J’ai eu le plaisir de recevoir Julien Fournier, associé chez Vuca AI, lab de Vuca Strategy spécialisé en intelligence artificielle.
Lors de cette interview, Julien rappelle l’importance de la fidélisation client dans un contexte économique plus difficile.
Il souligne qu’avec la saturation et audience et les coûts d’acquisition qui augmentent (+ 20% chaque année depuis le COVID), la fidélisation devient cruciale pour maintenir la rentabilité des entreprises.
Voici les questions clés abordées lors de cet échange :
- Pourquoi la fidélisation est plus importante maintenant que jamais ?
- Quels sont les 4 leviers de la fidélisation ?
- Le programme de fidélisation, est-ce une fausse bonne idée ?
- Quel est l’apport de l’analyse de la fidélité ?
- En quoi l’IA aide les entreprises à fidéliser ?
Quelles sont les clés pour fidéliser ?
Tout d’abord, il faut être conscient que la fidélité ne s’achète, elle se mérite, se gagne et se maintient au quotidien.
Voici quelques clés essentielles pour mériter la fidélité de ses clients :
- Cartographier le parcours client.
- Le but est d’identifier les points noirs du parcours client (achat, premier usage…).
- Puis une fois corrigés de chercher à apporter un maximum de valeur perçue (et pourquoi pas un effet WoW pour se différencier de la concurrence).
- Identifier les raisons du churn et du départ des clients afin d’agir préventivement pour les retenir.
- Si nécessaire on peut mettre en place une cellule de rétention, un programme de win back des clients perdus…
- La mise en place des mécanismes pour détecter et agir avant que les bons clients est essentiel pour ne pas voir partir ses gros clients par surprise.
- Il y a généralement des signes avant-coureurs auparavant (ex: plus de communication, plus de rendez-vous avec les commerciaux, des tickets au SAV…).
- A l’inverse, il faut éviter de créer des “Clients “zombies” accros aux promotions qui ne sont attirés que par le prix (et qui partiront par le prix).
- Les promotions prix détruisent le prix de référence, déçoivent les clients qui ont payé plein tarif…
- La rétention doit être une responsabilité partagée à travers toute l’organisation, chaque salarié contribuant à la fidélisation via du relationnel, de la disponibilité, de la personnalisation…
- La diffusion d’une culture client est ainsi l’un des piliers de la fidélisation, en particulier dans les services.
- Le programme de fidélité reste la base, mais ce n’est plus suffisant.
- Il est nécessaire de travailler son offre, et identifier la valeur ajoutée que l’on apporte à ses clients, et comment la développer.
- Par exemple, en analysant les feedbacks clients, une entreprise de nettoyage de voiture s’est rendu compte que ce qui avait le plus de valeur pour un client, ce n’était pas vraiment la qualité des installations mises à disposition, la rapidité de nettoyage… mais la possibilité de nettoyer sa voiture à son bureau ou à son domicile, mais de se débarrasser de cette “corvée” afin d’économiser 30 minutes un weekend.
- Apple fidélise 94% de ses clients car sa proposition est forte. Leur promesse est de donner le meilleur de la technologie sans toute la complexité qui va avec.
- Il est essentiel de décharger le client de la “charge mentale” d’aller chercher un autre produit, et de faire en sorte qu’il préfère rester avec votre offre, même si elle est un peu plus chère.
- Reconnaître qu’il est parfois nécessaire de laisser certains clients (les mauvais) à la concurrence si ceux-ci ne correspondent pas au profil cible de l’entreprise.
- Il est donc nécessaire d’identifier qui est son client idéal (son sweet spot, les clients à qui l’on apporte le plus de valeur et qui génèrent le plus de marge à l’entreprise), et à l’inverse qui n’est pas le client idéal.
- Il faut être proche de ses meilleurs clients et créer du lien (communauté en ligne, messages ultras personnalisés…).
- Utiliser l’IA pour analyser les données clients afin d’automatiser les actions de fidélisation.
- L’IA permet de traiter plus vite un plus grand volume de données, mais l’IA seule ne suffit pas.
- Il faut identifier la causalité de cette fidélité, en allant au-delà des chiffres.
Vuca AI ainsi a développé “Alice” pour automatiser des actions comme l’envoi de messages personnalisés aux bons moments.
Le point de départ avec Alice étant de faire un benchmark de la concurrence afin de valider le positionnement et la perception des clients.
Ensuite, il faut se connecter à un entrepôt de données (Prestashop, Magento…), pour analyser les actions des clients, puis de mettre en place des scénarios de fidélisation (email…).
Comment fidéliser ses clients ? L’interview vidéo
Voici l’interview complète de Julien
