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Voici une interview de François Laurent sur l’importance de l’Ecoute Client.

Françaois est consultant, il a écrit le livre “Marketing : 100 pages, ça suffit !” et il tient le blog Marketing is dead.

Dans cette interview, François nous rappelle l’intérêt de l’écoute client, des enquêtes de satisfaction aux focus group…

Voici quelques extraits de son interview vidéo :

  • L’écoute a froid permet de connaître le sentiment de la marque pour mieux s’améliorer , l’écoute a chaud permet de rattraper le coup si l’expérience client s’est mal passée.
  • Le but est de corriger le parcours client, c’est détecter les défis et les points noirs du parcours client, et l’expérience vécue.
  • C’est un chose de savoir si les gents sont contents ou pas, mais il est essentiel de savoir quelle est la profondeur de la relation et le sentiment vis à vis de la marque. Cela nécessite des entretiens individuels ou en groupes.
  • Il y a aussi la recherche du la “wahou effect”, mais soyons clairs, la plus part du temps les gens ne demandent pas a voir un effet waouh… ils demandent tout simplement que leur produit ou service fonctionne bien (si possible soit agréable à utiliser). Il faut déjà qu’il n’y ait pas de problème, et c’est cela finalement l’objectif majeur… une bonne expérience par rapport aux attentes initiales.

 


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