recommandation achat
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Nous avons le plaisir de recevoir Yannick Taes, de IKO System, une plateforme de prospection et de renseignement commercial dont l’ADN est la génération d’alertes business par l’analyse du CRM et des réseaux sociaux (Viadeo, Facebook, LinkedIn)

Il nous livre les conseils et astuces  dans le cadre de la vente par recommandation ou le social selling.

Une étude du cabinet Forrester a démontré que l’utilisation du bouche à oreille est devenu (ou est resté) le 1er facteur d’influence dans la prise de décision en B2B.

 

Par conséquent, maîtriser l’art d’obtenir des recommandations est devenu (va devoir devenir) une des qualités essentielles des business développeurs, des commerciaux mais également des marketeurs B2B qui vont devoir trouver des moyens de fournir des leads de plus en plus précis à leurs commerciaux.

 

Vous ne serez donc pas étonnés si je vous dis que ce qui peut faire la différence entre deux offres égales , cela peut être les recommandations de leurs contacts  directs ou indirects sur vos produits et vos services plutôt qu’à un discours commercial sagement bâti par les équipes marketing et retravaillé par les équipes commerciales…

 

C’est d’ailleurs ce besoin d’obtenir des retours d’expérience, d’échanger, d’avoir des avis, qui a conduit à la mise en place de forums, de réseaux sociaux ou de groupes d’échanges professionnels.

 

Sauf que ces plateformes sont à présent inondées de messages publicitaires, de publicités, de spammeurs et autres.

 

C’est aussi ce besoin d’être rassuré qui a conduit à mettre en place des mécanismes d’influenceurs.
Ainsi, je pense que nous allons revenir à des approches One to One, plus qualitatives, plus sincères.

 

Et pour cela, quoi de mieux que de capitaliser sur son réseau personnel pour démarrer son activité ou sur ses clients ou ses partenaires existants (voire même souvent votre famille et vos amis !) ?

 

Vous vous êtes patiemment constitué un réseau de personnes rencontrées en diverses occasions avec qui vous avez échangé, partagé une expérience.

 

Voici un petit cadeau, mon livre

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  • 120 pages de techniques de vente et de persuasion 
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Vous recevrez également par email des conseils de ma part

Ces gens vous connaissent, vous ont déjà vu (ou ils suivent votre activité sur les réseaux sociaux, par exemple vos Tweets, vos statuts…) et seront plus enclins à vous aider car ils espèrent que vous saurez renvoyer l’ascenseur le jour venu.

Ainsi, notre expérience dans ce domaine nous a confirmé qu’il y a 3 grands bénéfices à retirer d’une prospection par introductions:
• Vous montrez patte blanche à votre prospect et démarrez avec un capital confiance que n’aura pas celui qui mènera une action de prospection dans le dur.
• Si votre réseau vous le permet, vous aurez ainsi accès plus facilement et rapidement aux vrais décideurs
• Pour ceux qui travaillent sur des grands comptes, la cartographie de la structure sera menée bien plus rapidement et de manière plus efficace.

 

 

La prospection commerciale par recommandation ? Un état d’esprit…

 

Il existe 2 approches légèrement différentes dans l’utilisation de son réseau pour attirer des prospects :

 

1 – La théorie des liens faibles

 

Cette théorie est celle des 6 degrés de séparation (ou de l’oracle de Bacon comme expliqué dans cet article).
Cette théorie se base sur le fait que que ce sont les “liens faibles”, c’est à dire les amis de ses amis, via leur nombre qui vont permettent de générer indirectement du business.

Par exemple si vous passez un statut sur Facebook ou Twitter en indiquant que vous offrez 30 minutes de consulting sur le marketing, la vente… ce ne seront certainement pas vos contacts les plus proches (lien forts) qui vont être intéressés, mais plutôt les contacts de vos contacts (les liens faibles) qui seront exposés par “ricochet” à vos messages via la viralité du web.

En pratique, il est possible de synchroniser son compte Twitter et Viadeo :

profil-viadeo

A noter que pour que cela fonctionne, il faut bien entendu préciser explicitement à qui votre proposition d’adresse, afin que vos contacts et les contacts de vos contacts puissent cibler les personnes concernées (ou se reconnaître).

Le principe des liens faibles est aussi expliqué dans cette vidéo :

 

2 – La théorie de l’engagement et de la confiance.

Cette théorie  reprend plutôt les travaux de Robert Cialdini (voir la critique de son livre “Influences et Manipulations).
Le principe étant de se baser sur  le pouvoir de la recommandation et de la preuve sociale…

La qualité de celle ci  permettant de créer un lien de confiance (et par conséquent faciliter l’acte d’achat).

 

Selon ce principe  démarrer une prospection commerciale par recommandation, il n’est pas nécessaire d’avoir un réseau de 5000 personnes.

Au contraire…

Lorsque vous voyez des personnes sur Viadeo ou LinkedIn afficher 5000 ou 15 000 relations, posez-vous la question de l’intérêt d’avoir autant de personnes dans un réseau, si ce réseau n’est pas travaillé ou entretenu.

Le principe de base de la prospection par recommandation repose sur la qualité de votre réseau, et surtout de son entretien… Et non pas sur son volume.

En effet, il va vous falloir demander des actions engageantes à vos contacts.

Avez-vous rencontré les personnes se trouvant dans vos réseaux sur Viadeo ou LinkedIn ?

Ou au moins contacté par téléphone pour un échange après une demande de mise en relation ?

Une petite astuce : envoyez un courrier papier (ex: une carte postale, un petit cadeau, un gadget, un échantillon…) afin de matérialiser un contact parfois très bref.

 

Il n’est pas nécessaire de passer 3h en RDV avec lui, mais d’en savoir plus sur ses produits ou services.

Si vous avez apprécié l’échange, vous pourrez certainement lui rendre service en lui envoyant un contact ou un partenaire.

Ces petites attentions, alors que vous n’avez rien demandé, jouent beaucoup dans vos relations.

Vous passez pour une personne qui apporte quelque chose, qui est dans l’action et non pas dans l’attente.

Réfléchissez quelques minutes, comment réagiriez-vous si quelqu’un vous apportait des affaires ou des contacts sans que vous ne demandiez rien ?

Certains répondront « Tant mieux » et passeront à autre chose, d’autres se diront « Ça me ferait plaisir et dès que je pourrai, j’en ferai de même pour lui ».

Donnez d’abord pour recevoir ensuite

Appliquer le principe du « Donner d’abord, pour recevoir ensuite» (voir l’article sur le Give To Get de Joey Garcia), m’a permis de toujours rebondir rapidement, soit pour trouver un emploi, soit pour me sortir d’une situation compliquée.

 

Par exemple, lors d’une soirée lorsque vous discutez avec quelqu’un, essayez d’identifier ses problèmes, et de trouver comment vous (ou une personne de votre réseau) pourrait l’aider.

Ce rôle de connecteur, de catalyseur va vous aider à apporter de la valeur à vos contacts.  

 

Je ne le fais pas pour recevoir quelque chose de cette personne en particulier, mais je me dis que je mets en place une forme d’aura positive, que cela contribue à me créer une réputation.

 

Bien sûr, les gens savent que vous ne faîtes pas cela par pure gentillesse ou par altruisme.

 

Nous sommes dans le monde du business ! Mais donner quelque chose, sans rien demander en retour immédiatement est devenu tellement rare que les gens s’en souviennent.

 

Vous allez me demander « Quid du jour où je dois demander quelque chose à cette personne ? » J’en parle un peu plus bas pour la réponse positive.

 

Concernant le cas où la personne ne joue pas le jeu, remerciez la néanmoins et passez votre chemin.

 

Ne lui rappelez pas qu’il vous doit quelque chose, car il ne vous a rien demandé.

 

En revanche, cela vous prouve qu’il n’est pas dans le même esprit que vous.

 

A l’avenir, vous lui transmettrez les demandes par défaut, si vous n’avez personne d’autre.

En revanche, si vous vous apercevez que vous êtes le seul à donner en permanence, qu’il n’y a jamais de retour, jamais un coup de main, vous êtes peut être en face d’une personne qui soit est une sangsue, soit ne souhaite pas s’investir avec vous.

Pour diverses raisons, ou sans raison.

Ne cherchez pas à savoir, vous n’obtiendriez jamais la raison véritable.
Dans ce cas, les réseaux sociaux en ligne ont prévu une fonction « Supprimer » ;-)

La qualité plutôt que la quantité

Une relation ne se construit jamais du premier coup, il faut du temps pour mettre en place une vraie relation.

En effet un réseau ne se construit pas en un jour, il se construit au fil du temps via de multiples petites attentions…

Surtout n’imaginez pas que vous pourrez  l’activer comme un interrupteur lorsque vous en aurez besoin !

 

Votre réseau doit rester propre, de qualité, si vous voulez pouvoir capitaliser dessus et l’utiliser pour faire du business.

Ne regardez pas trop ceux qui collectionnent. Pour certains, c’est leur métier, pour d’autres, une façon de se faire mousser.
Les 4 attitudes pour obtenir des recommandations :
• L’humour, utilisé à bon escient, est un formidable briseur de barrières. Accompagné d’une bonne dose de professionnalisme l’humour vous rend plus agréable et met votre interlocuteur en confiance.

Il n’y a rien de pire que de discuter avec un raseur en soirée…

La bonne astuce est de préparer quelques anecdotes et questions types (ex: vous avez trouvé facilement la salle, c’est votre première fois ici…). Ce n’est pas la peine d’en avoir 10, 2 ou 3 bonnes anecdotes bien travaillées suffisent !

En lui apportant des nouvelles agréables, vous lui apportez un moment de détente et inconsciemment, aura tendance à vous faire plaisir en retour.
• Evoquez vos contacts communs, recherchez d’autres points communs sans paraître non plus trop intrusif.

Via le principe de la similitude, vous allez vous rapprocher avec elle. Par exemple si un voisin de table à un iPhone, commencez à discuter des applications qu’il possède, de la nouvelle version de l’iPhone…
• Donnez pour recevoir, par exemple faites une recommandation sur un profil sur Viadeo, Linkedin…  d’une personne que vous connaissez, et vous verrez que dans de nombreux cas la personne vous fera aussi une recommandation en retour.

recommandations viadeo
• Maintenez votre facilitateur au courant de l’évolution du dossier.

Certains préconisent de le garder dans la boucle tout au long du processus de vente au prétexte que vous resterez dans ses pensées.

Mettez-le au moins en copie des mails d’introduction et des mails de remerciements après la première rencontre avec votre cible.

Cela lui permettra d’être conforté dans ses premières impressions à votre égard.

Vous le flattez indirectement en lui montrant qu’il est important et qu’il a un contrôle sur cette nouvelle relation.

 

4 Astuces pour choisir ceux qui vous recommandent

1. Votre interlocuteur a un pouvoir plus ou moins fort de recommandation.

Evaluez donc la qualité des relations qu’il entretient avec votre cible.

Au cours de la discussion, tentez d’évaluer également la force du lien qui unit ces deux personnes.

Plus elles sont proches, plus vous avez de chances d’être reçu.

 

2. Ne tournez pas autour du pot, demandez directement les choses.

Vous serez surpris de voir que vos interlocuteurs apprécient les demandes simples et directes.
3. Proposez-lui un Process de mise en relation, impliquez le dans la définition de ce Process.

Comme il l’aura déterminé lui-même, il se sentira d’autant plus redevable et mettra plus de cœur dans sa recommandation.
4. Profitez-en pour lui demander des informations sur le contact, sur son entreprise.

Tentez d’obtenir des informations concernant les influenceurs, les décideurs, les mouvements de l’entreprise, des budgets potentiels.

Vous serez certainement surpris par les réponses de votre interlocuteur ! De toute manière, qui ne demande rien, n’a rien.

Par quel moyen demander une recommandation ?

Si vous vous creusez la tête pour savoir quel est le meilleur moyen pour demander votre recommandation, ne paniquez pas, c’est normal car la réponse dépend et varie en fonction des cas !

Quoi qu’il arrive, gardez en tête que mettre en œuvre cette recommandation doit être simple et rapide pour votre intermédiaire.

Il vous rend service, respectez son temps et manifestez discrètement votre gratitude en lui facilitant les choses.

Gardez en tête que plus l’expérience sera facile et agréable pour lui, plus il sera enclin à vous aider par la suite.
Email, téléphone, rendez-vous physique, facebook, twitter ?

Choisissez le canal avec lequel vous êtes le plus à l’aise, en fonction de votre degré d’intimité et du niveau de relation que vous partagez avec votre référent.
Nous avons posé la question à nos utilisateurs qui ont gentiment répondu à nos questions et leurs réponses nous ont permis de déterminer des approches éprouvées et qui fonctionnent.

En voici donc le résumé simplifié :

Vous entretenez une relation forte : allez-y franco. Soyez direct. Votre référent fait un mail avec vous en copie.
Votre relation est de nature épisodique ? Réfléchissez un peu à la manière d’introduire votre demande. Il va falloir échanger un peu avec votre interlocuteur, puis l’amener sur votre terrain.

Demandez directement le numéro de téléphone de la personne que vous souhaitez contacter, ou son adresse email.
Vous démarrez la relation ? Faîtes cela au cours d’un rdv physique, notamment à la fin et demandez inocemment.

Quoi qu’il arrive, vous ne repartez pas sans au minimum 3 introductions. Pour la mise en relation, faites comme précédemment.
Voici un exemple illustré de ce qu’il semble être le meilleur moyen de mettre en œuvre une recommandation :

recommandation-vente

Indiquez à celui qui fait l’introduction d’envoyer un email à votre cible en vous mettant en copie : ce dernier ouvrira plus facilement le mail et vous considérera comme faisant déjà partie du paysage (vous êtes recommandé !).
En règle générale, vous êtes en copie de la réponse, adressée sur le même ton.
Vous êtes donc entré de manière informelle dans le 1er cercle de votre interlocuteur, ce qui vous permettra de démarrer de manière détendue (mais pas trop !) cette nouvelle relation professionnelle.

 

3 scénarios pour choisir le bon référent

Il ne vous échappera pas que demander une introduction à un client satisfait s’avèrera toujours plus aisé qu’auprès d’un client insatisfait.

Mais alors, qu’en est-il d’un prospect ?

Pouvez-vous demander une introduction à un de vos prospects ? Ma réponse est oui.

 

Si vous avez établi une relation agréable avec lui, qu’un début de confiance s’est installé, vous pouvez tout à fait tenter l’aventure.

 

On est souvent surpris de la facilité avec laquelle les gens peuvent parfois répondre à une sollicitation.

Surtout s’ils y voient un intérêt.

Peut-être sont-ils intéressés par votre produit et en vous facilitant le travail espèrent une compensation ?

Sachez renvoyer l’ascenseur si vous obtenez un deal de la part d’un prospect en lui offrant une réduction, un avantage.
Ainsi, vous pouvez envisager 3 scénarios en fonction des tactiques commerciales mises en place dans votre structure :
• La cible est déjà identifiée > Vous pouvez analyser les différents chemins de mise en relation disponibles. Démarrez avec vos relations avec qui entretenez des liens forts, demandez à vos collègues si ils n’ont pas de meilleurs chemins d’introduction. Vos collègues sont vos meilleurs alliés !
• Vous êtes plutôt dans un mode « pure chasse »> Démarrez avec vos contacts directs, observez et analysez leurs contacts directs, faîtes des recherches sur la typologie de clients et déterminez quels pourraient être ceux qui vous aideront plus facilement.
• Vous êtes en rendez-vous > Comme je l’ai dit un peu plus haut, interdisez-vous de repartir sans au moins une recommandation. Vous avez eu l’occasion d’échanger pendant la réunion avec plusieurs personnes, de tâter le terrain.

 

Avant la réunion, vous avez analysé les contacts directs de vos interlocuteurs et remarqué des cibles intéressantes ?

Amenez la discussion habilement sur un sujet qui permettra de rebondir sur ces personnes et demandez une introduction !

Autant la manœuvre pour amener le sujet doit être discrète, autant la demande doit être frontale pour ne pas laisser de place à l’interprétation.

 

Soyez honnête, indiquez que lors de vos recherches sur votre interlocuteur vous avez découvert qu’il était en relation avec telle ou telle personne que vous essayez de contacter.

 

Indirectement, vous flattez votre interlocuteur car vous lui montrez qu’il était important à vos yeux.

En effet, vous avez passé du temps à préparer la réunion, vous avez été voir son profil, vous vous êtes intéressé à sa personne et non pas que à son produit ou son entreprise.

 

A noter : vous pouvez utiliser les réseaux sociaux comme outil pour rechercher les contacts de vos contacts. Selon la théorie des 6 degrés de séparation ( l’oracle de Bacon), vous êtes au maximum à 6 contacts de n’importe quelle personne.

degré

Vous pouvez aussi cartographier le réseau d’influence de vos prospects, par exemple pour repérer d’autres prospects similaires ou des influenceurs avec Linkedin inMAPS.

Ou encore vous pouvez utiliser Klout :

klout

 

 

Comment aborder votre cible dans le cas d’une recommandation ?

Si vous avez la chance d’obtenir une recommandation par email qui est plus engageante qu’un simple « contactez le de ma part », votre interlocuteur devrait en théorie et d’une manière générale:
• Répondre en vous mettant en copie à l’email de votre référent
• Vous contacter directement, tout en mettant en copie la personne qui aura réalisé la mise en relation

La suite ne dépend que de vous, de vos capacités à installer rapidement un climat de confiance lors d’un premier rendez-vous, capter l’attention de votre prospect dès vos premiers mots et organiser à la perfection votre premier rendez-vous avec lui.

Et ? Préparer le terrain pour vos prochaines recommandations !
Si vous avez des doutes sur une approche commerciale basée sur la recommandation, cette statistique devrait vous intéresser : 20% des appels sans introduction aboutissent à un RDV.
Qu’en pensez-vous avez-vous déjà essayé ce procédé dans votre prospection ? Pour démarrer sur un nouveau secteur ou lors d’une création d’entreprise ? Quels ont été vos retours ?

 

Pour en savoir plus sur le CRM, visitez le site  Iko System, une application qui vous  permet de reconstruire votre  réseau et  centraliser l’ensemble de vos  contacts pour mener des actions de prospection par recommandation (.

Il permet également de surveiller les attaques commerciales, détecter des opportunités de partenariats et de générer des leads…

 

Le Marketing de la Recommandation
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11 thoughts on “Le Marketing de la Recommandation

  1. Bonjour et merci pour cet article très complet.

    Le marketing de réseau est en effet un levier puissant.
    S’intéresser réellement à ses relations, leur apporter des affaires de façon désintéressée est payant dans le temps.
    Il dfaut garder en tête que la constitution et l’entretien d’un réseau de prescripteurs demande du temps et que le ROI se mesure sur le long terme.

  2. Un article assez complet pour bien démarrer sur de bonnes bases théoriques assez simple et qui n’en demande pas trop pour une mise en pratique. Efficace pour commencer en matière de marketing de recommandation.

  3. Bonjour,

    J’ai beaucoup aimé votre article et je suis justement en pleine recherche de recommandation pour ma prospection ! A ce sujet je voulais avoir votre avis sur la solution monclubbusiness.com ? Pensez-vous qu’un système d’échange de recommandation peut être pertinent ? Merci de vos conseils !

    Michel

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