Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ?

Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ? 4

Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ?

Voici la réponse grâce à l’étude d’Elu Service Client de l’Année / BVA :

Au téléphone 📞 59% des clients veulent une réponse en moins d’une minute, chez les participants à Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) la moyenne est 1 minute et 9 seconde.

Pour les emails 📧, 78% des clients veulent une réponse dans la journée, vers 4h35 chez les inscrits à Elu Service Client de l’année.

Chez les meilleurs, c’est 3h49 minutes, chez les moins bons c’est 5h02 minutes.

Pour les réseaux sociaux 👍, 65% des consommateurs veulent une réponse dans l’heure, contre 3h40 chez les membres d’Elu Service Client de l’année.

Chez les meilleurs c’est 1h45 minutes, chez mes moins bon 4h38 minutes.

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Pour le chat 💬, c’est 33 secondes de moyenne (30 pour les meilleurs), avec une moyenne de 5 minutes et 42 secondes.

Pour atteindre le service client via le site web, il faut en moyenne 5 clics.

Pour en savoir plus, RDV au CX Summit le 24/11 de 9h à 17h30, avec une présentation des principaux chiffres à retenir par Ludovic Nodier

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L’effet WoW est au coeur de l’expérience client.

36% des consommateurs se souviennent des moments magiques dans leur parcours client… 48% via la reconnaissance, 40% par le ravissement !

Et c’est important, car pour 78% des consommateurs, la relation client incite fortement à la fidélité et au réachat.

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Si le téléphone ☎️ et l’email 📧 sont les canaux prioritaires dans les Services Client, le chatbot 🤖 arrive désormais en 3ième place !

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Cependant, on constate que la satisfaction vis à vis des chatbots reste moindre par rapport aux autres canaux (seulement 54% 🙄).

Si 1 client sur 2 n’est pas satisfait, cela vient principalement de l’expérience client :

  • ➡️ Attention à ne pas sur-promettre, mais bien dire ce que l’on peut faire, et laisser la main à un agent pour les autres demandes.
  • ➡️ Soigner le design conversationnel (ne JAMAIS dire “En quoi puis-je vous aider ?” au départ)
  • ➡️ Entrainer le chatbot par le service client en amont de la mise en place (3 sessions minimum) pour “cloner” le meilleur conseiller du service client.
  • ➡️ Améliorer en direct le bot lors de sa mise en production, et faire des bilans à J+1, J+3 et J+7 pour améliorer la compréhension
  •  Soigner la qualité des réponses afin qu’elles soient complètes et claires pour éviter le doute qui fait que le client va contacter le service client “pour être sûr”.
  • ➡️ Escalader vers un agent (email, chat…) en cas d’incompréhension

Pour en savoir plus, rendez vous au CX Summit d’Eloquant, la journée dédiée aux professionnels de la Relation Client.

Inscription gratuite à l’événement en ligne sur ce lien :

✔️ http://bit.ly/3MUEEky

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