10 conseils pour débuter en eCommerce pour un commerçant classique

Nous avons interviewé Tancrère du Réau, associé d’ODG (Open Digital Group),  une agence e-commerce et multi canal.

Dans cette interview, Tancrède nous explique que une des clés du succès sur le Web passe par une bonne gestion du multicanal, avec l’union du commerce traditionnel avec le  e-commerce (quel que soit le canal de communication).

1 – Est ce que tu peux nous donner 10 bons conseils pour développer ses ventes sur e-commerce  ?

Alors avant de te donner  un premier conseil, ce que j’aimerais dire c’est de sortir de la sinistrose ambiante.

La semaine dernière on nous a annoncé qu’on était en récession, mais il y a quand même des secteurs qui est progressent… comme le e-commerce !

D’après les chiffres de la FEVAD, le e-Commerce est en progression de 14% pour le premier trimestre 2013, donc 14% de croissance pour la vente en ligne.

Et il faut savoir quand même que le e-Commerce est de environ 40 milliards en France et c’est un panier moyen de 90 euros  pour 30 millions de consommateurs.

Donc, ca signifie en fait que pour les commerçants qui ont du mal en ce moment, il y des filons de croissance notamment en allant chercher des nouveaux clients (ou des clients existants !) sur le e-commerce.

Le Web peut être un filon de croissance pour toutes ces entreprises pour chercher une clientèle nouvelle, quelle soit française ou européenne, pour chercher des non consommateurs relatifs via des nouveaux business modèles (cf l’eBook gratuit sur les 54 business modèles).

Le principe est d’élargir sa cible traditionnelle :

Mais attention, l’eCommerce reste différent dans de nombreux aspects du commerce traditionnel, même si les fondamentaux sont les mêmes

– l’emplacement de la boutique = SEO

– le merchandising = l’ergonomie du site

– la connaissance du client et le relationnel = le CRM

– …

2 – Alors, quels sont des 10 conseils pour réussir dans l’eCommerce ?

Mon premier conseil pour tout ceux qui souhaiteraient se lancer dans le e-Commerce et la vente en ligne, ce serait déjà de le faire avec sérieux.

Cela semble simple et logique mais  j’ai rencontré beaucoup de personnes qui se lancent dans le e-Commerce comme si elle lançait un site internet statique de type “plaquette”.

Donc  mon premier conseil serait d’aborder  le e-Commerce comme une activité à part entière de son activité de commerçant.

Il faut se donner les moyens, faire de la communication parfois différente de se que l’on fait dans son magasin.

Il ne faut pas juste reprendre ses plaquettes ou son catalogue produit, le mettre en ligne et c’est fini.

Un site eCommerce c’est comme acheter  un fond de commerce, il y a un business plan à monter, des employés à former ou à recruter, des frais d’aménagement, des charges mensuelles à payer… (cf l’article avec un exemple de business modèle simplifié pour un site eCommerce).

Il  y a toute cette étape à bien ficeler, car tout le temps consacré en amont c’est 2 fois le temps économisé dans la mise en place…

Sans pour autant partir sur des choses complexes et stratosphériques, parce qu’on sait  bien qu’un business plan généralement n’est pas respecté mais au moins ca donne un cap et ca permet un peu de retomber sur ce qu’on veut faire et

Le business plan est une feuille de route.

3 – Quel est ton deuxième conseil ?

Et mon deuxième conseil est aussi bien valable pour ceux qui ont déjà une activité physique, un commerce physique que pour ceux qui veulent se lancer dans le e-Commerce.

C’est d’effectuer un  audit de leur activité et de se benchmarker  avec les concurrents existants (cf la checkliste d’analyse concurrentielle d’un Blog).

En règle générale, c’est toujours intéressant de voir ce que font les autres, pour d’une part  s’inspirer des meilleurs,  et en même temps de faire différent.

On peut aussi reprendre quelques bonnes pratiques de géants de l’eCommerce, comme Amazon…

Car s’ils font quelque chose,  il y a souvent une bonne raison, et un nouveau tunnel d’achat, un nouveau bouton… ca a été testé sur des gros volumes de clients…

Mais on ne va pas forcement reproduire tout que fait Amazon parce que c’est un peu compliqué…

Cependant il y a des principes de base qui sont finalement super importants  et on essaie d’injecter des originalités, des innovations….

Si on intègre des principes de bases qui vont être – le service client, les catalogues, une bonne ergonomie, on part sur un bon pied.

En benchmarkant ce que fait la concurrence pour finalement prendre le meilleur, on a plus de chance de réussir…

4 – Quel est ton 3ième conseil ?

Troisième conseil serait de rassembler les ratios qui vont permettre de faire suivi de son activité en ligne et de les intégrer  sur un tableau de bord.

Ce tableau de bord est utile même avant de lancer son activité, car cela permet de tester des hypothèses.

Cela permet de voir si ses hypothèses sont réalistes ou délirantes…

Notamment on va vite réaliser qu’il y a 4  indicateurs essentiels  :

– Le trafic,

– Le nombre de visiteurs,

– Le panier moyen

– Le le taux de transformation

Une fois que le tableau sera intégré on va pouvoir jouer avec  ces variables, et du coup cela permet en les reliant à d’autres matrices, notamment d’investissements de faire des simulations pour générer du trafic.

On va savoir si le taux de retour et donc le CA et la marge que l’on génère vont couvrir l’investissement.

Cette partie est vraiment importante sinon je pense qu’on se lance un peu à l’aveuglette.

5 – Quel est ton 4ième conseil ?

Le quatrième conseil serait d’intégrer un catalogue produits qui soit pertinent.

Il faut bien construire son catalogue et notamment savoir quoi mettre en avant.

En amont il faut avoir une bonne base de données, on peut tout à fait intégrer ses fiches produits à la main mais ce serait un travail très fastidieux… surtout lorsqu’on à 400 – 500 – 1000  références.

On peut donc les intégrer directement mais en faisant attention  à la qualité des données (prix, références, descriptions…).

Car on dit toujours “garbage in – garbage out”, si on rentre des données de mauvaise qualité, alors on obtient un catalogue de mauvaise qualité…

Si ce n’est pas propre, on se retrouve avec de mauvaises surprises…

Donc, il faut vraiment  soigner le catalogue produits, et ensuite bien entendu il faut avoir une fiche produit qui soit claire, vendeuse.

Une fiche produit doit répondre à toutes les interrogations.

Il ne faut pas que le client se dise :

– “Est ce que le produit fait cela ?’

– “Est ce que ce produit est bon pour moi ?’

– …

Il faut que le catalogue réponde vraiment à toutes les questions que le client pourrait se poser.

Il y a beaucoup de question à se poser et une fois encore il faut bien réfléchir et avoir un catalogue qui soit très pertinent.

Il ne faut surtout pas hésiter à les revoir, à les réviser, à les tester avec des prospects…

Mon cinquième conseil est de réaliser un catalogue sur mesure, et de programmer des animations spécifiques.

Dans son catalogue, il faut mélanger des produits inédits, des produits d’appels, des produits stars…

6 – Quel est ton sixième conseil ?

Le sixième conseil serait d’avoir une bonne ergonomie Web, et je vais répéter quelques choses qui pour moi est essentiel c’est “Less Is More”.

La simplicité est complexe pour que le site soit attrayant et surtout performant.

L’aspect visuel est hyper important et on connait tous la loi des trois clics (3 clics maximum pour commander).

Cette règle n’est pas forcément pas réalisable sur tout les sites e-Commerce mais il faut vraiment qu’on tombe rapidement sur la commande.

Il y a différentes  étapes pour effectuer un achat, et  on peut essayer de les réduire pour simplifier la prise de commande…

Il faut donc faciliter le taux de concrétisation.

Il faut donc  Tester – Tester et Tester !

Il ne pas hésiter effectuer des tests, à tester des Home page, tester des fiches produits comme on va aussi tester des e-mailing ou des newsletters.

Il faut tester car c’est le meilleur moyen d’optimiser s’auto transfo et donc améliorer la rentabilité du site.

7 – Quel est ton 7ième conseil ?

Et le 7ième  conseil, c’est le référencement naturel.

Le référencement naturel fera que votre site sera bien référencé, et on ne va pas le retrouver dans les résultats en tête de liste des résultats de Google.

Il y a déjà un travail en amont lors de la construction du site.

Par exemple il faut saisir toutes les balises  méta,  il faut aussi penser aux images…

Il faut aussi de parler des réseaux sociaux puisque les réseaux sociaux qui  permettent  aussi de générer du trafic sur les sites e-Commerce.

Mais avant tout le référencement naturel est ultra important.

C’est fastidieux et c’est franchement pas la partie la plus fun, mais elle est essentielle pour la réussite d’un site ecommerce.

Ce qui est clair, c’est qu’avant de mettre le moindre euro en Adwords, il faut vraiment que cette partie soit optimisée au maximum pour construire son succès dans le temps.

Il faut au moins être au même niveau que ses concurrents, voire mieux en créant des fiches produits uniques et produire du contenu via un blog

8 – Quel est ton 8ième conseil ?

C’est l’e-marketing, il y a les réseaux sociaux comme indiqué précédemment.

Les réseaux sociaux sont un formidable canal pour générer le trafic sur le site e-Commerce.

Et c’est très abordable, en particulier pour une PME qui peut se différencier et être à jeu égal avec les grandes marques (au lieu de mettre du budget, on y consacre du temps).

Il ne faut surtout pas s’en priver.

Pour certains sites e-Commerce très performants sur les Media Sociaux, cela  représente jusqu’à 30% des ventes.

Il y a aussi des plateformes d’affiliation, on sait que les géants s’inspiraient des meilleures et Amazon aussi tourne autour  des 30% .

Pour revenir à des choses plus terre à terre, les Media Sociaux permettent de ne pas investir des sommes importantes (mais du temps ou de l’originalité), et cela permet de faire des backlinks, des échanges de liens…

C’est important de bien gérer son community management, avec des guest  posting, d’aller voir les blogueurs… (cf les ebooks “Confidences de Community Manager – Tome 1” et “Tome 2“.

De toute façon on revient toujours à la même chose parce que lorsque se lance dans cette activité, il faut qu’il y ait une ressource derrière, soit internaliser ou alors l’externaliser.

Il ne faut  pas aussi hésiter à utiliser des market places, qui permettent d’être dans un carrefour d’audience (voir la liste des principales market places).

Mais l’inverse peut être vrai,  notamment pour des commerçants qui crééent des market places dans les centre ville notamment a Laval, par exemple Laval Magasin Market Place réuni des commerçants de la ville…

Les commerçants physiques qui n’ont pas forcément la possibilité de créer ou de se lancer dans le e-Commerce, et donc du coup ca fédère et tout ses commerçants qui deviennent e-Commerçants et qui peuvent proposer leurs produits en ligne…

Il existe donc beaucoup de solutions pour vendre en ligne et se faire connaître.

9 – Quel est ton 9ième conseil ?

Le neuvième point, ce sont les les statistiques avec Google Analytics.

Il faut bien suivre les stats comme le taux de conversion, le taux de rebond, les sources de trafic…

Ce qu’il faut c’est construire un tableau de bord, définir ses indicateurs de performance, et les suivre quotidiennement pour piloter son entreprise.

Cela prend un peu de temps mais c’est essentiel pour suivre son activité et optimiser ses investissements.

10 – Quel est ton 10ième conseil ?

Le Dixième point, c’est  la logistique.

On peut démarrer en envoyant ses colis soi même, mais rapidement il vaut mieux se concentrer sur son business et pas la logistique.

Un autre point très important dans la logistique c’est d’intégrer la partie multi-canal.

Il faut savoir que  la première commande n’est pas rentable avec les frais de port et d’acquisition…

Il faut une deuxième commande et même une troisième pour qu’un prospect soit rentable.

Donc pour la logistique, il faut bien choisir ses partenaires et surtout il ne faut pas se rater sur les délais de livraison.

Parce qu’un client déçu ne reviendra pas…

Cela me permet d’enchainer avec un autre point qui est très important :  la relation client.

C’est aussi le nerf de la guerre, il faut un numéro de téléphone, répondre, rassurer le client…

Car  même si aujourd’hui il y a trente millions d’acheteurs en ligne en France, et  les gens ont passé le cap de la crainte d’utiliser leurs numéros de CB en ligne,   il faut toujours  rassurer le client sur le produit, le retour colis, avoir un formulaire de contact…

En conclusion…

 Voila mes 10 conseils pour se lancer dans le e-Commerce.

En conclusion se lancer dans le e-Commerce, c’est porteur puisque c’est un filon de croissance.

Aujourd’hui il y a peu de secteurs en pleine croissance et il faut en profiter dès  aujourd’hui.

Mon conseil final serait de le faire sérieusement et démystifier  l’eCommerce.

Même s’il faut le faire sérieusement, il faut se lancer et ne pas hésiter.

Si jamais vous souhaitez vous lancer et que vous souhaitez vous faire accompagner, n’hésitez pas à nous contacter, on est la pour ça.

Il suffit d’aller sur notre site http://opendigitalgroup.com, et on sera heureux de vous écouter et de vous accompagner dans le lancement de votre projet e-Commerce

10 conseils pour debuter en ecommerce pour un commeçant classique from frederic CANEVET on Vimeo.

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