J’ai eu le plaisir d’interviewer Thierry Chamouton (bien connu pour La minute du professeur Chamouton) sur les clés du management moderne.
Il s’est livré au jeu de l’interview pour partager sa vision humaniste, pragmatique et résolument moderne de la relation client et du leadership.
En effet, selon lui, c’est fini le temps du « management de papa » basé sur l’autorité verticale.
Voici les grands enseignements et les conseils clés à retenir de cet échange inspirant.
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Manager, c’est avant tout « ménager » et faire confiance
Pour Thierry Chamouton, le mot « management » cache une philosophie très simple : ménager ses collaborateurs et partir du principe qu’il faut leur faire confiance.
« Quand vous dirigez des humains, si vous voulez obtenir le meilleur d’eux, c’est simplement de les considérer, de leur faire confiance, de leur apporter des solutions et d’être un absorbeur de leurs inquiétudes, un diffuseur de confiance. »
Le reste ? « Des chimères et de la littérature ».
La confiance n’est pas un concept théorique, c’est le moteur de la performance.
C’est elle qui pousse un collaborateur à se dépasser pour prouver que vous aviez raison de croire en lui.
Pour illustrer ce pouvoir de la considération, Thierry partage une expérience vécue lorsqu’il était directeur de la relation client du groupe Canal +.
Il a confié une campagne d’appels sortants à des femmes incarcérées à la prison de Rennes.
Face à leur engagement et leur motivation exceptionnelle, il s’est engagé à embaucher directement chez Canal+ les deux premières qui sortiraient de détention.
Promesse tenue : quelques années plus tard, l’une d’elles s’est présentée, a débuté comme conseillère client, a évolué comme superviseur et s’apprête aujourd’hui à partir à la retraite.
Une immense fierté pour le manager qui l’avait parrainée.
Les 3 piliers du manager moderne
Si Thierry Chamouton devait aujourd’hui repartir de zéro en tant que directeur de la relation client, il s’appuierait sur trois notions fondamentales:
L’exemplarité comme seule source d’influence
« La seule façon d’influencer, c’est d’être exemplaire ». Un manager est le modèle comportemental de ses équipes.
L’effet miroir : Si un manager passe son temps à harceler ses équipes avec des KPI stricts au détriment de l’humain (comme imposer une durée moyenne de traitement à 1 min 80 plutôt qu’à 1 min 82), les conseillers feront exactement la même chose avec les clients.
Ils seront rigides et pressés de raccrocher.
Vos collaborateurs se comportent avec vos clients comme vous vous comportez avec eux.
La crédibilité et la légitimité avant le statut
Le management autoritaire basé sur les galons (« Je suis le chef, vous obéissez ») est mort. Avant de prendre une décision, un leader doit se poser ces trois questions:
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Est-ce que je suis crédible ?
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Est-ce que je suis légitime ?
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Est-ce que ce que je vais apporter correspond aux besoins des gens ?
Si les collaborateurs ne reconnaissent pas votre utilité ou votre crédibilité, ils ne reconnaissent plus votre légitimité, et le lien managérial se brise.
La confiance : l’émotion de la collaboration
La confiance est une denrée fragile : « Elle se gagne par goutte, mais elle se perd par litre ».
Faire confiance, c’est accepter humblement que l’autre est capable de réaliser une tâche à votre place, et souvent mieux que vous.
C’est indispensable pour durer et pour bâtir des collaborations chaleureuses et professionnelles.
Comprendre les nouvelles générations : Du manager au « réseau »
L’une des réflexions les plus percutantes de Thierry Chamouton concerne les jeunes générations de collaborateurs.
Ces derniers ne recherchent pas une figure d’autorité verticale, mais des solutions collectives et de l’apprentissage.
Pour eux, le manager n’est plus un supérieur, il est un réseau.
« La question qu’ils posent à leur manager c’est : Es-tu capable ou pas d’être dans mon réseau ? Est-ce que tu peux m’apporter des compétences, des connaissances, me faire grandir et progresser ? Si tu l’es, je reste. Si tu ne l’es pas, je m’en vais. »
Passer de la verticalité à la transversalité
Le défi du manager actuel est de passer d’un mode directif à un management par transversalité.
L’objectif est d’organiser ses collaborateurs en mode réseau pour faire émerger des solutions collectives qui viennent d’eux-mêmes, tout en favorisant les initiatives individuelles.
C’est uniquement par cette approche que les équipes se sentent véritablement considérées et investies. Car au fond, la confiance reste et restera toujours l’émotion reine de la collaboration.
