J’ai le plaisir de recevoir Daniel Lafrenière, consultant et conférencier sur l’Expérience Client et Collaborateur.
C’est aussi l’auteur de plusieurs livres sur l’Expérience Collaborateur, dont “De kessé l’expérience employé”.
Dans cette courte interview, il revient sur l’importance de l’expérience collaborateur dans une bonne expérience client.
Sommaire de l'article
1. Est ce que vous pourriez vous présenter ?
Je suis conseiller, auteur et conférencier en expérience client et expérience employé (collaborateur).
J’accompagne depuis 30 ans de moyennes et de grandes entreprises au Québec et en France afin qu’elles soient plus rentables, plus efficaces et plus humaines pour leurs clients et leurs employés.
J’ai écrit plus de 10 livres portant sur l’expérience client, la personnalisation de la relation, la transformation numérique et l’expérience employé.
Mon bestseller, “De kessé l’expérience client?”, a été traduit et publié aux États-Unis par la maison Taylor & Francis.
J’ai aussi enseigné pendant 13 ans à l’Université Laval (à Québec) aux 1er et 2e cycles, ainsi qu’à l’Université de Lyon (professeur invité).
2. On dit qu’un collaborateur engagé va faire de son mieux pour satisfaire un client… Mais comment faire ?
Je dis souvent que pour comprendre la réalité d’un collaborateur, il faut marcher 1 km dans ses souliers.
Il faut sortir de son bureau pour constater ce que vit au quotidien un collaborateur.
Bref, il faut s’y intéresser sous l’angle des 17 besoins identifiés dans le cercle des besoins de l’employé.
Notons que importance relative de chacun des besoins risque de varie selon le rôle-métier et le contexte personnel et professionnel du collaborateur.
Il est d’ailleurs fort probable que cette importance varie au fil de la vie du collaborateur.
Il est difficile de faire un top 7 puisque chaque combinaison de besoins peut varier pour chaque collaborateur.
3. A l’inverse, quels sont les gestes qui démotivent les employés et qui provoquent leur départ ?
Selon une étude SOM-Lafrenière (https://blogue.som.ca/wp-content/uploads/2022/11/Sondage-SOM-Lafreniere-Experience-employe.pdf) réalisée en septembre, les 3 principales raisons pour lesquelles un collaborateur quitte une entreprise :
- 1. la micro-gestion (un supérieur qui surveille étroitement tout ce qu’un collaborateur fait),
- 2. l’absence d’amour du travail (le collaborateur n’aime pas ce qu’il doit accomplir)
- 3. le manque de reconnaissance.
Bien entendu, il y a en d’autres.
4. Quels sont vos conseils pour faire évoluer la culture client de l’entreprise, et justement infuser une orientation client ?
La réponse courte : chaque fois que l’on prend une décision, que ce soit pour un produit, un service, un emballage, des heures d’ouverture, un site web, un processus, etc., se poser la question : «Quel sera l’impact sur le client?»
Et s’assurer que l’on maximise les émotions positives et que l’on minimise les émotions négatives.
Il faut aussi se poser la même question du côté du collaborateur : «Quel sera l’impact de cette décision sur le collaborateur?»
5. Parfois, ce sont des petits gestes qui peuvent faire la différence, qu’est ce que vous recommandez de faire ?
Les petits gestes font en effet toute la différence en expérience client.
Les voici :
- L’accueil,
- Le sourire,
- L’écoute,
- L’empathie,
- L’intérêt envers le client (le connaitre et le reconnaitre)
- et le feedback (le tenir informé d’une demande ou d’une commande de façon proactive).
Pour y arriver, il faut des collaborateurs bien formés au savoir-être (comportements) et au savoir-faire (compétences).
6. Pourriez vous nous en dire plus sur vous ?
J’offre des conférences en expérience client au Québec, mais aussi en France, en personne et à distance.
J’ai de beaux clients au Québec (des institutions financières, des commerces de détail, de grandes chaines d’épicerie et de pharmacie, le gouvernement du Québec) ainsi qu’en France (AXA XL, AXA Banque, BforBank, Biogaran, etc.)
Mon discours s’adresse à toute personne qui est contact direct ou indirect avec la clientèle.
C’est une conférence où l’on apprend des concepts importants à l’aide d’histoires, de faits vécus et d’humour (voir cette présentation).
Et ça marche très bien !
J’offre depuis peu une nouvelle conférence qui coïncide avec le lancement de mon nouveau livre «De kessé l’expérience employé?» (voir cette présentation).
Cette conférence cible des managers de tout niveau afin de leur donner des outils pour qu’ils puissent améliorer l’expérience collaborateur, et du coup augmenter la productivité, l’engagement et le chiffre d’affaires, améliorer l’expérience client (il y a un lien direct entre l’expérience client et l’expérience collaborateur) et réduire le taux de roulement de leur personnel.
En cette ère de pénurie de main-d’oeuvre, cela peut être utile !
J’ai écrit plusieurs livres au fil des ans :
– De kessé l’expérience client ?
– De kessé l’expérience employé ?
– De kessé la transformation numérique ?
