selon des mots clés et expressions, et il va déterminer la probabilité que cela soit vrai lorsqu’une personne va taper ces mots clés ou des mots clés proches.
    • L’apprentissage en continu se fait en guidant le chatbot, c’est à dire en corrigeant ses erreurs d’interprétation pour améliorer son modèle statistique.
  • Le chef de projet Chatbot doit soigner la profondeur des réponses pour ne pas frustrer les utilisateurs
    • En effet, le Chatbot doit avoir des réponses suffisamment complètes et claire pour que la personne n’ai pas envie d’appeler le service client pour avoir des confirmations ou précisions.
  • Le volume nécessaire de demander client automatisable pour mettre en place est de 50 à 100 demandes / jour.
    • En dessous de cela, il est plus intéressant de faire appel à un conseiller humain pour traiter les demandes.

Voici les principales étapes d’un projet chatbot 

  • Définir les cas d’usages et le persona
    • Il faut partir de la Loi de Pareto 80/20 (80% des demandes doivent être accessibles via les menus, et seulement 20% en saisie libre)
  • Définir le design conversationnel macro
    • Pour cela il faut travailler sur des maquettes et la faire évoluer selon les ateliers avec les clients test, les personnes du service client & du marketing…
  • Affiner les textes pour s’adapter aux contraintes du conversationnel
    • C’est à dire des textes adaptés à la taille de la fenêtre, mettre des émojis, ajouter des boutons…
    • Vérifier que les réponses sont complètes et claires.
  • Tester maquette avec le design conversationnel macro par des clients, le service client interne…
  • Lancer un test pilote durant quelques heures à plusieurs jours
  • Faire un bilan J+1, J +7, J+15
  • Faire de l’amélioration en continue pour les nouvelles demandes, les nouvelles intentions..

Concernant les erreurs et les points de vigilance, voici 3 éléments clés à retenir :

  • Il faut soigner le conversationnel car c’est l’une des clés pour avoir un chatbot utile.
    • C’est un vrai travail pour être précis et concis
    • Si possible, il faut offrir des informations personnalisées (via des questions / réponses, via une intégration au système d’informations).
  • Il faut au maximum 3 clics pour obtenir une information, sinon le client va se lasser et arrêter la conversation.
  • Il ne faut pas utiliser la saisie libre et dire au client “en quoi puis je vous aider”, mais bien cadrer ses demandes en précisant via des boutons les missions du Chatbot.

Pour en savoir plus, consultez notre dossier complet “Mettre en place un chatbot”.

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