Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ?
Voici la réponse grâce à l’étude d’Elu Service Client de l’Année / BVA :
Au téléphone 📞 59% des clients veulent une réponse en moins d’une minute, chez les participants à Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) la moyenne est 1 minute et 9 seconde.
Pour les emails 📧, 78% des clients veulent une réponse dans la journée, vers 4h35 chez les inscrits à Elu Service Client de l’année.
Chez les meilleurs, c’est 3h49 minutes, chez les moins bons c’est 5h02 minutes.
Pour les réseaux sociaux 👍, 65% des consommateurs veulent une réponse dans l’heure, contre 3h40 chez les membres d’Elu Service Client de l’année.
Chez les meilleurs c’est 1h45 minutes, chez mes moins bon 4h38 minutes.
Pour le chat 💬, c’est 33 secondes de moyenne (30 pour les meilleurs), avec une moyenne de 5 minutes et 42 secondes.
Pour atteindre le service client via le site web, il faut en moyenne 5 clics.
Pour en savoir plus, RDV au CX Summit le 24/11 de 9h à 17h30, avec une présentation des principaux chiffres à retenir par Ludovic Nodier
L’effet WoW est au coeur de l’expérience client.
36% des consommateurs se souviennent des moments magiques dans leur parcours client… 48% via la reconnaissance, 40% par le ravissement !
Et c’est important, car pour 78% des consommateurs, la relation client incite fortement à la fidélité et au réachat.
Si le téléphone ☎️ et l’email 📧 sont les canaux prioritaires dans les Services Client, le chatbot 🤖 arrive désormais en 3ième place !
Cependant, on constate que la satisfaction vis à vis des chatbots reste moindre par rapport aux autres canaux (seulement 54% 🙄).
Si 1 client sur 2 n’est pas satisfait, cela vient principalement de l’expérience client :
- ➡️ Attention à ne pas sur-promettre, mais bien dire ce que l’on peut faire, et laisser la main à un agent pour les autres demandes.
- ➡️ Soigner le design conversationnel (ne JAMAIS dire “En quoi puis-je vous aider ?” au départ)
- ➡️ Entrainer le chatbot par le service client en amont de la mise en place (3 sessions minimum) pour “cloner” le meilleur conseiller du service client.
- ➡️ Améliorer en direct le bot lors de sa mise en production, et faire des bilans à J+1, J+3 et J+7 pour améliorer la compréhension
- Soigner la qualité des réponses afin qu’elles soient complètes et claires pour éviter le doute qui fait que le client va contacter le service client “pour être sûr”.
- ➡️ Escalader vers un agent (email, chat…) en cas d’incompréhension
Pour en savoir plus, rendez vous au CX Summit d’Eloquant, la journée dédiée aux professionnels de la Relation Client.
Inscription gratuite à l’événement en ligne sur ce lien :
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