Pour suivre une Formation sur l’Expérience Client, il y a beaucoup d’offres sur le marché, que cela soit des offres pour de formations groupées pour les entreprises, ou des offres plutôt individuelles pour monter en compétences sur le sujet (sans parler des formations continues pour les collaborateurs en poste).
C’est pour cela, que j’ai écrit cet article afin de lister les moyens de suivre une formation sur l’Expérience Client.
Formation Expérience Client : des organismes spécialisés aux entreprises de formation généralistes
La Relation Client a fortement évoluée depuis les années 2010… et cela n’a rien à voir avec la Relation Client des années 2000.
Voici par exemple l’évolution des différents canaux de communication :
Et selon les canaux de communication, la satisfaction est différente (sachant qu’en dessous de 80%, la satisfaction n’est pas suffisante).
D’un centre de coût créé pour prendre des appels, la Relation Client est devenue le fer de lance de nombreuses entreprises afin de préserver leurs marges et fidéliser leurs clients.
Pour autant, même si la discipline est assez nouvelle, il existe déjà de nombreuses formations à l’Expérience Client sur le marché.
Tout d’abord, il y a des formations en ligne.
Ces formations en lignes sont conçues pour avoir un vernis de base sur le métier de responsable de l’expérience client.
Elles permettent à une personne de monter en compétences en toute autonomie, puis d’appliquer ces connaissances en entreprise.
L’autre intérêt est d’avoir un diplôme que vous pourrez ajouter dans votre CV.
Vous avez plusieurs organismes de formation en ligne :
- Open Class room : https://openclassrooms.com/fr/courses/7571821-concevez-une-experience-client-omnicanale
- Udemy (en anglais principalement) : https://www.udemy.com/topic/customer-experience-management/?dtcode=CrAxVLu2t1bt&locale=fr_FR&persist_locale=
- …
Ces formations sont en revanche parfois datées ou limitées.
Il y a des formations techniques par les spécialistes du secteur (associations, syndicats…) :
- L’AMARC plutôt centré sur la gestion des réclamations https://www.amarc.asso.fr/formations/
- L’Académie du Service https://www.academieduservice.com/nos-solutions/formation/
Ces formations sont très orientées métiers, afin d’aider les professionnels à s’améliorer dans leur poste actuel (ex: gérer les réclamations, intégrer les innovations..).
Il y a les organismes de formation généralistes qui offrent des formations sur l’Expérience Client courtes sur l’expérience client comme
- La CEGOS https://www.cegos.fr/search?q=exp%C3%A9rience+client&datesrange=
- L’institut Supérieur du Marketing https://www.ism.fr/formations/experience-client
- Orsys (5 jours) https://www.orsys.fr/formation-mettre-experience-clients-au-coeur-sa-strategie-marketing.html
- CCM BenchMark (2 jours) http://www.ccmbenchmark.com/formation/815-parcours-et-experience-clients-savoir-se-differencier
- Demos (2 jours) https://www.demos.fr/enrichir-et-piloter-lexperience-client-grace-au-digital
Le but est de former des professionnels en poste (ex: responsable relation client, responsable marketing…) à acquérir les fondamentaux de l’expérience client.
Il y a aussi des formateurs indépendants qui peuvent vous former sur l’Expérience Client (ateliers…), comme
- Anne Courjault (Paris) https://www.linkedin.com/in/annecourjaultrelationclients
- Françoise Terrenes (Paris) https://www.linkedin.com/in/fran%C3%A7oise-terrenes-2208437/?originalSubdomain=fr
- Frédérique PAUMIER-MOCH du Cabinet FP²MS (Paris) https://www.linkedin.com/in/frederiquepaumiermoch/?originalSubdomain=fr (voir son interview https://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/crm-experience-client-cxm-la-stupide-guerre/)
- Ingrid Abgrall (Rennes) https://www.linkedin.com/in/ingrid-abgrall-892243b5/
- Julien Hervy https://www.linkedin.com/in/julienhervy?originalSubdomain=fr
- Daniel Ray (Grenoble – Enseignant Consultant) https://www.linkedin.com/in/daniel-ray-428b71b1/
- Lidia Boutaghane https://www.linkedin.com/in/lidia-marie-boutaghane/
- …
Ces formateurs vous proposent souvent une formation (1 à 3 jours), suivi d’un accompagnement sur plusieurs semaines / moi.
Ils sont souvent en mode “consulting” pour aider les entreprises à passer à une organisation “centrée client”.
Les établissements scolaires avec des formations sur plusieurs jours, voire un cycle de formation complet en
- Dauphine (11 jours en partenariat avec Dauphine & l’AMARC) https://www.executive-education.dauphine.fr/fr/offre-de-formation/certificat-experience-client.html
- HEC https://www.hec.edu/fr/executive-education/programmes-courts-executive/marketing-de-la-strategie-l-experience-client-paris
- …
Ces formations vous permettent de décrocher un diplôme qui permet à des personnes en poste de monter en compétences, mais aussi de décrocher un “label” qui va crédibiliser un CV.
Enfin, il y a les cabinets de consulting qui font aussi des formations sur mesure, et souvent suivi d’option de consulting :
- Different Factory https://www.differentfactory.com/
- …
Ces formations d’un ou deux jours ont pour objectif de sensibiliser les équipes, et sont suivies d’un accompagnement à la transformation de l’entreprise.
Vous voulez en savoir plus sur les Formations Expérience Client ?
Envoyez-moi un message à fred@conseilsmarketing.com afin que je puisse vous orienter vers la formation la plus adaptée.
