J’ai le plaisir de recevoir une nouvelle fois Olivier CLEMENCE d’Op’art, développeur spécialisé dans la création de modules Prestashop.
Dans cet article, Olivier pour explique comment exploiter la psychologie et le cycle de vente pour booster son chiffre d’affaires.
Sommaire de l'article
Comment l’optimisation du cycle des vente peut impacter votre business ?
Vous êtes-vous déjà demandé comment vos clients prenaient la décision d’acheter votre produit plutôt que celui d’un concurrent ?
Quelles sont les étapes qui les amènent à faire leurs choix où même comment le désir d’acheter survient dans leur esprit ?
Pensez-vous qu’en ayant les réponses à ces questions vous pourriez augmenter vos ventes ?
Oui ? Alors c’est parti !
Dans cet article, nous allons décortiquer le Cycle d’achat pour mieux le comprendre et l’utiliser…
Le cycle d’achat client c’est quoi ?
Le cycle d’achat d’un client c’est ce qui représente les différentes étapes qu’un client va, dans la très grande majorité des cas, suivre lorsqu’il achètera un produit (ou service).
Il est composé de cinq étapes:
- La prise de conscience du besoin
- La recherche d’informations
- La comparaison des solutions
- L’achat
- La satisfaction
La prise de conscience du besoin
Tout acte d’achat est motivé par un besoin et un besoin ne peut exister sans qu’une insatisfaction n’existe.
Vous n’avez pas besoin de tondre votre pelouse ! En réalité vous êtes insatisfait car l’herbe trop haute vous empêche de vous allonger.
Et cette insatisfaction naît toujours d’un changement de situation.
Il y a deux semaines l’herbe n’avait pas poussé et vous pouviez vous allonger sans problème. Maintenant ça n’est plus le cas.
Votre client ne passera à la deuxième étape que si l’inconfort généré par cette insatisfaction est plus grand que les efforts à fournir pour la résoudre.
C’est pour cette raison que Mme XX qui est en surpoids depuis 10 ans ne fait ni régime ni sport. La situation, bien qu’inconfortable, ne mérite pas les efforts demandés.
Par contre, si tous ses collègues commencent à se moquer d’elle, il y a de fortes chances pour qu’elle s’inscrive à une salle de sport.
Les efforts dont je parle ne sont, bien sûr, pas seulement physiques. Ils peuvent prendre toutes sortes de formes et les plus courantes sont l’argent et le temps.
Créer le besoin… ça n’existe pas.
On lit encore souvent qu’il faut “créer le besoin” outre le fait que ça ne me semble pas très éthique c’est à mon avis un non-sens.
Comment pouvez-vous créer un besoin de toutes pièces et le planter dans le cerveau de vos prospects ?
À de rares exceptions, ce n’est pas facile (sauf par exemple un achat d’impulsion en magasin avec une très grosse promo…).
Par contre il est tout à fait possible de montrer à vos prospects qu’un besoin existe et qu’il n’en avait pas encore conscience.
Comment ?
Tout simplement en effectuant un “changement”.
Avant de voir cette publicité Coca Cola et cette magnifique bouteille tellement fraîche que des gouttes de condensation roulent le long du goulot, aviez-vous conscience que boire un coca frais serait très agréable ?
La recherche d’informations
Ok votre client a donc un problème et il est décidé à le régler.
Il a alors à sa disposition deux sources d’informations:
- Les sources internes (ses propres connaissances)
- Les sources externes (ses amis, internet, la télévision, les sites d’avis, etc.)
Souvent il utilisera les deux et parfois un mix des deux.
Il contactera par exemple un ami (source externe) en particulier car il sait (information interne) qu’il a déjà résolu le même problème.
Ou il ira sur le site xxx (source externe) car il sait (information interne) qu’il est spécialisé dans le domaine lié à son problème.
La comparaison des solutions
Il a maintenant un panel de solutions mais il ne lui en faut qu’une seule: la meilleure.
Et cette “meilleure solution” ce n’est pas forcément la moins chère, ou la plus efficace.
C’est celle qui réduira au maximum son insatisfaction en un minimum d’efforts, et en réduisant au maximum le “risque”.
Il prendra donc en considération tout un tas de critères (qui lui sont propres) comme :
- le prix,
- les caractéristiques du produit,
- le design
- etc.
Et selon son profil psychologique (cf l’article sur les 5 profils psychologiques), il sera intéressé par l’une ou l’autre des caractéristiques :
L’achat
Ca y est ! Votre prospect va devenir un client. C’est votre produit qu’il a choisi !
STOP ! Ne criez pas victoire trop tôt.
Il a besoin d’autres informations qui ne vont plus dépendre du produit mais plutôt du vendeur.
Il a besoin d’être rassuré, il veut être sûr qu’il sera satisfait en achetant chez vous.
Si ce n’est pas le cas il risque de faire demi-tour.
Il faut donc réduire les freins à l’achat (ex: mode de paiement, franco de frais de port…), simplifier le passage en caisse (ex: réduire les clics, indiquer la disponibilité…) :
La satisfaction
Cette fois c’est bon, il a passé commande chez vous.
Mais ne croyez pas que votre travail est terminé pour autant car il attend son produit et le bon : celui qui va résoudre son problème.
Et il faut que ce sentiment soit au moins égal à ce qu’il attend…
En effet son Expérience Client dépend de son attente initiale, et de l’expérience d’utilisation, et de l’émotion qu’elle va dégager.
Car à cette étape, c’est lui qui a fait tous les efforts (ceux qu’il a jugés nécessaires pour résoudre son problème) et il considère légitime que son insatisfaction disparaisse.
C’est donc maintenant que votre travail commence.
Vous devez tenir vos engagements, et faire en sorte que le produit qu’il reçoit soit en bon état (ex: cartons, note…), que sa première utilisation soit facile (ex: notice, vidéo…)…
La pyramide de Maslow.
Connaissez-vous la pyramide de Maslow ?
Il s’agit de la représentation des besoins fondamentaux de l’homme classés par ordre d’importance.
Elle est composée comme ceci:
- Besoins physiologiques: Boire, manger, dormir.
- Besoins de sécurité: Stabilité et prévisibilité. Pas de peur ni de crise.
- Besoin d’appartenance: Relations amoureuses, amicales.
- Besoin d’estime: s’apprécier soi-même et se faire apprécier des autres.
- Besoin d’accomplissement de soi: Mieux se connaître et découvrir son rôle.
Les besoins les plus bas dans la pyramide sont les plus importants. Ceux qui doivent être assouvis en priorité.
Une fois que les besoins du premier étage ont été satisfaits (ou en grande partie) on passe au suivant et ainsi de suite.
C’est pour cela que les victimes de la famine ne rêvent pas d’un jet privé mais d’un morceau de pain !
Et que des personnes riches et célèbres finissent dans des missions d’aide humanitaire.
Bon ok, mais en quoi ça va me servir cette pyramide ?
Et bien tout simplement à identifier quels sont les besoins fondamentaux que ressentent les personnes susceptibles d’acheter vos produits.
Reprenons l’exemple de Mme XX qui subit les moqueries de ses collègues : Si elle décide d’aller faire du sport c’est parce qu’elle a besoin d’améliorer l’estime qu’ont ses collègues envers elle (et au passage sa propre estime).
En gardant en tête les besoins fondamentaux de l’homme vous serez capable de comprendre ce que ressentent vos prospects et d’adapter votre contenu en conséquence.
Donc avant d’essayer de répondre à des besoins supplémentaire, de faire des options & gadgets… vous devez faire en sorte que votre produit “fasse le job”, c’est à dire qu’il réponde au minimum requis…
Utiliser le cycle d’achat, mon cas pratique
Dans la suite de cet article je vais vous montrer comment j’utilise le cycle d’achat et comment vous allez pouvoir en faire autant.
Je vends des modules Prestashop (un système permettant de créer des boutiques en ligne) et j’ai un blog sur lequel je fournis des conseils pour vendre sur internet.
Mon blog me permet d’accompagner les clients lors des premières étapes du cycle d’achat et la boutique me permet de finaliser le cycle.
À chaque étape je me pose les questions qui vont m’aider à accompagner mes clients.
Étape 1 : Réveiller le besoin
Vous vous souvenez ? On a vu précédemment que le besoin naissait d’une insatisfaction elle-même générée par un changement de situation.
Je me pose donc la question suivante: Quel changement génère de l’insatisfaction chez mes prospects ?
Tous mes clients cherchent à augmenter les ventes de leur boutique, mais ne savent pas pour autant comment faire.
En rédigeant un article dans lequel je vais expliquer que créer une liste d’emails permet d’augmenter les ventes, je viens de créer / réveiller un besoin en mettant en avant un problème précis.
De préférence, il faut présenter :
- un problème urgent
- un problème important
- un problème solvable (que les gens acceptent de payer)
Étape 2: Proposer une ou plusieurs solutions
Mon prospect a donc compris que pour augmenter ses ventes il devait créer une mailing list et la faire croître.
Voici donc la question suivante que je me pose: De quelles informations a-t-il besoin ?
La réponse est simple, il a besoin de connaître les différentes étapes nécessaires pour créer sa mailing list.
Parmi ces étapes l’une des premières et plus importantes est de capter les emails et pour cela un module de popup est extrêmement efficace.
Je lui explique aussi qu’il peut mettre en place un formulaire de newsletter et divers autres éléments.
Mais que le popup est la solution qui lui donnera le plus de résultats (et c’est vrai).
Étape 3: Devenir la meilleure solution pour un besoin urgent et important.
Maintenant, je dois le convaincre que mon module est le plus adapté à son besoin.
Voici une question qui va m’y aider: Quels sont les avantages de mon produit face aux alternatives existantes ?
Dans le cas de mon module de popup, j’ai longuement étudié les autres modules existants afin d’ajouter toutes les fonctionnalités que je trouvais pertinentes.
En gardant toujours à l’esprit que les e-commerçants ne sont pas des développeurs et qu’il est important que le module reste simple à utiliser.
Étape 4: Rassurer.
Super ! Le client s’est décidé à acheter mon module.
Mais il reste encore des objections qui peuvent bloquer sa décision finale.
Je dois donc répondre à la question suivante:
“Qu’est ce qui peut faire peur à mon client et comment y remédier ?”
Sur une boutique comme la mienne la principale crainte est d’acheter un module qui ne fonctionne pas et que le développeur n’intervienne pas pour résoudre le problème.
C’est là que les commentaires clients s’avèrent extrêmement efficaces, c’est pour cela que je demande souvent à mes clients de laisser un avis sur mes modules.
Ma boutique a également un aspect pro, avec des cgv et mentions légales dans lesquelles mon nom complet apparaît.
Et d’ailleurs s’il tape mon nom dans Google il trouvera beaucoup d’informations supplémentaires qui le rassureront encore un peu.
Étape 5: L’après-vente
Voilà ça y est, j’ai gagné de l’argent car mon client vient d’acheter mon module.
Mais il reste, à mon sens, l’étape la plus importante : faire en sorte que le client soit satisfait !
La dernière question à se poser est donc: “Comment faire en sorte que mon client soit ravi de son achat ?”
Mes clients sont pressés et ça tombe bien car dès qu’ils passent commande sur ma boutique, le module qu’ils viennent d’acheter leur est envoyé automatiquement par email.
Ils veulent ensuite que le module s’installe sans problème et qu’ils sachent l’utiliser rapidement.
Je simplifie donc au maximum l’installation du module et j’intègre également une documentation au format PDF ainsi qu’une ou plusieurs vidéos montrant comment l’utiliser.
Enfin, ils veulent une solution rapide en cas de problème avec mon module.
Je réponds donc à toutes les demande de SAV dans les 24 heures et interviens directement sur le site du client si la solution nécessite de mettre les mains dans le code.
Un petit secret…
Attention je vais vous livrer un petit secret qui peut faire la différence…
Plus vous accompagnez le client efficacement tout au long du cycle d’achat, plus il passera chaque étape facilement et en votre faveur.
Par exemple, si vous lui fournissez toutes les informations dont il a besoin lors de l’étape 2, il n’aura pas besoin de chercher ailleurs et n’aura donc pas eu l’occasion de trouver d’autres solutions que la vôtre.
L’étape 3 (la comparaison des solutions) s’en trouve donc facilitée.
De la même manière si c’est grâce à vous qu’il a pu passer les 3 premières étapes, la quatrième (le rassurer) sera très simple car il saura déjà que vous avez compris son problème et que vous savez le résoudre.
Vous aurez peut-être même atteint le statut d’expert du domaine à ses yeux.
Enfin, pour ce qui est de l’après-vente, j’ai pu constater que les commandes passées sur ma boutique (donc celles où j’ai accompagné le client à chaque étape) généraient beaucoup moins de SAV que les commandes passées directement sur la place de marché de Prestashop (Où je n’ai pas de possibilité d’accompagner le client).
En Conclusion…
Voilà désormais vous avez sans doute une meilleure idée de ce qu’est le cycle d’achat et comment vous pouvez l’utiliser.
Si vous voulez vous aussi profiter du cycle d’achat vous pouvez le faire très simplement en listant chaque article, page, etc. que comporte votre site.
Demandez-vous ensuite à quelle étape correspond cette page et vers quels produits elle mène ?
Puis comblez les étapes que vous auriez oubliées.
Enfin, faites en sorte que le client puisse passer facilement d’une étape à une autre.
Vous voulez aller plus loin en eCommerce ?
Vous pouvez visiter Op’art, mon blog avec des conseils et astuces sur l’eCommerce !
