Yann Gourvennec vient de sortir un nouveau live qui est publié aux Editions KAWA.
Il s’appelle “Du bruit au signal”, un manifeste pour la refondation des études sur les medias sociaux.
C’est le même principe que Seth Godin en 1999 avec son manifeste sur le marketing viral.
En général dans sur web on a l’impression que tout va vite… et que ces évolution ont également impactés la veille sur le web.
Mais no, même si les medias sociaux ont maintenant plus de 12 ans les outils fonctionnent encore sur les mêmes principes (avec de nouveaux réseaux sociaux, l’analyse des images…).
Les premières études d’analyse de la tonalité (la sémantique) datent de 2006.
Cela fait 10 ans, donc ça commence déjà à se faire vieux et la méthode d’analyse sur les medias sociaux se huertent toujours à analyser le “bruit”.
Et donc la veille sur le web n’a pas tellement bougé depuis des années, et même cela à fait plutôt du sur place.
C’est encore plus complexe en B2B car le volume de données à analyser est plus faible.
Et donc cette analyse est décevante pour ceux qui ne le sont pas et qui sont dans le grand public où là effectivement on peut arriver à avoir des masses impressionnantes de données qui permettent de trouver de vraies informations précieuses dans les avis client, les contenus sur les réseaux sociaux…
Cette analyse en volume sur le web permet de compléter les études internes et les enquêtes de satisfaction avec le fameux Net Promoter Score (le fameux NPS, voir cet article)…
Ecouter sur le web, ce n’est pas un problème d’outils.
Les outils en eux sont très bien, il y’a d’ailleurs beaucoup d’outils français très réussi SYNTESIO, DIGIMIND.
Le souci est de savoir comment on va bien utiliser ces outils pour bien comment dire avoir la bonne information.
Ce que recommandent les experts du livre, c’est une hybridation entre les méthodes classiques et des méthodes moins classiques afin d’être capable au travers de ces outils de faire beaucoup plus de qualitatif, d’aller analyser des insights.
Ainsi on à 4 moyens d’analyser les insight des clients ( dont du social media listening) :
- Les études sur mesure qualitatives sur un petit groupe de clients / prospects (et les non clients).
- Les enquêtes en visiteur mystère
- Les enquêtes de satisfaction
- Les analyse d’avis et de contenus sur le web
Il y’a un énorme champ de réflexion pour se réinventer d’où le sous titre de ce livre manifeste pour la refondation des études sur les medias sociaux.
Non pas parce qu’on pense que ce n’est pas bon mais parce qu’on pense qu’on pourrait faire beaucoup mieux.
Il faut utiliser les logiciels mais cela ne suffit pas.
Il va falloir travailler beaucoup entre ce qu’on peut mesurer sur les medias sociaux et qui peut avoir un intérêt faire le tri du bon du mauvais, être capable aussi de prendre du recul dans les statistiques qui sont sortis.
Il faut se méfier de ne prendre qu’une partie de l’information, au risque d’avoir une vision tronquée de la réalité.
Il faut distinguer le peu important et les pépites.
Par exemple une remarque d’un client, un verbatim… au milieu de l’ensemble d’avis peut déclencher une idée et potentiellement améliorer le produit et l’expérience client.
Il faut donc du qualitatif et du quantitatif et rencontrer les clients pour valider ses idées.
Il faut repérer à la fois fois des petits signaux faibles, et de grandes tendances de fonds… mais surtout passer à l’action !.
