J’ai eu le plaisir d’être interviewé par AssurNco sur l’application des neurosciences dans le secteur des assurances.
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Pourquoi intégrer les neurosciences dans la relation client ?
Cela va devenir essentiel, dans les années à venir, car plus il y aura d’IA et d’automatisation, plus les interactions avec les équipes seront importantes.
Or, pour comprendre la personne avec qui on échange, il ne faut pas juste écoute, avoir de l’empathie… il faut comprendre sa manière de fonctionner, avec les mécanismes psychologiques, les micro-pensée…
C’est justement l’objectif des neurosciences, analyser comment fonctionne le cerveau humain, et savoir comment y faire face.
Car le quotidien nous montre que nous ne comprenons pas bien, que cela soit en face à face, mais c’est aussi valable dans les interactions digitales.
Quels sont les exemples d’applications des neurosciences pour les assureurs et courtiers ?
Je vais reprendre un cas concret de Marc Van Rymenant qui est un expert en neurosciences.
Il nous donnait le cas d’une banque qui cherchait à vendre de la prévoyance lors de la souscription de prêts bancaire.
Le problème, c’est ce que malgré les formations, les incitations… les propositions plafonnait à 15% des collaborateurs qui osaient proposer ce produit.
Il y avait des freins à tous les niveaux : le client qui n’était pas venu là pour acheter ce produit, le conseiller qui n’était pas à l’aise d’évoquer le sujet…
Marc est intervenu, pour identifier ces blocages, et faire en sorte que cela soit simple et acceptable pour le conseiller et le client.
Dans cet exemple, le conseiller utilise un système d’amorce : dès le début du RDV pour le prêt, il dit « Merci d’être venu au rendez-vous, nous allons voir ensemble votre projet de prêt. Cependant, je voudrais aussi vous parler de quelque chose qui concerne les personnes qui comme vous souscrivent à un prêt. Mais ce n’est pas le point clés, faites moi penser à aborder le sujet à la fin de notre rendez-vous ».
Dès lors, on a changé de paradigme, c’est le plus souvent le client qui relancer le conseiller à la fin du RDV pour en savoir plus, et cette fois le conseiller est à l’aise pour en parler car c’est le client qui le demande.
Grâce à cela, c’est près de 30% des rendez vous qui donnent lieu à la proposition de l’offre de prévoyance.
Voici une vidéo où il présente cet exemple
Pour les interactions digitales, on reprend aussi ce principe de micro pensées, c’est-à-dire ce que pense le client dans son parcours d’achat, et non pas ce que moi je veux dire.
Par exemple, Marc a refondu le parcours de souscription de la MAAF, en se plaçant du côté du client, avec une amélioration très importante de la conversion.
Chez notre client Solly Azar, l’équipe service client a mis en place des fiches émotions, afin d’aider les conseiller à être en résonance émotionnelle avec l’appelant.
Par exemple pour une personne qui achète une moto, lui parler de la couleur, du modèle, de ce qu’il va faire avec… et ne pas juste rester sur les questions classiques qui ne sont pas déclencheuses d’émotions et de connexion avec le prospect.
Voici le webinaire où Valérie Imbert donne ces exemples :
On parle de l’importance de la relation humaine, mais l’IA n’a-t-elle pas également un rôle à jouer dans ce domaine ?
L’IA va aussi servir de coach pour mieux se comprendre et comprendre ses clients, toujours via le prisme des neurosciences.
En effet, nous proposons dans notre outil de centre de contact une analyse des conversations téléphoniques conseiller – client, en utilisant le principe des micros pensées, des moments de rupture…
Le superviseur peut ainsi analyser une conversation à la demande de l’agent ou pour une conversation avec une mauvaise appréciation côté client, il aura ainsi un « mini coach neurosciences » qui lui indiquera dans la conversations
- Le niveau d’émotion du client au début de la conversation, et surtout à la fin, afin de voir s’il a rassuré le client.
- Les mots clés qui ont fait mouche, et à l’inverse ceux qui ont entrainé de la défiance, de la colère de l’incertitude…
- La pression informationnelle, la synchronisation émotionnelle…
- Des techniques pour gérer les émotions du client, que cela soit le Mirroring, Name It to Tame It, le recadrage positif… avec des suggestions de réponses personnalisées.
- …
Bien sûr, le but reste quand même de positiver, avec ce que le conseiller a bien fait, et des suggestions d’amélioration pour mettre en place un coaching bienveillant.
Voici la vidéo où je fais une démonstration sur l’analyse via le prisme des neurosciences :
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