Pas de bonne expérience client sans une bonne expérience collaborateur : CX+EX=BX
C’est à dire que l’Expérience Globale (BX) vis à vis d’une marque dépend de l’Expérience Client (CX) et de l’Expérience Collaborateur (EX).
L’expérience avec une marque (Brand Experience, BX) ne doit pas se limiter aux produits et services, ou au parcours client, mais bien à l’ensemble des interactions entre les prospects et clients, et l’entreprise.
On retrouve cette notion dans la formule suivante :
Sommaire de l'article
CX (Customer Experience) + EX (Employee Experience) = BX (Brand Experience)
Cette équation souligne l’importance de fournir à la fois une expérience client au niveau des attentes, ainsi qu’une expérience collaborateur positive pour créer expérience mémorable (du service client, à la comptabilité en passant par les livreurs).
L’Expérience Client (CX) : la première moitié de l’équation d’une expérience globale
L’expérience client englobe tous les points de contact entre le client et la marque, depuis la recherche initiale jusqu’à l’après-vente.
Une expérience client positive est cruciale pour séduire des prospects, mais aussi pour fidéliser ses clients et les encourager à promouvoir la marque de manière naturelle.
L’expérience client se mesure via une écoute client (enquêtes de satisfaction, étude ad hoc, entretiens qualitatifs…), une communication simple et efficace avec le service client…
L’Expérience Collaborateur (EX) : la seconde moitié de l’équation d’une expérience globale
L’expérience collaborateur fait référence à la perception qu’ont les employés de leur employeur.
C’est le miroir de l’expérience client.
Si les collaborateurs sont contents d’aider les clients et de leurs conditions de travail, cela va améliorer leur engagement, leur motivation, et leur volonté de bien faire.
Lorsque les employés se sentent valorisés et soutenus par leur management, qu’ils ont les moyens de bien faire leur travail… ils sont plus susceptibles de délivrer un service client de qualité et d’agir en ambassadeurs de la marque.
La fidélité des collaborateurs se mérite autant que celle des clients.
Au cœur du bien-être des collaborateurs, la satisfaction professionnelle joue un rôle prépondérant.
Au-delà des aspects visibles tels que le salaire, l’accès à la formation, les perspectives d’évolutions, les conditions de travail… sont clés.
Un facteur moins évident mais tout aussi vital mérite attention : la qualité de la relation managers / managé, et la confiance dans la direction.
En effet, un environnement où l’employé se sent écouté, valorisé et impliqué dans la relation client engendre une satisfaction accrue et, par conséquent, une fidélité renforcée.
Le plus souvent, on quitte pas une entreprise, mais un mauvais manager, ou une entreprise dans laquelle on ne partage pas les valeurs.
A noter : l’Expérience Collaborateur ne se limite pas aux équipes de l’entreprise, mais aussi aux prestataires. Par exemple dans l’eCommerce, l’impression peut aussi dépendre du livreur, de l’attitude lors du retrait du colis en point de livraison…
L’Expérience de Marque (BX) : Le résultat de l’équation
L’expérience de marque est la perception globale qu’un client a d’une entreprise, influencée par l’ensemble de ses interactions.
En combinant une expérience client exceptionnelle avec une expérience collaborateur positive, les entreprises peuvent créer une expérience de marque puissante et distinctive.
Cette synergie renforce l’image de marque, favorise la fidélité et stimule la croissance.
Cette équation CX + EX = BX met en lumière l’interdépendance entre l’expérience client et l’expérience collaborateur dans la création d’une expérience de marque forte.
Pour les entreprises cherchant à se démarquer, il est essentiel de considérer ces deux aspects comme des composantes complémentaires de leur stratégie de marque.
Il n’y a pas d’expérience de marque forte, sans une participation des collaborateurs, des produits au niveau des attentes, et des process bien huilés.
D’où l’importance de travailler la culture d’entreprise, qui valorise les deux aspects, CX et EX.
En revanche
- une bonne ambiance de travail (EX), ne suffit pas à donner une bonne expérience client. Les collaborateurs auront beau être sympas, si le produit, les process… sont défaillants, les clients partiront.
- une bonne expérience client, peut suffire si le produit ne requiert pas d’interaction humaine (ex: produit industriel) mais elle fera cruellement défaut lors d’interactions clés avec des personnes.
