6 bonnes résolutions 2021 pour les dirigeants de PME afin de lutter contre la crise !

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Si 2020 a été une année difficile pour tout le monde à titre personnel, 2021 va être celle où nous allons voir le plus grand impact au niveau de l’activité des entreprises.

Pour vous aider, j’ai rassemblé 6 bonnes résolutions business pour 2021 pour tenter de passer au mieux la crise à venir.

Au revoir 2020, bonjour 2021 pour un nouveau départ… et de bonnes résolutions business

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Il est fort probable que vos bonnes résolutions 2020 aient été bien chamboulées, revues et modifiées avec la crise du Corona Virus.

Cependant, cette crise nous a obligée à nous adapter du mieux possible, et dans la mesure du possible.

En amont, afin de distinguer les grandes tendances, j’ai réalisé un sondage sur Linkedin auprès de 169 personnes, en leur demandant quelle était leur priorité pour réussir 2021.

Il apparaît que la priorité N°1 est la fidélisation et l’Expérience Client (54%), 32% vont investir plus dans le digital, 10% maintenir l’existant, et seulement 4% vont réduire leurs frais.

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Voici quelques conseils des participants au sondage :

Alexandre Marotel continue d’investir en SEO, avec la création de contenus, et en sous traitant :

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Loïc Simon nous parler d’innovation frugale, et travailler son écosystème :

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Stéphane Dangel rappelle l’importance de l’Expérience Client : 

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Philippe Bertrand investit lui aussi sur le contenu, en particulier le Podcast, avec un rythme très fort d’un podcast par jour :

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Cependant, au-delà de ces conseils très orientés marketing, je vous propose 10 bonnes résolutions 2021 pour lutter contre la crise.

1 – Concentrez vous sur votre coeur de métier et votre valeur ajoutée

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La tendance dans les phases de croissance est de diversifier ses activités, ses produits, ses services…

Or en période de crise, il faut se concentrer sur ses forces et ce que pour quoi l’on est reconnu comme un spécialiste.

Vous devez faire en sorte que lorsque que l’on dit “Tu connais le spécialiste pour XXXX”, cela soit votre nom qui sorte dans la top liste.

Faites un point de votre gamme de produits, vos services… avec la Matrice BCG  et listez ceux qui sont 

  • Vos vaches à lait (ceux qui vous rapportent de l’argent et de la marge et qui fonctionnent “tout seul”), pour faire un focus pour les vendre plus, les renforcer…
  • Vos produits “stars” (qui font encore peu de chiffre d’affaires mais qui sont en devenir) pour leur donner plus de visibilité. 
  • Vos produits dilemmes (qui n’ont pas eu le succès escompté), il faut accepter de les arrêter ou de vendre cette activité pour ne plus l’avoir à gérer.
  • Vos produits poids morts qui vous coûtent de l’argent et qui ne rapportent pas. Il faut oser couper vos pertes, et accepter de passer à autre chose.

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Attention : la tentation est de couper totalement les investissements en innovation, d’arrêter les projets de fond… 

Or ce genre d’économies et de vision à court terme peut coûter cher une fois la crise passée. 

Ainsi, avant le lancement de la 4G en France, SFR a fait le choix de ne pas investir dans un nouveau matériel, mais de faire évoluer son réseau existant afin de réduire les coûts (et ainsi être plus rentable à court terme pour être revendu). Le problème c’est que son réseau a vieilli et manque de performance face à Orange ou Bouygues Telecom quelques années plus tard.

Au niveau de vos actions marketing et commerciale, prenez 2h pour réfléchir à l’année passée : 

  • Ce qui a bien fonctionné ou qui fonctionne bien : pourquoi est ce arrivé, comment reproduire le succès et aller plus loin encore…
  • Ce qui a moins bien fonctionné : pour quelles raisons, est ce que cela vaut le coup de continuer ou de faire différemment…

Ce que vous devez faire :

  • Faites une analyse simple de votre gamme de produits, et identifiez les produits et services à garder, à supprimer, à laisser mourir…
  • Jouez les clients mystère chez vos concurrents, et regardez les offres qu’ils proposent, le processus de vente, les arguments… afin de vérifier que vous êtes toujours en phase par rapport aux attentes du marché.
  • Vérifiez que les attentes de vos clients types (vos personas) sont toujours les mêmes, et s’il ne faut pas faire évoluer vos arguments, fonctionnalités, bénéfices… avec la crise (ex : commercialiser un produit premium ou low cost…)

2 – Pensez en mode test & learn et amélioration continue plutôt qu’en mode projet

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Dans les grandes entreprises, et dans certaines PME, l’inertie, la centralisation des décisions, les procédures sont un véritable frein à l’agilité… 

Or dans la période qui arrive, une bonne résolution 2021 est de gagner en agilité, en respectant l’adage “Ce ne sont pas les entreprises les plus grosses qui écrasent les plus petites, mais les plus agiles qui dépassent les plus lentes”.

Cette agilité n’est pas forcément native dans les entreprises, cela nécessite de faire évoluer la culture d’entreprise, en particulier en  :

  • Donnant le droit à l’erreur, c’est-à-dire en demandant à tout le monde de tester des choses, et si cela se passe mal de ne pas chercher les coupables mais de trouver des solutions… et surtout de féliciter, même les petites victoires.
  • Incitant à l’autonomie, par exemple en chargeant des petits groupes de collaborateurs de plusieurs services de mener de manière indépendante de trouver des idées et solutions pour des projets.
  • Travaillant en sprints et avec des petites étapes, quitte à ne pas trouver la solution parfaite au départ. Le problème étant la recherche de la perfection, car 80% des résultats sont souvent réalisés par 20% du travail, et plus vous voulez un résultat parfait plus vous prenez du temps, mais de manière exponentielle.  
  • Responsabilisant les équipes, à la fois avec des indicateurs de performance, mais surtout en fixant des échéances (ex : des réunions avec des points d’avancement) pour donner un rythme. En effet, plus vous laissez du temps à une personne pour faire une action, plus elle mettra de temps. Par exemple, lorsque vous réalisez un atelier “brainstorming” que comment améliorer la prospection, la vente… avec 10 personnes, coupez le groupe en 3 sous groupes, et donnez leur 45 minutes pour trouver des idées et faire une restitution. Vous aurez plus d’efficacité que de passer 1h heure à demander l’avis de 10 personnes.

Attention : pour arriver à changer  ces mentalités, vous devez d’une part accepter l’erreur, et d’autre part vous impliquer dans ces changements afin de ne pas en faire juste un discours et une posture, mais bien une réalité.

Pour cela il faut créer un “moment”, c’est à dire un événement qui fera un “AVANT / APRES”, matérialisé le plus souvent par :

  • Un moment qui sort de la routine (ex: réunir l’équipe dans un lieu externe pendant 1 jour complet).
  • De la fierté, en expliquant pourquoi vous les sélectionnez pour ce projet.
  • Des explications sur le pourquoi, en laissant les personnes comprendre par elles même de l’importance de ce changement.
  • Du relationnel, en créant un esprit de groupe.

3 – Surveillez le cash

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La trésorerie c’est le carburant de l’entreprise, s’il n’y en a plus, tout s’arrête.

Vous pouvez être dans 2 situations : 

  • Soit vous avez une trésorerie suffisante, dans ce cas c’est le moment de sécuriser votre situation. N’hésitez pas à demander les aides, voire à demander un financement à votre banque en mettant en avant votre bonne santé financière (cela sera plus facile à obtenir quand vous êtes rentable que lorsque vous serez en crise !).
  • Soit vous n’avez pas une trésorerie suffisante pour anticiper les mois à venir, et dans ce cas vous devez dès maintenant anticiper le besoin de cash (ex: mettre en leasing vos locaux si vous les possédez, réduire les investissements…).

Vous devez donc avoir un suivi précis de votre trésorerie et des retards de paiements, car plus vous attendrez pour payer, moins vous avez de chances d’avoir votre argent (d’autres fournisseurs s’étant servis avant…).

Il est essentiel d’utiliser un logiciel de gestion commerciale et de comptabilité, par exemple QuickBooks (à partir de 10 € / mois pour les devis & factures, et la trésorerie) :

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Il faut aussi ne pas hésiter à prendre le business quand il se présente : si un client est prêt à commander maintenant mais qu’il hésite un peu ou qu’il prend du temps pour signer, donnez un petit coup de pouce pour l’inciter à signer.

Cette incitation peut se faire de différentes manières :

  • En lui proposant de sécuriser son dossier (ex: indiquer que vos équipes sont libres, mais que le mois prochain ils auront d’autres dossiers à gérer…).
  • En offrant un produit, un service, une montée en gamme… valable uniquement ce mois (et surtout en ne prolongeant par l’offre au même prix après).

Dans la mesure du possible, évitez la remise sur les prix qui va inciter le client à en demander toujours plus.

Pour en savoir plus vous pouvez consulter cet article sur la Gestion de la Trésorerie sur le Blog du dirigeant.

De même, essayez de mettre en place un système de revenus récurrents (ex: abonnements, paiements récurrents, contrat sur X années…), afin de sécuriser vos flux de trésorerie et ne pas repartir chaque mois à la chasse aux nouveaux prospects.

Le fait d’avoir un minimum de rentrée d’argent chaque mois permet d’avoir une tranquillité d’esprit, mais aussi de définir des investissements à moyen et long terme.

Ce que vous devez faire :

  • Prenez votre compte bancaire, analysez toutes les dépenses importantes, et vérifiez si elles sont vraiment utiles. Calculez en même temps quel est le montant dont vous avez besoin chaque mois pour faire tourner votre entreprise, et ainsi le nombre de mois que vous pourriez tenir avec votre trésorerie actuelle.
  • Identifiez quels sont les principaux contrats récurrents que vous avez en cours, et envoyez une lettre de résiliation. Ensuite appelez ces fournisseurs en mode préventif en leur indiquant qu’ils vont recevoir un courrier de résiliation, et que vous souhaitez challenger les offres du marché, en lui demandant un nouveau devis. Le but est de renégocier, car souvent les nouveaux clients sont mieux traités que les clients fidèles.

4 –  Miser sur l’Expérience Client

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La qualité de vos produits ou services n’est plus ce qui compte le plus, c’est ce que pense le client, ou plutôt ce qu’il perçoit.

C’est la notion “d’expérience client”.

L’expérience client englobe toutes les interactions entre votre entreprise et ses clients et prospects (avant vente, achat, première utilisation, renouvellement de contrat, appel SAV…).

Ainsi, vous aurez beau avoir techniquement le meilleur produit de la terre, si les clients n’arrivent pas à l’utiliser facilement, s’ils ne perçoivent pas la valeur ajoutée… Toutes ces fonctionnalités ne servent à rien.

Parfois voici un exemple avec la dernière publicité Aldi, où des consommateurs testent 3 saumons indiqués comme ayant un prix élevé, un prix moyen et un prix Aldi.

Cette expérience (déjà décrite dans le livre Influences et Manipulations de Robert Cialdini) montre que les avis de clients sont influencés par le prix, en indiquant le plus cher comme le meilleur… Alors qu’il s’agit du même saumon !

Il faut donc repenser ses offres en repensant l’expérience client vécue, en particulier :

  • Viser l’excellence opérationnelle.
    • Si vous proposez un produit ou un service qui ne fonctionne pas bien, qui est complexe à mettre en œuvre, qui impose des traitements administratifs pénibles… vous ne pourrez pas tenter de délivrer une expérience client supérieure.
    • Le minimum est d’abord de faire en sorte que votre produit “fait le job attendu”, et de la manière la plus fluide possible.
  • Etre clair sur sa promesse.
    • Ne pas sur promettre et sous délivrer, mais faire l’inverse… toujours en donner un peu plus.
    • C’est le principe de l’Expérience Client Exceptionnelle.
    • Si le client en a juste pour son argent, il sera juste “content”, sans plus.
    • Avant d’essayer d’atteindre l’expérience client supérieure, vérifiez déjà que ce que vous promettez est perçu comme vrai !

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  • Fluidifier le parcours client.
    • En effet, certaines petites choses peuvent faire renoncer le client à acheter, à utiliser correctement le produit…
    • Pour cela il faut mettre en place des enquêtes de satisfaction, se mettre à la place du client, jouer sur le duo humain & automatisation pour améliorer l’usage…
    • Si vous voulez des exemples, pensez aux produits Apple, tout est fluide de l’achat en boutique à la première utilisation, en passant par le retour SAV.
    • Cette expérience client supérieure permet d’accepter de payer plus cher pour les produits Apple.
  • Ajouter des effets wahou afin d’offrir une expérience client mémorable.
    • Cette partie est plus difficile, car la plupart des personnes préfèrent corriger ce qui ne va pas, plutôt que de se dire “Comment puis je créer un effet Wow chez mon client”.
    • Par exemple, pour mon livre “Le growth hacking”, au départ j’envoyais uniquement un livre dédicacé, puis j’ai ajouté un peu de personnalisation avec un marque page créé sur mesure avec 3 conseils écrits à la main, et enfin j’ai rajouté une enveloppe dorée pour donner un effet magique.

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Ce que vous devez faire :

  • Lancez une enquête de satisfaction auprès de vos prospects (pour identifier les raisons de non achat) et clients afin de détecter ce que vous pourriez améliorer dans vos produits et services.
  • Identifiez des points du parcours client que vous pourriez améliorer simplement, et enfin un effet WOW que vous pourriez offrir.

5 – Soyez focus et ne vous éparpillez pas

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En période de croissance, la tentation est de multiplier les actions, de tester de nouvelles choses… or en période plus difficile, il est nécessaire de se concentrer sur ce qui marche et va rapporter à court ou moyen terme.

Le premier réflexe doit être de vous fixer une “North Star Metric”, c’est-à-dire un indicateur clé qui va vous servir de boussole pour diriger toutes vos actions.

Par exemple, cela peut être la marge, le chiffre d’affaires… Lorsque vous aurez cet indicateur en tête, vous pourrez plus facilement filtrer vos actions entre celles qui vont contribuer à améliorer cet indicateur ou pas.

Ce que vous devez faire :

  • Définissez votre indicateur clé, et désormais à chaque action ou tâche à effectuer dites vous “Est ce que cela va contribuer à améliorer mon indicateur ?”.
  • Tous les matins, dites vous “Quelle est l’action que je devrais mettre en place aujourd’hui pour améliorer ma north star metric ?”, et mettez-la en place en premier.

6 – Exploitez les pépites cachées de votre business ou à l’inverse les cailloux dans votre chaussure

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Sans le savoir, vous avez sans doute des “pépites” cachées dans votre activité :

  • un fichier prospect à exploiter,
  • des produits à solder,
  • un partenariat à relancer,
  • des anciens prospects à relancer (même 2 ans plus tard)

Vous devez donc faire un point sur ce que vous possédez déjà, et que vous pourriez mieux exploiter.

Ainsi, si vous avez un bon réseau, vous pouvez proposer un programme d’affiliation ou mettre en place une opération marketing commune.

Par exemple, j’ai animé il y a peu de temps le CX Summit d’Eloquant, un événement en ligne qui a attiré plus de 1000 personnes en partie grâce aux partenariats menés avec des associations (20 intervenants avec 14 ateliers), des influenceurs, des entreprises non concurrentes intervenantes…

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Il est important de retenir qu’il sera plus rentable de mutualiser les coûts afin de démultiplier son impact et améliorer sa visibilité.

Parfois une pépite consiste à identifier quelque chose de sous-exploité dans l’entreprise.

Par exemple, si pour l’instant vous n’avez pas un bon taux de conversion entre les devis envoyés et les devis signés, vous pouvez identifier cela comme un gisement de croissance potentiel, avec des solutions potentielles.

Une solution peut être d’avoir un email de réactivation plus efficace.

Ainsi dans le livre de Chris Voss “Ne coupez pas la poire en deux”,  une des phrases clés pour faire réagir un prospect qui ne donne plus de nouvelles depuis des mois, est de lui envoyer un simple email avec comme objet “Vous avez abandonné votre projet de XXXX ?” afin de le faire réagir.

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Si le problème vient du fait que vous n’avez pas de “vrais” commerciaux, et que vos équipes rechignent à relancer les devis car ils ont “peur” de relancer les clients, alors faites appel à un commercial sédentaire qui sera en charge de cette tâches, ou demandez à vos commerciaux d’appeler les prospects quelques secondes après l’envoi du devis pour échanger de manière informelle avec le client afin de savoir s’il a reçu le devis (mais surtout pour prendre la température du projet).

Ce que vous devez faire :

  • Identifiez s’il y a une pépite à exploiter, à la fois au niveau de vos produits, de vos services… que vous pourriez valoriser.
  • Identifiez le parcours client actuel (en particulier le passage de prospect à client) afin de savoir si votre tunnel de vente ne devrait pas être amélioré (ex: une étape de la vente où votre conversion est mauvaise).

Mes bonnes résolutions pour 2021… de l’agilité avant tout !

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2020 a été une année totalement imprévisible et folle, il est donc difficile de savoir ce que 2021 nous réserve.

Cependant, il vaut mieux toujours anticiper que de subir, et en préparant vos bonnes résolutions business 2021, vous allez d’ores et déjà mettre en place des actions qui devraient porter leurs fruits rapidement.

Si vous avez aussi d’autres bonnes résolutions pour 2021 et des conseils à partager, laissez un commentaire.

Les bonnes résolutions business pour 2021 en vidéo !

Voici les bonnes résolution dans une longue vidéo :

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