Voici une interview de François Laurent sur l’importance de l’Ecoute Client.

Françaois est consultant, il a écrit le livre « Marketing : 100 pages, ça suffit ! » et il tient le blog Marketing is dead.

Dans cette interview, François nous rappelle l’intérêt de l’écoute client, des enquêtes de satisfaction aux focus group…

Voici quelques extraits de son interview vidéo :

• L’écoute a froid permet de connaître le sentiment de la marque pour mieux s’améliorer , l’écoute a chaud permet de rattraper le coup si l’expérience client s’est mal passée.
• Le but est de corriger le parcours client, c’est détecter les défis et les points noirs du parcours client, et l’expérience vécue.
• C’est un chose de savoir si les gents sont contents ou pas, mais il est essentiel de savoir quelle est la profondeur de la relation et le sentiment vis à vis de la marque. Cela nécessite des entretiens individuels ou en groupes.
• Il y a aussi la recherche du la « wahou effect », mais soyons clairs, la plus part du temps les gens ne demandent pas a voir un effet waouh… ils demandent tout simplement que leur produit ou service fonctionne bien (si possible soit agréable à utiliser). Il faut déjà qu’il n’y ait pas de problème, et c’est cela finalement l’objectif majeur… une bonne expérience par rapport aux attentes initiales.