Les défis de l'omnicanalité dans la Relation Client 1
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Comment prendre en compte les défis de l’omnicanalité dans la Relation Client ?

Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir recevoir Julien Hervy (julien-hervy.com), consultant en eXperience Client & Feedback Management.

La problématique de l’omnicanalité est d’abords celle de la Relation Client dans la nouvelle Ere : le Digital.

 

Le désir d’instantanéité, la multiplication des points de contact – coté client – et les leviers d’engagement et de fidélisation – côté entreprise – se rencontrent autour de ce concept dans lequel la maîtrise de la data est clé.

 

Les questions relatives à la technologie, à la maîtrise des coûts et à l’augmentation des revenus viennent ensuite.

 

C’est bien à la friction (on ou off-line) des marques avec leurs clients que naissent les opportunités business.

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Il faudra encore choisir les moyens de les optimiser.

Bien que l’omnicanalité soit une affaire d’Intelligence Artificielle (IA), il est bon de l’envisager comme un moyen pour les humains de se concentrer davantage sur ce qui compte pour le client : les relations humaines, selon les cas.

 

Les collaborateurs, qu’ils soient téléconseillers, commerciaux ou consultant manquent trop souvent de temps pour se concentrer sur l’essentiel : les émotions du client.

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Il s’agit de les comprendre et de provoquer les bonnes.

 

Le cerveau humain est la plus efficace des intelligences pour rapprocher les attentes du client de ses perceptions.

 

Tout l’objet d’une stratégie Expérience Client consiste à mettre en place la bonne organisation, répliquer les meilleures pratiques et utiliser les outils les plus appropriés.

 

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Et ce, pour que les perceptions clients soient le trait d’union évident entre attentes et expérience délivrée.

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Tout comme le chirurgien est le plus à-même de prendre une décision pour la santé de son patient face à l’IA qui l’aura aidé dans la réalisation du diagnostic médical, le collaborateur d’une marque est davantage doué pour analyser les sentiments des clients et choisir comment enrichir son parcours pour mieux le satisfaire.

 

Tout est histoire d’émotions, nous l’avons dit.

 

Pour ce qui est d’optimiser les process (vitesse, coût, qualité) et rendre l’information disponible, l’IA a plusieurs coups d’avance.

 

Si nous prenons maintenant l’exemple du chatbot, cette technologie apporte vitesse/réactivité et détail/information dans l’analyse des interactions humaines.

 

Mais lorsque les émotions s’en mêlent, que les interactions deviennent plus complexes : qu’il y a du doute, de la frustration ou tout autre sentiment dans une conversation, l’humain seul pourra apporter la touche de compréhension et d’empathie pour mieux interpréter.

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Faire le choix (logique) de l’omnicanalité aujourd’hui c’est accepter la complémentarité Homme/Technologie.

 

Il y a forcément un lien entre omnicanalité et Expérience Client.

 

Et celui-ci n’existera en faveur du CX qu’à condition que les interactions entre la Techno et l’Homme soient subtilement réparties sur le parcours client.

 

D’ailleurs, ce n’est pas un hasard si en 2019 encore nombre d’études nous rappellent que plus de la moitié des individus préfèrent échanger de vive voix avec les collaborateurs d’une marque plutôt que tout autre canal.

 

C’est donc le téléphone qui l’emporte.

 

Sans doute connaissez-vous cette méthode de mesure de l’expérience client en « effet miroir » qui consiste à solliciter conjointement le feedback du client et celui du téléconseillers sur l’expérience qui vient d’être délivré au cours de l’interaction.

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Ceci dans une logique d’amélioration continue, pour évaluer la capacité de collaborateur à capter les perceptions clients au-delà de ce que l’analyse sémantique pourrait faire.

 

Il faudra ensuite qu’il prouve qu’il sait se remettre en question pour progresser.

 

Dans mon domaine d’expertise, la mesure des perceptions clients pour enrichir le CX, la Techno et l’humain sont « entraînés » à collaborer pour que les marques délivrent des expériences distinctives et mémorables aux clients.

Vous voulez aller plus loin ?

Consultez cette extrait de 10 minutes d’une formation sur les concepts d’Expérience Client de Julien, ou rendez-vous sur son site https://julien-hervy.com/


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