Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS ? Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière « factuelle » le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit. C’est à dire la réponse à « Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances… », avec 0 pas du tout probable et 10 très probable. Par exemple le score NPS d’Apple est 89… mais quel est le calcul, et qu’est ce que cela signifie ? Le principe est de soustraire aux promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de « recommandation ». Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à […]