Comment diffuser une Culture Client dans une entreprise ? 1
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J’ai eu le plaisir d’animer un web séminaire où j’ai présenté sur les clés pour diffuser une Culture Client dans une entreprise.

Ce Web séminaire “Comment diffuser une Culture Client dans une entreprise ?” montrait les 3 leviers à actionner pour diffuser une culture client, avec des cas pratiques tirés de clients de la la société Eloquant (solutions de centre de contacts, de chatbots, d’enquêtes de satisfaction, d’analyse sémantique…).

Voici ci dessous la synthèse et tout à la fin l’enregistrement replay (45 minutes).

 

Qu’est-ce que la Culture Client ?

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Il existe plusieurs manière de définir la culture client d’une entreprise.

Je citerai tout d’abord la définition académique de la culture client, donnée par le chercheur en Relation Client, Daniel Ray.

Sa définition de la culture client est la suivante : “la culture client c’est un ensemble d’attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable”.

Cependant, au delà d’une définition mots, voici 3 manière pratiques de mesurer la culture client :

  • Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu’ils sont seuls, tout en se sachant non observés.
  • Comment agissent les managers lorsqu’il y a une « mini crise » (par exemple : objectifs de vente non atteints, problème technique, etc.)
  • Comment est gérée et perçue l’insatisfaction client dans l’entreprise ? Comme une moment de mobilisation des équipes pour résoudre un problème et un moyen de progresser, ou au contraire un moment de division entre les services qui se renvoient la balle et un déni des problèmes (“c’est le client qui ne sait pas bien utiliser nos produits / “qui n’a pas compris ce qu’il fallait faire” / …“).

Si on reprend ces 3 moments de vie, et la manière dont vous traitez actuellement vos clients, vous aurez déjà une bonne idée du niveau de votre culture client.

Ces 3 exemples clés dans les rapports entre les clients et l’entreprise montrent qu’il y a beaucoup de relations humaines, de posture et de psychologie dans la notion de culture client.

Et donc, pour faire évoluer sa culture client, veut impliquera d’agir sur les process, la communication, les actions… mais surtout faire changer les hommes.

Avant tout, il faut une implication de la Direction

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Pour valoriser la culture client, il faut toujours rappeler et commencer par le « pourquoi ».

Cela semble une évidence, mais la majorité des salariés se disent de toute façon celui qui paie les salaires, c’est l’entreprise “Moi je travaille pour l’entreprise“.

Or c’est FAUX ! On ne travaille pas pour l’entreprise et ce n’est pas l’entreprise qui paie les salaires, mais les clients qui paient les salaires des collaborateurs.

Donc, ce sont les clients qui doivent être au centre de l’attention, et c’est vers eux qu’on doit être tournés.

L’un des premiers pas est de rappeler que les collaborateurs ne travaillent pas pour un service, pour un produit, pour une marque, une entreprise… mais pour satisfaire les clients, pour résoudre un problème client, répondre à un besoin client… et c’est pour cette résolution que le client paie l’entreprise (et par voie de conséquence les collaborateurs).

Il ne faut pas considérer que le client soit un ROI avec tous les droits, mais que c’est lui qui fait tourner l’entreprise…

S’il n’y a plus de client, il n’y a plus d’entreprise…

Il est désormais toujours plus essentiel de penser Culture Client !

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Notre environnement économique a changé :

  • La concurrence s’est accrue : Lorsque vous êtes sur un dossier, il y a des concurrents qui vous talonnent. Et maintenant, vous n’êtes plus sur une concurrence franco-française ou une concurrence régionale, mais vous êtes comparé par rapport aux offres du monde entier. Autrement dit, vous êtes comparé par rapport à quelqu’un qui fournit le même produit à l’autre bout du monde.
  • Il y aura toujours moins cher : Se dire, j’ai le produit le moins cher, ne vous permettra jamais d’être leader sur le long terme parce qu’il y aura toujours quelqu’un qui va produire moins cher. Le prix seul n’est pas une stratégie valable sur la durée.
  • Les clients ne sont plus votre propriété : Vos clients sont devenus volatiles, versatiles et peuvent très bien vous quitter. Il n’a jamais été aussi simple pour quelqu’un de rechercher sur internet de l’information et de passer d’un fournisseur à l’autre.
  • Les besoins & attentes changent plus vite : Il faut écouter les clients qui ont les besoins et les attentes qui changent plus vite. Il faut être près d’eux.
  • Changer de fournisseur n’a jamais été aussi facile, les clients sont libres de changer en cas d’insatisfaction.
  • Le client est surinformé et sursollicité, les concurrents ne sont désormais qu’à 1 clic. Le client peut faire le choix entre acheter un produit A ou B, et voir qui est le meilleur de sa catégorie.

De fait, une relation client n’est jamais gagnée d’avance et acquise à vie, c’est comme dans une relation de couple, il faut ranimer la flamme régulièrement.

D’où l’importance de miser sur le service, le relationnel, la valeur ajoutée… qui sont des choses plus difficiles à copier que des fonctionnalités ou un prix.

Autant une fonction, autant un prix peut être copiable, autant un service, un relationnel… va être difficile à copier.

Par exemple, Apple qui était pendant quelques années un pionnier au niveau fonctionnel, les iPhones étaient véritablement en avant sur la technologie.

En 2019 les iPhone & iPad sont un tout petit peu en retard par rapport aux autres producteurs de Smartphones, et pourtant ils restent encore les références de leur secteur sur le haut du marché, tout simplement parce qu’ils ont une image, ils ont une qualité de service et une expérience client supérieure.

Quand on va chez un Apple Store et qu’on achète un produit, tout est waouh… donc, c’est très difficile de copier la philosophie Apple parce que c’est basé sur beaucoup de services, de relationnel et bien entendu.

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Or, il n’est pas possible d’offrir une bonne expérience client, sans avoir un bon relationnel, un service de qualité… et cela nécessite d’avoir des employés orientés clients.

C’est pour cette raison qu’il faut travailler sur l’écoute client, la posture des collaborateurs et la culture client.

L’orientation client est une course de fond… pas un 100 m

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Pour mettre en place une culture client, il faut  :

  • une impulsion de la direction

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Les dirigeants doivent affirmer haut et fort qu’il est essentiel de prendre en compte la satisfaction…

La direction doit également montrer l’exemple.

Si elle ne montre pas l’exemple en disant ce qu’il faut faire et en récompensant les bons exemples, les bonnes actions…

Les mauvais les mauvais comportements doivent être évités,  sinon collaborateurs vont retomber sur leurs habitudes classiques et vont rester à la facilité (“je fais mon boulot” / “c’est la procédure”/ “j’y peux rien”/ “c’est pas moi” / …).

Donc, il faut véritablement qu’il y ait cette volonté de la direction qui incite les salariés à prendre l’orientation client.

  • une action collective

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Cependant, ce n’est pas uniquement en communiquant sur la notion de Culture Client et d’Expérience Client que cela va suffire à changer l’orientation profonde de l’entreprise.

Il faut que l’ensemble des collaborateurs du Directeur aux Managers adhèrent à la nouvelle stratégie et changent leurs habitudes.

Le virage “Culture Client”, ne doit pas être considéré comme une nouvelle “lubie” de la Direction, où l’on dit d’un côté c’est le client qui compte or dans la réalité, ce n’est pas le client qui compte, mais plutôt le chiffre d’affaires facturé…

Il ne faut pas qu’il y ait une dissonance entre la communication et les faits.

  • une stratégie planifiée sur le long terme

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On ne va pas changer une culture d’entreprise du jour au lendemain.

Il faut faire évoluer les mentalités, les process, les outils, etc.

Cela nécessite de créer un plan à court, moyen et long terme.

La communication, un des moteurs majeurs de la Culture Client…

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Pour faire passer cette culture client, il y a l’aspect communication. C’est un des moteurs majeurs.

 

  • Pour la direction cela va veut dire montrer l’exemple (ex: appeler des clients au centre d’appels avec les téléconseillers…), mettre en place une organisation (ex: nommer un responsable expérience client…), indexer les rémunérations sur la satisfaction (ex : mettre une partie de la rémunération des dirigeants sur le NPS).…
  • Dans les communications : Newsletters d’entreprise, parler de bons exemples, afficher des verbatim clients à la cafétaria… La communication terrain face à face est essentielle, par exemple en organisant des ateliers de formation à la Culture Client dans les entreprises.
  • Dans les attitudes: comprendre le sens d’une procédure et savoir s’en écarter lorsqu’elle est contraire à l’expérience client, donner de l’autonomie aux conseiller,  récompenser les bons comportements…
  • Dans l’organisation : par exemple, chez Amazon c’est une chaise vide pour le client pour faire en sorte qu’on n’oublie pas le client, qu’on écoute la voix du client via des enquêtes. C’est aussi impliquer les gens responsables de l’expérience client dès la phase de création des produits. C’est également désiloter les organisations.

 

 

L’écoute Clients et collaborateurs est le Carburant de la Culture Client !

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L’écoute des clients et collaborateurs est le carburant qui va vous permettre de donner une culture client vraiment forte.

Cette double écoute est complémentaire :

  • d’une part, vous avez l’écoute des Clients, via les enquêtes de satisfaction qui peuvent se faire à chaud suite à une interaction, à tiède un premier usage pour laisser au client un peu de recul, à froid à n’importe moment de la relation pour savoir ce que le client pense de l’entreprise (est-ce qu’il est content ou pas) en dehors d’un appel au service client ou d’un renouvellement de facture.

Un dispositif d’écoute client se fait de plusieurs manières :

  • Soit « à froid » avec un baromètre qu’on va lancer X fois dans l’année sur X % de sa base clients. Par exemple, on va faire un quart de la base clients tous les trimestres ; ce qui va permettre d’interroger au fil de l’eau tous les clients et comme ça on aura une vision stratégique et barométrique. On verra comment cela évolue dans le temps au fil des actions qui sont menées.
  • Soit « à tiède » pour analyser la situation après un usage suivant la prise en main.
  • Et « à chaud » pour voir si le client a été content de la réponse, de la livraison… Bien sûr, ces enquêtes peuvent de manière multicanal : par email, par SMS, par message vocal… selon le contexte du client. Par exemple, pour une visite en boutique, il est judicieux d’envoyer dans les heures qui suivent un SMS pour dire”qu’est-ce que vous en avez pensé de la boutique”. Envoyer un email, c’est beaucoup moins pertinent parce qu’il faut attendre que la personne retourne à la maison, elle est peut-être dans les transports.

 

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Le dispositif d’écoute va se mettre en place aux moments clés du parcours client.

Par exemple, une entreprise pourra mettre en place une enquête à chaud suite à une vente ou un passage en boutique afin de savoir si un produit correspond bien aux attentes, s’il est vraiment adapté…

Le dispositif d’écoute “à chaud” (ou même “à tiède”) permet de corriger l’insatisfaction et ne plus laisser partir un client sans rien faire, ou le laisser le client sans espace de communication.

Si le client n’a pas de moyen de s’exprimer, cela va l’inciter à se défouler sur les Media Sociaux car l’entreprise ne lui aura jamais laissé d’espace pour parler de ses éventuels problèmes.

On retrouve souvent cette réaction via les sites d’avis où les clients se défoulent :

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Le point d’écoute (souvent lors de moment clés du cycle d’achats ou lors de moments de vérité), peut se situer aussi lors des réclamations, par exemple juste après une demande à la comptabilité, au service technique… afin de savoir si cela s’est bien passé.

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La détection de ces dysfonctionnements permet de corriger l’insatisfaction, mais aussi d’améliorer les processus internes.

L’écoute client doit se faire aussi “à froid” afin de savoir dans la vie de tous les jours avec le produit (sans avoir un événement spécifique), si le client a satisfait de la marque, ou ce qui ne va pas dans sa relation.

S’il y a un gros volume de données à analyser, les outils d’analyse sémantique deviennent vite incontournables.

Le moteur d’analyse sémantique va classer ce que disent les clients, les différentes thématiques, les principaux retours, les signaux faibles, les bonnes pratiques, les chantiers à éviter…

Avec de l’analyse sémantique, on va pouvoir définir les grands axes d’améliorations : on peut même aller scanner sur le web pour voir quels sont les avis sur une marque.

 

  • D’autre part, il y a l’écoute collaborateurs.

Les collaborateurs sont la clé de l’expérience client, car ils sont en contact direct avec les clients, ce sont eux qui participent à l’Expérience Client.

Ce sont les collaborateurs qui délivrent le service, qui sont au téléphone, qui sont en contact direct avec le client… ils doivent donc avoir cette orientation client.

C’est très important de laisser les collaborateurs s’exprimer et de donner leur avis.

Du côté écoute collaborateur, il y a aussi un usage de l’analyse sémantique.

Par exemple, il sera possible d’analyser les conversations téléphoniques du centre d’appels, pour savoir justement ce que disent les clients, ce qui les énervent, ce qui est facteur d’enchantement… et éventuellement les conseillers qui ont des attitudes déplacées pour les recadrer.

L’analyse sémantique des conversations téléphoniques permet d’avoir une analyse exhaustive parce qu’on va écouter toutes les conversations téléphoniques du centre d’appel ainsi d’avoir ce qui va et ce qui ne va pas, les facteurs clés de succès et les facteurs clés d’irritation.

On peut prolonger l’analyse sémantique en utilisant les échanges sur le chat, dans le CRM… pour voir comment on considère les clients.

 

 

Comment mesurer la Culture Client de son entreprise ?

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Avoir une volonté de mettre en place une culture client, c’est bien… mais une question à se poser c’est “d’où partez vous ?”

Il est intéressant de voir si l’entreprise est (ou pas) majoritairement orientée client, et quel pourcentage de ses collaborateurs ont une très forte orientation client, combien ont une moyenne orientation client ou une faible orientation client.

La Checklist de l'Expérience Client

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  • 4 étapes pour piloter l'expérience client
  • Les actions à mettre en oeuvre à chaque étape
  • Des exemples pratiques

Vous recevrez également par email des conseils de ma part

En ayant cette information, vous serez en mesure de savoir quels efforts vous allez devoir faire pour diffuser une culture client massive.

Il est possible de faire des enquêtes classiques, ou de mettre en place une enquête permettant de calculer le COS (Customer Orientation Score).

Le COS permet d’avoir une photo de la culture client de son entreprise :

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Grâce à cela, vous savez s’il y a de gros efforts à faire, ou si au contraire l’orientation client est déjà présente.

En complément, il est possible de mettre en place une étude sur l’engagement des collaborateurs par rapport à l’entreprise, un baromètre social, etc. qui permettent d’avoir une vision de ce que pensent les salariés par rapport à la culture client ou la stratégie de l’entreprise.

Les trois leviers à actionner pour diffuser une culture client !

 

La diffusion de la Culture client passe par 3 leviers : donner la parole aux clients, écouter les collaborateurs et enfin faire de l’expérience client une réalité quotidienne.

 

Levier 1 : Écouter les clients

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C’est le client qui juge votre Culture Client… pas vous !

C’est lui qui vous dira si vous êtes orientés clients ou pas, parce qu’il va prendre en référence ce qu’il attend de vous, ainsi que son expérience passée avec d’autres entreprises.

Son expérience client peut se définir selon l’équation suivante : la Perception du produit ou du Service – Ce qu’il attendait x Emotion générée.

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De plus, un client va vous comparer par rapport à son référentiel en matière d’expérience client, et c’est lui qui va dire “ils sont vraiment nuls par rapport à ce à quoi je m’attendais“.

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Un des objectifs de du dispositif d’enquête est de se mettre à la place du client…

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À court terme grâce aux enquêtes de satisfaction, vous pourrez corriger l’insatisfaction suite à une interaction (ex: problème suite à une visite dans un magasin, l’achat d’un produit, un renouvellement de contrat…).

Il faut capable de savoir ce qu’il s’est passé et surtout réagir vite pour corriger ce qui va mal.

À moyen et long terme, le dispositif d’enquêtes permet d’identifier les points noirs et les points d’enchantement dur parcours client afin de mettre en place un processus d’amélioration continue.

Ensuite, les enquêtes permettront de définir des KPI suivis par tous.

Par exemple, suite à une livraison, l’usage d’un produit… il sera possible de définir une note de satisfaction (le CSAT – Customer Satisfaction) qui est une note de 0 à 5 ou de 0 à 10…

Ensuite l’entreprise pourra définir des objectifs, comme par exemple d’avoir un taux de satisfaction > 6 dans 12 mois.

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Les indicateurs de performance permettent de définir les objectifs à atteindre, et de fait les moyens qu’on va y accorder et ensuite les actions mises en place.

En complément de la mesure de la satisfaction des produits et services, il est possible de mettre en place une enquête NPS qui permet de mesurer la recommandation (le bouche à oreille) d’une marque.

Une entreprise peut se dire, je veux que mon NPS soit à tel niveau ou tel niveau et donc je vais mener les actions particulières pour que ma marque soit plus recommandée.

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Au delà de la simple note et des indicateurs, il faut aussi avoir une analyse qualitative de la situation.

Cet aspect qualitatif se fait en analysant les commentaires que font les clients suite aux enquêtes de satisfaction.

Cette analyse des verbatim permet de comprendre pourquoi cela se passe bien ou mal.

Parfois dans les commentaires, les gens vous diront « je suis très content du produit, mais seulement le conseiller est très mal poli » ou « j’aime aller dans ce magasin, mais ils ne prennent pas les cartes de crédit American Express ».

Ici, vous allez pouvoir distinguer les petits détails qui vont permettre de mieux connaitre vos clients et leurs attentes.

En plus du dispositif client, vous pouvez écouter les prospects non transformés : c’est une énorme source d’informations.

Vous pouvez écouter les prospects qui sont allés sur votre site internet et remplis un formulaire, les prospects qui ont rempli un panier sur un site eCommerce et finalement n’ont pas commandé.

Le but est de leur demander pourquoi ils n’ont pas commandé.

C’est une source très riche et très intéressante qui permet d’améliorer vos procédures, vos services et vos produits.

En plus des dispositifs d’enquêtes vous pouvez également utiliser les outils suivants :

  • Le Client mystère (se faire passer pour un vrai client et voir exactement ce qui se passe lors d’un parcours d’achat) : c’est une technique qui permet de voir comment est traité le client afin de voir ce qui peut être amélioré dans votre process actuel. Le client mystère peut aussi aller tester les concurrents afin de glaner des bonnes pratiques ou identifier les faiblesses des concurrents.
  • Le Club d’utilisateurs et  les réunions clients physiques (réunir ses clients en physique pour échanger pendant 1 jour, 1/2 journée…): le club permet de discuter de manière informelle avec vos clients et avoir les retours plus qualitatifs.
  • Les communautés d’utilisateurs en ligne et les groupes. Ces groupes permettent aux clients d’échanger entre deux, avec la bienveillance de la marque.

 

Levier 2 : Écouter les collaborateurs

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Il faut rendre les collaborateurs acteurs de l’Expérience Client.

C’est tout le monde qui doit être aligné pour faire en sorte que le client ait la meilleure expérience possible, tout ayant conscience de la vision business (faire du chiffre d’affaires et être rentable) et la vision client (fidéliser le client, avoir un bouche à oreille positif…).

Nous l’avons vu avec des clients dans le domaine bancaire qui donnent de l’autonomie aux salariés pour gérer de manière autonome les petits litiges.

Par exemple pouvoir donner des compensations financières en cas d’insatisfaction.

Et chose rassurante, les collaborateurs ont véritablement une bonne gestion de ces gestes commerciaux.

Ils ne vont pas dépenser cette petite cagnotte n’importe comment, ils vont l’utiliser de manière raisonnable.

Donc, c’est bien de contrôler et de mettre en place des processus strictes, mais c’est mieux de faire confiance aux gens.

 

Concernant les collaborateurs, il y a des actions à mettre en place à court terme : montrer que la Culture Client est une réalité et que leur avis compte.

Donc, on va les écouter, on va appliquer leurs remontées, on va les entendre parler, on va les valoriser.

Si on ne valorise pas les bons comportements face aux mauvais comportements, les collaborateurs qui font les bonnes choses ne vont pas être motivés à continuer et vice versa.

Pour montrer des résultats rapidement il faut identifier des quick-wins, c’est à dire ce que l’on peut faire de manière très rapide pour montrer que ça bouge dans l’entreprise.

Ces choses simples qui peuvent être des évolutions sur les produits et services, de changement de procédure, etc., et bien entendu avec travail à long terme sur les process de l’entreprise qui vont impacter le système d’informations, la mission des collaborateurs et l’expérience client.

 

A moyen terme il sera nécessaire d’identifier les dissonances entre les clients/collaborateurs/managers en mettant en parallèle l’opinion des clients et des collaborateurs.

Le principe est comparer ce que pensent les clients par rapport et ce que pensent les collaborateurs.

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Sur cette image, on peut voir que le rapport qualité/prix de l’entreprise est considéré comme très bon, mais les collaborateurs ne le trouvent pas très bon.

Donc, il faut aller creuser sur ce critère.

Il peut même avoir des éléments qui n’apparaissent pas du tout chez les collaborateurs et qui apparaissent chez les clients.

Il faut identifier cette différence entre ce que pensent les collaborateurs et ce que pensent les clients pour l’améliorer.

 

En complément des enquêtes auprès des collaborateurs, il est nécessaire de mettre en place des événements physiques des petits déjeuners et même des systèmes à boite à idées.

Levier 3 : Matérialiser l’orientation client au quotidien

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Diffuser une culture client est un travail de fond.

Une culture client se joue via l’implication au quotidien des salariés.

Par exemple, on peut matérialiser l’orientation client en diffusant les résultats des enquêtes clients.

C’est ce qui est fait via l’app cockpit d’Eloquant.

Elle permet une diffusion de la culture et de l’expérience client grâce à 4 fonctions :

  • Un « Nike + » qui permet d’avoir un au quotidien un rapport sur ses performances afin de pour savoir où on en est dans la satisfaction client ;
  • Un Facebook pour échanger sur les retours clients et savoir tout simplement qu’est-ce qu’ils pensent. Cela permet d’avoir une prise directe avec le terrain ;
  • Un GPS pour piloter l’expérience client. On va pouvoir voir les points noirs de du parcours client ;
  • Une boite à idées 2.0 pour engager les collaborateurs dans l’amélioration continue.

 

Grâce aux différents parcours clients, on va pouvoir les éléments prioritaires à améliorer et à changer dans l’entreprise.

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Le principe est de prendre des enquêtes de satisfaction, SMS, etc.  et matérialiser un parcours du client.

Le parcours client sera différent selon les types de clients ou les collaborateurs : un parcours client d’une PME n’est pas le même que le parcours client d’une grande entreprise.

En complément des notes, l’app permet d’afficher les verbatim pour expliquer les notes.

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Pour la boite à idées,  les collaborateurs peuvent directement remonter leurs suggestions.

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Bien entendu, les remontées de la “boite à idées” peuvent être utilisées comme outil d’animation, par exemple lors des réunions trimestrielles ou mensuelles et dire “voilà j’ai le top 10 des suggestions qui ont été faites et voilà celles sur lesquelles nous avons essayé de travailler”.

Voici une présentation de l’App Cockpit :


Comment définir vos priorités d’actions pour améliorer la Culture Client et l’Expérience Client ?

Souvent lorsque l’on est en train de mener une démarche de la culture client, la question est par ” par où doit-on commencer ?”

Si les enquêtes clients et collaborateurs liées à l’analyse sémantique vous allez bénéficier d’une cartographie du parcours client avec les chantiers prioritaires, les chantiers à éviter, les signaux faibles, les bonnes pratiques…

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Grâce aux outils d’analyse sémantique, il est facile de voir les chantiers prioritaires et savoir où se concentrer.

Cas Client : Bouygues Telecom : Un programme culture client en 3 étapes

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Bouygues a commencé avec un programme de culture client qui s’est diffusé en 3 étapes.

La première étape en 2015 était tout simplement de faire adhérer la direction générale sur la vision du parcours client. Ils ont fait une analyse statique de 2 gros parcours clients et ils ont identifié avec une photo de l’expérience client les différents éléments clés.

C’était vraiment une photo très statique qui permettait de savoir ce qui se passe au niveau des clients, leurs émotions, etc. Cette photo a permis d’avoir une première vision.

Le problème c’est que dès qu’on a cette vision, il faut la faire évoluer suite aux actions mises en place.

Le but est d’avoir un  « film », via un dispositif d’écoute client à chaud, qui a été mis en place en 2016.

Les résultats de ce dispositif était diffusés auprès de 400 collaborateurs dans le domaine de la relation client.

La mesure de l’expérience client se faisait lors des moments de vérité : les installations, l’appel aux services clients, le renouvellement, etc.

Le but était à la fois de corriger cette insatisfaction mais aussi de déterminer ce qu’il fallait changer dans le parcours client.

En 2017, Bouygues est allé plus loin en mettant en place une application cockpit pour proposer un parcours client unifié qui met en avant la culture client entre les mains de tous les collaborateurs en particulier ceux qui n’étaient pas dans les services relation client.

Ils ont mis chez les commerciaux, les personnes du marketing… Cela permet d’avoir un outil qui montre la preuve de l’orientation client de l’entreprise.

Témoignage Laurent Trojani — Resp. CX

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Sophie GAIGNEBET – Resp. Exp. Client Bouygues Telecom Ent.

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Les résultats de la mise en place de ce dispositif complet ont été d’avoir une culture client partagée par tous avec des processus d’amélioration qui ont été mis en place, une réactivité qui a été accrue et le fait de placer le client au cœur de l’entreprise.

Le tout, fait que la Culture Client est devenue un véritable avantage concurrentiel.

Cas pratique en B2B avec LAFARGE

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Lafarge a aussi utilisé l’application cockpit comme fer-de-lance du dispositif l’écoute client et de fidélisation client.

Lafarge a travaillé sur les moments de vérité : la prise de commande, lors de la livraison, lors d’un problème technique… avec à chaque fois une mesure qui peut se faire par SMS ou par email suivant le type d’interaction.

 

Quelle rentabilité pour la Culture Client ?

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Le but est de mettre en place un cercle vertueux via la Culture Client.

En donnant à vos collaborateurs plus de l’autonomie et réactivité, créateur d’émotion… vous allez faire en sorte que vos clients sont beaucoup satisfaits.

Et des clients satisfaits vont être plus fidèles, augmenter le panier moyen supérieur, faire la recommandation, diffuser les avis positifs ou faire des suggestions améliorations pour améliorer vos produits et vos services.

Pour que la culture client soit rentable si vous êtes concernés par l’un des 4 points suivants :

  • vous avez la possibilité d’avoir du bouche-à-oreille (avis, networking physique, etc.).
  • vous pouvez vendre des produits, accessoires, services… aux clients existants
  • vous pouvez faire de l’achat croisé
  • Vous pouvez vendre un produit premium (le client va dire le produit est un peu cher, mais la qualité service est meilleur, j’ai un bon accompagnement, etc.)

Une étude menée aux USA a démontrée que les entreprises les plus avancées en Expérience client étaient celles qui étaient les plus rentables :

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Conclusion

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La Culture Client ce n’est pas que de la communication.

Certes, il y a l’humain, il y a la conduite du changement… mais il y a aussi un travail au quotidien une mesure, une diffusion, une animation et une exploitation des données pour savoir où il faut agir en priorité, et tout cela dans le cadre d’une procédure d’amélioration en continu.

Voici votre plan d’actions :

  • Cette semaine
    • Jouez le client mystère pour vos propres produits : faites comme si vous étiez un client, allez en magasin, commandez un produit, faites la procédure globale (je reçois le produit, j’appelle le service client, etc.) et essayez de voir ou ce qui ne pas dans le processus global.
    • Matérialisez l’orientation client de la direction via une communication dédiée : l’emailing, etc.
  • D’ici 1 mois
    • Lancez une enquête auprès de vos collaborateurs et vos clients qui permettront de mesurer d’analyser leurs dissonnances.
    • Diffusez les résultats de vos enquêtes aux managers via des enquêtes par l’Application Cockpit
    • Mettez en place des quick wins et communiquez dessus (newsletters, etc.)
  • D’ici 3 mois
    • Analysez un processus client avec la vision process interne et externe ressenti et définissez une roadmap d’actions prioritaires auprès des collaborateurs et clients.

 

Et si vous souhaitez en savoir plus et mettre une culture client dans votre entreprise, n’hésitez pas à nous envoyer un email à [email protected]

 

Retrouvez la vidéo complète du web séminaire

Voici ci dessous la vidéo avec la version complète du Web Séminaire :

 

Vous voulez diffuser une Culture Client dans votre entreprise : Faites appel à Eloquant !

 

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Eloquant existe depuis 2001. C’est une société qui propose des logiciels en Cloud qui permettent de faciliter le Dialogue (chatbot, solution de centre de contacts…) et l’Écoute des clients et des collaborateurs (enquêtes de satisfaction, analyse sémantique…).

Ces outils sont reliés à Salesforce, Oracle et la plupart des CRM du marché.


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4 thoughts on “Comment diffuser une Culture Client dans une entreprise ?

  1. Je ne sais pas si vous allez lire ce commentaire, Fred.
    Je voudrais vous dire que vos articles sont plus qu’excellents. En plus vous etes l’un des seuls a etre honnete et non a promettre des stupidites qui illusionnent les gens…et cela c’est grave… (ils sont une douzaine a m’envoyer 2 a 5 fois par semaine leur promesses mirobolantes…qui veulent dire (comme ce jeunot de Theo le plus malin de tous)..gagnez des millions en etant sur la plage… je lisait un de vos commentaire récent sur la fonction de Consultant…et comme vous avez raison quand vous dites que la vente B to B ne se fait pas a travres des emails (encore une autre illusion propagee par des boites de formation) …mais bien en discutant avec le client en face de lui…Bravo. Quant a votre article d’aujourd’hui…oui je suis d’accord…mais les employes sont si mal traites, mal formes, mal payes (surtouit dans les TPE et PME) qu’ils en ont rien a faire d’etre du cote du client…c’est malheureusement une realite…et pourquoi les patrons sont-ils ainsi???toujours de mal humeur…parce qu’ils ont perpetuellement des problemes d’argent…et pourquoi ils en ont?parce qu’ils n’ont aucune culture financiere et agissent bien souvent comme l’epicier du temps de notre grand pere…il y a de l’argent dans la caisse: on depense…on a pas de planification financiere…on court apres le CA meme si l’on ne gagne pas (ce que l’on sait generalement pas voir…9 Malheureusement c’est ainsi. Merci de votre aimable attention…le probleme en DFrance c’es le peu d’importance que l’o0n donne a la formation…y compris bien sur des patrons eux memes. M

  2. Bonjour Louis,

    Je vous comprend, la notion de culture client n’est valable dans les grandes entreprises.
    Dans une PME, si la direction n’est pas orientée client c’est mort.

    Je pense qu’un des pbs dans les PME, c’est qu’à un moment donné la plupart des entrepreneurs ont frolés la faillite ou les pbs de trésorerie, et suite à cela leur comportement est modifié…

    Merci pour votre commentaire

  3. Pourquoi les les USA sont fortement en avance en matière de relation client par rapport à la France ?

    Il y a une culture client native, une pression concurrentielle… qui poussent à l’excellence client.

    Au niveau des services locaux, les “tips” et le fait qu’une large partie des rémunérations dans les restaurants, bars… viennent des tips ont aussi un impact important. En France, que l’on soit sympa ou pas, le pourboire est ridicule ou inexistant.

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