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Aujourd’hui, nous allons parler du NPS, c’est à dire le Net Promoter Score (voir marque déposée par NetPromoterSystem.com).

C’est un outil très simple permettant de mesurer la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité de vos produits et services.

C’est une méthode qui a l’avantage d’être très simple et de pouvoir être suivie dans le temps, et surtout de pouvoir vous comparer aux leaders du secteur pour savoir où vous en êtes.

Parfois, vos propres concurrents publient leur NPS et vous pouvez voir où en est leur satisfaction par rapport à la vôtre, ou vos produits les uns contre les autres.

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De plus comme c’est un baromètre qu’on peut mettre en place régulièrement, vous pouvez voir d’un mois à l’autre, sur les actions que vous avez réalisées, comment change votre taux de satisfaction.

On utilise le NPS pour estimer la qualité de ses produits et services, parce qu’il devient de plus en plus difficile de vendre un mauvais produit car tout le monde le sait, avec le bouche à oreille et la pléthore de produits qu’il y a sur le marché.

bouche a oreilles

 

Le NPS permet de vérifier qu’on a un bon produit, qu’il satisfait le client, qu’il en a au minimum pour son argent et si possible transformer certains de ses clients en fans.

Il faut donc que vous mettiez dans votre produit un peu d’émotion, de fidélité, de service, et des choses qui feront rester le client chez vous…  car il y aura toujours quelqu’un de moins cher que vous.

 
L’intérêt du NPS c’est d’abord sa simplicité…

On ne répond qu’à une question : « est-ce que vous recommanderiez notre produit ou notre service à un ami ? ».

Suite à cette question, vous aurez 3 gros paquets de répondants et de réponses.

– Le premier, ce sont les détracteurs, qui mettront une note basse ;

– Les passifs, qui mettront une note moyenne

– Les promoteurs qui le recommanderaient.

 

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Le NPS vous permet d’avoir des opinions tranchées et de savoir où en est votre parc clients à propos de vos produits et services.

Bien entendu, si vous êtes sur plusieurs pays, vous pouvez avoir des différences selon les régions.

Traditionnellement, les habitants des pays anglo-saxons sont toujours très enthousiastes.

Par contre, dans les pays du Nord, on est un peu plus « radins » sur les notes, et la France est plutôt sur la bonne moyenne.

 

Il faut vraiment comparer par pays si vous avez différents pays, et aussi faire attention au canal : si vous posez cette question par téléphone, les gens seront plus enclins à vous donner une bonne note, tandis que si vous le faites par e-mail, ils seront plutôt enclins à donner une mauvaise note car il n’y a personne en face d’eux qui les jugera sur leur réponse.

 
Le NPS permet également d’identifier les gens très contents, avec lesquels vous pourrez avoir un témoignage client et voir s’ils peuvent tester vos produits en avant-première.

Ce sont des gens là pour vous aider, et ce sont les meilleurs personnes sur qui vous pouvez vous appuyer pour savoir comment améliorer les produits, les process, etc.

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À l’inverse, il y a les gens qui ne sont pas contents, et là aussi c’est intéressant car ce sont des gens qui devraient vous quitter dès qu’ils auront une meilleure offre.

Vous pourrez donc avoir quelqu’un à contacter pour voir ce qui ne va pas.

L’objectif sera de faire changer d’avis.

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Il y a cependant quelques limites au NPS, le plus problématique, c’est d’atteindre une représentativité.

On sait que pour avoir un sondage représentatif il faut au moins 400 personnes, ce qui est beaucoup quand on est une petite entreprise.

Ça veut dire qu’il faut envoyer une étude à l’ensemble de sa base et le faire de manière régulière.

Si on n’atteint pas ces 400 répondants, et qu’on se base sur 100 réponses, il y a ce moment un écart de probabilité relativement fort, et vos chiffres peuvent être erronés.

Donc si vous n’avez pas 400 personnes, interrogez-vous sur la légitimité de votre NPS.
Ensuite, le NPS est quelque chose de très qualitatif : on demande aux gens de recommander, mais c’est très variable d’une personne à l’autre, et ça peut être très différent si une personne à un problème technique, car le NPS plonge tout de suite.

Ça fait ainsi un effet yo-yo selon l’expérience, le produit, etc.
Un autre point concerne l’analyse et les chiffres.

Par exemple, si vous avez un score de NPS de 10, ce score peut être calculé de différentes manières.

Vous pouvez avoir 50 % de promoteurs et 50 % de détracteurs, mais ça peut être aussi 20 % de promoteurs, une majorité de gens passifs et 10 % de détracteurs.

Selon l’analyse et la répartition, le score du NPS n’est pas le même, donc il faut aller au-delà du score pour voir ce qui se cache derrière.

Tout cela fait que l’analyse du NPS est certes simple, mais il y a aussi quelques limites, d’où l’intérêt d’analyser son NPS en détails avec les promoteurs, les répondants qui donnent un score supérieur à 8, ensuite il y a les passifs, c’est-à-dire les répondants qui donnent un score de 7 ou de 8, et après vous avez les détracteurs qui donnent un score entre 0 et 6.

Ce sont des éléments importants à prendre en compte.

Par exemple, si vous devez rappeler vos clients mécontents, vous faites une petite session et rappelez tous les détracteurs et vous verrez exactement ce qui se passe.

En général, quand on appelle ses détracteurs, dans les gens qui vous ont donné une note de 5 ou de 6, il y en a qui ne sont pas si mécontents que cela… et parfois c’est un retour d’autres personnes qui ne sont pas contentes.

C’est donc assez différent d’une personne à l’autre, d’où l’intérêt d’analyser en détails puis de rappeler un échantillon de personnes et savoir ce qui se passe.

C’est la technique de l’entonnoir : si on prend juste les chiffres, on peut avoir une idée, mais il faut vraiment aller creuser pour voir ce qui se passe.

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Parfois, entre les chiffres et la réalité, il y a des sentiments qu’on peut avoir mais qu’il faut vérifier avec la réalité du terrain.

Il y a un dernier point important à savoir sur le NPS : il faut que cet indicateur soit partagé par l’ensemble de l’entreprise, autrement c’est un outil qui restera seul et uniquement pour la direction.

Or généralement ce n’est pas un problème qui fait qu’on a de mauvaises notes mais l’ensemble de l’organisation qui doit travailler, c’est-à-dire le marketing, les ventes, etc.

Il est donc important que ce chiffre appartienne à tous, que vous vérifiez d’où viennent les commentaires et remarques, et que chaque service ait ses axes de progression et que les managers et les collaborateurs soient « incentivés » sur les résultats et l’amélioration du NPS à leur niveau.

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