Concevoir une application qui plait – le cas VeryLastRoom [LeWeb London 12]

Concevoir une application qui plait - le cas VeryLastRoom [LeWeb London 12] 5

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Nous avons eu la chance d’être invités par Orange lors de l’évènement Le Web Londres 12.
Lors de cette première journée nous avons réalisé une dizaine d’interviews, dont voici deux extraits.
Pour suivre en direct LeWeb’12 à Londres, rendez vous sur le Blog Orange Live !

Voici un résumé des deux premières interviews…

Interview Mobilité avec Nicolas Salin de VeryLastRoom.com

1 – Comment réussir une application Mobile ?

Pour qu’un produit plaise il faut qu’il soit joli… un peu comme le faisait Steve Jobs avec Apple: l’émotion passe par le produit.

Il faut donc que son application Mobile reflète la philosophie de l’entreprise. Par exemple pour l’application VeryLastRoom.com, le design reflète l’image de qualité et de luxe (et non pas de hard discount) avec un code couleur noir / rouge / blanc, et parfois des textures de type cuir. Ainsi on donne une impression de « confort » via le look de l’application

Il ne faut pas non plus multiplier les fonctions : une application doit répondre à 1 seul besoin, et le faire le plus rapidement et le plus facilement.

Il faut simplifier un maximum le tunnel de vente : les gens n’ont pas le temps d’écrire leurs adresses, leurs coordonnées… par exemple en utilisant Facebook Connect pour récupérer les coordonnées, il ne reste plus qu’à donner son numéro de carte bleue.

Et cela continue via l’utilisation de l’application, car le ticket de réservation est sur l’iPhone, il suffit de montrer l’application pour confirmer sa réservation et son identité.

Il faut réduire un maximum les efforts du client et des fournisseurs.

2 – Quels sont les avantages d’une gestion en Yield Management ?

C’est l’optimisation de revenu : vendre le bon prix au bon moment à la bonne personne… C’est-à-dire que les prix changent selon le nombre de réservations restantes, le timing entre la fin de disponibilité du produit.

Le but est d’optimiser le taux de remplissage… Et désormais avec les applications Mobiles il est possible d’avoir une gestion des prix en temps, car le prix à 12h n’est pas le même qu’à 17h… ou à minuit !

Pour le vendeur c’est aussi intéressant, car il y a une compétition entre les clients qui doivent sauter sur l’occasion avant que le produit ne parte avec une autre personne !
Ainsi le vendeur peut choisir heure à heure… voire à la seconde… le prix qu’il veut appliquer !

3 – Comment se faire connaître quand on est une start up ?

Lorsqu’on n’a pas un gros budget il faut se baser sur deux axes :

– Miser sur le bouche à oreille de l’application, et justement exploiter le potentiel de viralité offert par Facebook. Il faut donner envie que les utilisateurs partagent, et ne pas faire comme tous les autres. Il ne faut prendre les gens pour des imbéciles, et surtout surfer sur l’actualité.
– Faire une communication décalée et originale pour se différencier. Il faut donner une personnalité originale à la société, y compris dans l’application et la communication.

Pour en savoir plus, rendez vous sur www.facebook.com/verylastroom

Les dernières évolutions du Helpdesk en ligne – Maxime de Zendesk

1 – En quoi consiste le Helpdesk en ligne ?

Cela permet de centraliser le support client dans 1 seul outil central, quelque soit le canal : email, téléphone, Facebook, Twitter… Cela permet de répondre aux demandes utilisateurs quel que soit le canal de communication.

Cela permet d’avoir une vision à 360° des clients et de prendre en compte toutes les sources des demandes, voire des mécontentements. Tout le monde partage l’information client dans l’entreprise, y compris entre les différents services comme la hot line, le marketing, le service commercial…

2 – La prise en compte des demandes sur les Media Sociaux pour s’adapter aux nouveaux usages des clients.

L’intérêt est de plus important car sur Facebook & Twitter lorsque les personnes se plaignent, c’est toutes les relations qui sont au courant et qui peuvent voir le mécontentement… et donc le voir s’enfler et prendre des proportions importantes.

Donc, le fait d’identifier immédiatement les clients qui ont une demande quel que soit le canal, permet d’avoir une plus de réactivité et de donner une meilleure image de son entreprise.

Cela permet également de transformer un client parfois « mécontent » en « fan » par sa rapidité de réponse, mais aussi par l’extra mile, c’est-à-dire de faire un petit plus qui montre que vous avez fait un effort supplémentaire pour prendre en compte sa demande.

Par exemple c’est répondre le weekend, le soir en dehors des horaires d’ouvertures… grâce aux applications Mobiles sur iPhone, Android…

C’est d’autant plus important que les entreprises ne doivent plus se baser uniquement sur le prix pour se différencier, mais aussi par la qualité de service… ce qui permet de se différencier de ses concurrents.

3 – Proposer des nouveaux services.

L’intérêt du support sur le Web est par exemple de proposer de nouveaux services, par exemple en proposant un service clients 24h/24 via des techniciens SAV localisé dans plusieurs endroits du monde.

C’est aussi proposer des FAQ en ligne alimentées par les techniciens et les réponses, ce qui permet d’éviter d’avoir à répondre aux demandes dans appeler l’opérateur. Cela permet aux gens qui sont de plus en plus impatients…

L’intérêt étant de rendre ces FAQ multimédia, par exemple en intégrant des vidéos, des présentations slideshare… ce qui est plus efficace que simplement des textes.

4 – Fidéliser avec une meilleure qualité de service.

De même pour mesure la satisfaction est essentielle pour éviter d’avoir des clients « fustrés » que l’entreprise ne détecte pas forcément lors d’un appel ou d’un email. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des enquêtes de satisfaction automatiques post appel, avec une question simple : « êtes vous satisfait de la réponse oui ou non ? ».

Comme la réponse est simple et rapide, le taux de réponse avoisine les 80% et permet d’identifier exactement les personnes qui ne sont pas contentes.

5 – Quel ROI pour le Support Clients ?

Le ROI su support client peut se calculer via les économies (délais de réponses, auto-réponses via le FAQ…).

Mais le plus important reste quand même de mesurer la satisfaction des clients, car au final le plus important est d’avoir un client content qui fait du bouche à oreille positif et qui recommande la marque… et surtout qui va peut être commander à nouveau !

Pour plus d’informations, visitez le site ZenDesk.com


[Fr] Zendesk – plateforme de social CRM by liveorange

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